Toen Melanie bij DigiContact ging werken, had ze geen zorgachtergrond. Inmiddels is ze haar studie aan het afronden en heeft ze haar passie in DigiContact gevonden. We spreken haar over haar werk en motivatie, maar ook over wat ze graag in haar vrije tijd doet.
Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Mijn naam is Melanie en ik ben moeder van twee jongens van 13 en 8 jaar. Ik heb lang bij Philadelphia op het hoofdkantoor gewerkt, eerst als managementassistent voor HR en later als projectmedewerker bij het Leerhuis. Toen het coronavirus in 2020 opkwam, kwam ik thuis te zitten. Mijn werk liep enorm terug, omdat er geen trainingen gegeven konden worden. Ook mijn kinderen bleven thuis en ik merkte dat ik eruit wilde. Ik wilde me graag nuttig maken.’
Ik had nooit de ambitie om in de zorg te werken
‘Ik had nooit de ambitie om in de zorg te werken. Mijn zusje doet dit wel, maar ik dacht altijd dat dit niets voor mij was. Sinds ik kinderen heb, snap ik het werken met mensen met een beperking wel beter, omdat je soms met cliënten spreekt met het niveau van een kind van 10 jaar. Ook heb ik een tijd gewerkt voor de Raad van Bestuur voor externe onderzoeken. Daar werden extreme incidenten besproken waar de hulpdiensten bij waren gekomen. Het was nooit het incident wat bekritiseerd werd, maar er werd besproken hoe het kwam dat het een incident werd. Vaak kwam het erop neer dat er iets speelde in de groep, zoals personeelstekort. Ik vond dat heel interessant. Daar begon mijn interesse voor de inhoudelijke kant van de zorg.’
Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Tijdens de pandemie zag ik een oproep van DigiContact. Er was hulp nodig vanwege de enorme drukte door Corona gerelateerde vragen. Ik had geen zorgachtergrond, maar ze hadden zoveel mensen nodig dat ik toch mocht helpen. Ik werkte vaak in de avonden, weekenden en feestdagen.’
Toen ik eenmaal bij DigiContact ging werken, had ik mijn passie gevonden
‘Al snel kwam ik erachter dat ik dit heel gaaf werk vond. Ik heb altijd met plezier gewerkt op het hoofdkantoor en had leuke collega’s. Ik heb alleen nooit een passie ergens voor gehad. Op school wist ik al niet wat ik wilde en op een gegeven moment baalde ik daar wel van. Ik ben helemaal niet spiritueel, maar toen ik bij DigiContact ging werken, voelde ik gewoon dat dit het voor mij was. Hier moest ik iets mee doen. Omdat ik geen hbo-diploma had, zou dat alleen niet kunnen. Uiteindelijk kon het toch, als ik een opleiding ging doen. Ik startte met AD Sociaal werk in de zorg en ben nu aan het afstuderen. Dat is erg spannend, maar ook leuk.’
Hoe vind je het werk bij DigiContact nu? ‘Ik zit er op mijn plek. In het jaar dat ik bij DigiContact begon, ben ik in augustus gescheiden van de vader van mijn kinderen. In oktober ben ik verhuisd naar een fijn plekje dichtbij hem. De kinderen kunnen daardoor makkelijk heen en weer. Als ik nachtdiensten heb, dan zijn de kinderen bij hem. Dat is heel fijn.’
‘De passie voor dit werk kwam ineens op mijn pad. Ik denk dat ik het anders nooit had geprobeerd. De afwisselende gesprekken vind ik erg fijn. Na een heftig gesprek over bijvoorbeeld verslaving kun je weer even op adem komen door over een luchtig onderwerp te praten. Al merk dat ik van de heftige gesprekken ook energie krijg, bijvoorbeeld wanneer ik meedenk over een incident. Het geeft een adrenaline-kick, omdat er direct gehandeld moet worden en het echt belangrijk is. Ik vroeg me eerst af of dat niet gek is, maar collega’s herkennen dit.’
‘In andere gesprekken heb ik soms het gevoel dat ik eigenlijk niks doe. Dat vind ik mooi, want dan doe je er zelf niet toe. Je luistert vooral en vraagt door. Je bent er en van cliënten hoor ik vaak dat ze daar veel aan hebben gehad.’
