Eerste opvang bij schokkende gebeurtenissen

Sinds 1 juli 2022 biedt DigiContact een nieuwe dienst voor zorgmedewerkers die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt. Door deze aanvulling op het bestaande opvangteam schokkende gebeurtenissen, kunnen zorgmedewerkers ook buiten kantooruren direct een hulplijn bellen. Ze hoeven daarvoor niet meer te wachten tot de volgende werkdag. Orthopedagoog bij DigiContact Rianne Dekker vertelt over deze nieuwe dienst.

Zorgmedewerkers kunnen buiten kantoortijden naar DigiContact bellen voor hulp en ondersteuning

Voor wie is deze opvang bedoeld? ‘Alle zorgmedewerkers van Philadelphia die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt met een cliënt, kunnen DigiContact bellen. Dit geldt voor alle begeleiders van alle clusters, maar ook voor managers, orthopedagogen, artsen of fysiotherapeuten (later: medewerkers). Ze kunnen buiten kantoortijden naar DigiContact bellen voor eerste hulp en ondersteuning.’

Wat was de aanleiding om deze opvang bij DigiContact onder te brengen? ‘De nazorg voor medewerkers bestaat al heel lang. Tijdens kantoortijden kunnen ze bellen of mailen naar het opvangteam schokkende gebeurtenissen. Medewerkers maken ook buiten kantoortijden – en vooral ’s avonds – incidenten en schokkende gebeurtenissen mee. Ze moesten dan wachten tot de volgende werkdag om er met iemand over te kunnen praten.

Vooral in de weekenden en met feestdagen kan daar veel tijd overheen gaan. Het is van belang om vlak na het incident iemand een luisterend oor te bieden en te horen en regelen wat nodig is. Daarom ontstond de wens voor een hulplijn buiten de kantoortijden. DigiContact is natuurlijk al in de lucht en 24/7 bereikbaar. Daarom kunnen zorgmedewerkers van Philadelphia sinds 1 juli voor de eerste opvang na een schokkende gebeurtenis contact opnemen met DigiContact.’

Wat de een niet schokkend vindt, kan de ander wel zo ervaren

Waarvoor kunnen de medewerkers bij DigiContact terecht? ‘Medewerkers kunnen anoniem naar DigiContact bellen als ze een schokkende gebeurtenis met een cliënt hebben meegemaakt. Dat kunnen allerlei gebeurtenissen zijn, want wat de een niet schokkend vindt, kan de ander wel zo ervaren. Iedere medewerker heeft een eigen verleden met een cliënt en ervaart hem of haar op een eigen manier, waardoor iedereen anders kan reageren op een gebeurtenis. Je kunt denken aan lichamelijke of verbale agressie, geweldsdelicten, overlijden van een cliënt, zelfbeschadiging, seksueel misbruik, wegloopgedrag, een verpleegkundige fout, een ernstige besmetting of seksuele intimidatie, maar het kan ook iets kleins of minder zichtbaars zijn wat een medewerker een onveilig gevoel geeft.’

‘Het verschilt ook per medewerker wat precies hun behoefte is. Vaak zijn ze na zo’n gebeurtenis hoog in hun emotie en willen ze hun verhaal kwijt. Bij de begeleiders van DigiContact kan dat. Ze luisteren naar wat er gebeurd is en wat de begeleider aangeeft nodig te hebben. Begeleiders zijn er voor medewerkers en geven ruimte om hun verhaal te doen.’

Een medewerker kan ook een meer praktische vraag hebben of het fijn vinden als iemand ergens in meedenkt

‘Een medewerker kan ook een meer praktische vraag hebben of het fijn vinden als iemand ergens in meedenkt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een medewerker is aangevallen door een cliënt en het vervolgens moeilijk vindt om alleen naar huis te gaan. Begeleiders van DigiContact kunnen dan meedenken in de oplossing: kan iemand hem of haar ophalen of thuis opvangen?

Het kan ook voorkomen dat een medewerker gewond is geraakt en niet goed weet wat hij of zij nu moet doen. Of iemand is zo aangeslagen dat hij of zij de dienst eigenlijk niet af kan maken. Wij kunnen dan helpen bij het regelen van vervanging. Vooral als iemand alleen aan het werk is, is dat erg fijn.’

Hoe gaat het vervolgens verder? ‘Deze dienst is een soort voorportaal van het opvangteam schokkende gebeurtenissen, voor buiten kantoortijden. We zullen daarom altijd vragen of de medewerker nog gebeld wil worden door iemand van het opvangteam. Zij pakken dan de opvanggesprekken verder op en zetten in wat nodig is. Als medewerkers dit niet willen, dan is dat ook goed. Bedenkt een medewerker zich later en wil hij of zij toch contact met het opvangteam? Dan kan dat alsnog.’