Ik vind het belangrijk om altijd de persoon te blijven zien en denk dat dat een kracht is
Toen je bij DigiContact startte, had je nog niet de achtergrond en kennis van de zorg waar je op terug kon vallen. Hoe was dit voor je? ‘Dat heeft geholpen in hoe ik mensen benaderde. Een cliënt zei laatst dat ze het vervelend vindt als mensen het hebben over cliënten, want dat voelt alsof zij niets is en alleen maar in zorg zit. Ik vind het belangrijk om altijd de persoon te blijven zien en denk dat dat een kracht is. Doordat ik weinig van de problematieken afwist, behandelde ik iedereen als gelijke. Ik had nog geen standaardzinnetjes en dat kreeg ik veel terug. Een cliënt zei eens dat ze het heel vervelend vond dat begeleiders aan het eind van een gesprek altijd vroegen “Kan ik verder nog iets voor je doen?”. Ik vind het heel mooi dat ze dat teruggeeft, want we moeten geen machines worden.’
‘Ik vraag regelmatig hoe mensen mijn hulp vinden en krijg vaak terug dat ik het goed doe. Ook in de opleiding kwam naar voren dat ik het intuïtief goed doe. Nu ben ik me daar ook bewust van. Dat is fijn en geeft vertrouwen.’
‘Waar ik wel mee moest oppassen, was dat ik niet te lang met cliënten in gesprek ging. Er is in het begin wel eens geopperd om te proberen de gesprekken rond de 7 minuten af te ronden, maar de één heeft 1 minuut nodig en de ander misschien wel 20 minuten. Als je weet dat mensen eenzaam zijn, zit je soms in een spagaat, omdat het ook heel druk is. Daar moet ik rekening mee houden. Het afronden van gesprekken heb ik wel moeten leren. Hier hebben collega’s bij geholpen.’
‘Hoewel ik het liever goed doe, ben ik niet bang om fouten te maken. Ik kan ze ook erkennen. Zo belde er een keer een cliënt tijdens de overdracht. Zij belde normaal gesproken alleen voor medicatie, maar zat ergens mee en had me langer nodig. Ondertussen gebeurde er van alles om mij heen, waardoor ik er met mijn hoofd niet helemaal bij was. Ik merkte dit, maar omdat het 11 uur ’s avonds was wilde ik haar niet vragen om later terug te bellen. Ze zou vast zo naar bed gaan. Een paar dagen later vertelde een collega dat de cliënt had aangegeven dat ze het geen fijn gesprek vond. Dat vond ik heel vervelend. Ik heb haar teruggebeld en mijn excuses aangeboden. Ze had helemaal gelijk. Nu hebben we afgesproken dat, als het weer voorkomt, we wel vragen of we over een half uur terug kunnen bellen.’
Je voelt je nooit alleen, zelfs als je thuis werkt
‘Daarnaast vind ik het heel fijn hoe we als collega’s van DigiContact met elkaar omgaan. Tijdens de gesprekken heb ik de chat altijd open staan. Als ik iets niet weet, dan gooi ik het in de groep en denken anderen mee. Je voelt je daardoor nooit alleen, zelfs als je thuis werkt.’
Wat vind jij het grootste voordeel van DigiContact? ‘Dat we altijd bereikbaar zijn. Momenteel moeten bellers soms wat langer in de wacht staan, maar ik zeg altijd: “Blijf wachten, want we zijn er wel.” Van een cliënt die verslaafd is, kreeg ik ook terug dat hij het zo fijn vond dat hij ons altijd kon bellen, omdat “de verslaving niet ophoudt om 17:00 uur”. Dat is precies wat het is.’
‘Wat ik ook een voordeel vindt, maar waarvan ik me kan voorstellen dat het ook een nadeel kan zijn, is dat we met een grote groep zijn. Daardoor heb je vaak iemand anders aan de lijn. Hoewel sommigen dat lastig vinden, is dat voor velen heel fijn. Een cliënt heeft met de ene DigiContact-medewerker namelijk meer dan met de ander. Ook vertellen sommige cliënten meer tegen ons dan tegen de ambulant begeleider. Tegen een haast onbekende op afstand praat het soms makkelijker.’
‘Daarnaast vind ik de consultaties erg belangrijk. Dat zijn gesprekken met begeleiders die ons bellen als er wat is op locatie of met een cliënt. Die kunnen heftig zijn, maar ook gaan over dat een deur niet dichtgaat. We denken mee met de begeleiders en schalen eventueel op naar een bereikbare manager of gedragsdeskundige. Zo belde laatst een begeleider die zei dat ik niet gelijk iemand hoefde in te schakelen, maar dat ze zich ergens niet fijn bij voelde. We hadden het daar even over en toen was het voor haar goed.’
Je doet er zelf niet toe, maar bent er echt voor de ander. Dat voelt heel goed.
Wat maakt voor jou het werk zo leuk en uitdagend? ‘Het werken met mensen. Je doet er zelf niet toe, maar bent er echt voor de ander. Dat voelt heel goed. Mijn vorige werk deed er ook toe, maar als ik er niet was, dan was het niet heel erg dat het niet doorliep. Als een cliënt ons nu niet kan bereiken, dan doet dat er wel toe. Ook al ben je op afstand, je bent er voor iemand.’
‘Soms zitten cliënten in een vervelende situatie waar je niets aan kunt doen. Hulpverleners zijn er erg op gericht om alles op te lossen en dat is goed bedoeld, maar soms heeft dat geen zin en is het alleen maar confronterend dat iets niet beter wordt. Ze geven regelmatig aan dat ze het al fijn vinden dat we er dan zijn. Het is een vervelende situatie, maar dat mag er zijn. Dat kan wel frustrerend zijn, want het liefst help ik iedereen.’
Hoe ga je met die frustratie om? ‘Daar kan ik wel goed mee omgaan. Collega’s vragen soms na een gesprek over iets heftigs of ik er last van had, maar ik neem dat niet mee naar huis. Ik heb een heel stabiele jeugd gehad. Ik heb geen trauma’s en situaties meegemaakt die cliënten die ik spreek wel hebben meegemaakt en ik denk dat dat ook scheelt. Ik kan iets heel erg vinden voor iemand en erg meeleven, maar ik blijf er rustig onder. Het is van diegene. Het scheelt ook dat we het er als collega’s over kunnen hebben.’
DigiContact heeft zich de afgelopen sterk ontwikkeld. Wat zijn kansen die jij nog ziet, waardoor de dienst nog beter kan worden? ‘We gebruiken camera’s die ervoor zorgen dat je iemand echt aankijkt tijdens het beeldbellen. Soms belt een cliënt alleen onverwachts, waardoor je de informatie over diegene er nog bij moet zoeken. De cliënt ziet dan dat je hem of haar niet aankijkt, maar in het andere scherm kijkt. Het zou fijn zijn als we belangrijke informatie direct op het scherm voor ons te zien krijgt. Dan kan je het gesprek veel beter beginnen en de mensen aan blijven kijken.’
Ik houd gewoon erg van lachen en plezier maken
Wat doe je buiten het werk om graag in je vrije tijd? ‘De afgelopen twee jaar heb ik eigenlijk weinig vrije tijd gehad. Als ik niet werk, was ik met de kinderen of was ik bezig voor mijn opleiding. Ook heb ik sinds een half jaar een vriend. Dat is heel leuk, maar het is wel passen en meten. Wel houd ik erg van uit eten gaan en met de kinderen ga ik graag naar een zwemplas in de buurt.
Concerten, festivals, het theater of met vrienden een terrasje pakken, vind ik ook heel leuk. Ik houd gewoon erg van lachen en plezier maken. Daarnaast ben ik drie jaar geleden met mijn zusje naar New York geweest. Dat was zo gaaf en is iets waar ik weer voor spaar. Voor mijn vijftigste wil ik graag met mijn kinderen naar New York en met mijn zusje ga ik er binnen nu en 4 jaar nog een keer heen. 25 euro per maand sparen en binnen een jaar of 5 heb je de reis bij elkaar gespaard.’