Het is heel mooi dat we kort op de bal steun kunnen bieden

Wat zijn de voordelen van deze nieuwe dienst van DigiContact? ‘Het is natuurlijk een nieuwe dienst, dus veel gaan we nog ervaren. Ik hoop in ieder geval dat medewerkers het als laagdrempelig zullen ervaren, als een mogelijkheid om een collega even te bellen. Daarnaast is het heel mooi dat we kort op de bal steun kunnen bieden en dat medewerkers vervolgens, als ze dat willen, verder opgevangen kunnen worden door het opvangteam schokkende gebeurtenissen.’

‘Als medewerker is de drempel soms groot om ergens hulp voor te vragen. Velen doen dit pas als een cliënt hen echt pijn heeft gedaan. Het is alleen niet normaal om elke dag een tik te krijgen of om altijd met een boog om een cliënt heen te willen lopen, omdat je je niet veilig voelt. Dat zijn dingen die niet zouden moeten. Deze dienst biedt een kans om sneller hulp te vragen en zo beter voor elkaar te kunnen zorgen. Tijdens de dienst, maar ook als een medewerker weer thuis is en toch nog zijn of haar verhaal kwijt wil.’

Het grote verschil is dat medewerkers anoniem naar deze dienst kunnen bellen

Waarin is deze dienst anders dan de consultatiedienst die DigiContact aan begeleiders biedt? ‘Voor de consultatiedienst bellen begeleiders met de vraag om mee te denken met een cliëntcasus. Deze nieuwe dienst biedt echt ondersteuning aan de medewerker zelf. Ze bellen voor zichzelf, om hun verhaal te doen. Waar nodig geven we richting in wat begeleiders kunnen doen, maar in principe luisteren we vooral. Het grote verschil is ook dat medewerkers anoniem naar deze dienst kunnen bellen. Om dat te waarborgen, zien begeleiders van DigiContact het direct als een medewerker hiervoor belt in plaats van voor een consultatiedienst. Net als voor de consultatiedienst is voor deze dienst geen abonnement nodig. Het is beschikbaar voor alle medewerkers van Philadelphia.’

Op dit moment is deze dienst beschikbaar voor medewerkers van Philadelphia. Zijn er andere aangesloten organisaties die dit ook voor hun organisatie willen, dan nodigen we die van harte uit om contact met ons op te nemen.

Als ik van huis ben, ben ik optimaal ontspannen

Na jaren in de zorg op groepen te hebben gewerkt, nam Rianne in 2014 de stap naar DigiContact. Al vanaf de start is ze bij de ontwikkeling van de dienst betrokken. Inmiddels werkt ze er als orthopedagoog. We spraken Rianne over de ontwikkeling in haar loopbaan en binnen DigiContact en over wat ze graag doet in haar vrije tijd. 

Na mijn studie ben ik een tijdje op reis geweest.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Ik ben Rianne Dekker en ik woon samen met mijn vriend in Utrecht. Ik ben geboren in Delft, opgegroeid in Brabant en orthopedagogiek gaan studeren in Utrecht. Ik dacht dat ik het leuk zou vinden wat je er uiteindelijk mee kon, maar dat vond ik toen nog niet zo van belang. Zeker niet direct, omdat ik 21 jaar was toen ik afstudeerde. Dan weet je nog niet zo goed wat je wil, dus ik dacht: dat zien we dan wel. Eenmaal afgestudeerd ben ik een tijdje op reis geweest.’ 

‘Terug in Nederland vond ik het moeilijk om werk te vinden dat ik leuk vond. Er was niet zoveel werk binnen mijn interessegebied. Uiteindelijk kwam ik in de psychiatrie terecht als sociotherapeut. Dat was wel een stukje van huis, in Leiden. Ik heb daar ervaring opgedaan met het werken met mensen met een licht verstandelijke beperking, autisme en hoofdbegaafdheid. Daarna kwam ik bij Philadelphia terecht. Twee jaar in een zorgwoning, waarna het project van DigiContact op de radar kwam. Dat leek me heel tof.’

Terwijl ik het al die tijd al was, werk ik pas sinds twee jaar echt als orthopedagoog.

‘In 2014 begon ik als begeleider bij DigiContact. Ik groeide door naar senior begeleider en sinds twee jaar werk ik als orthopedagoog. Ik werk voor de helft als orthopedagoog bij DigiContact en voor de helft als orthopedagoog binnen de intensieve zorglocatie Plus in Amsterdam. Terwijl ik het al die tijd al was, werk ik dus pas sinds twee jaar echt als orthopedagoog.’

Wat was jouw rol bij de start van DigiContact? ‘In die tijd dacht iedereen mee in de ontwikkeling, dus ik ook. We werkten hard en het was uitdagend om dit product op de kaart te zetten. Voor iedereen was het vernieuwend, wat heel leuk is, maar ook veel werk vraagt. Mensen moeten de meerwaarde ervan in gaan zien, dus het vraagt veel promotiewerk, uitleg en geduld, steeds opnieuw. We waren met z’n zevenen en hadden allemaal veel energie om ervoor te gaan. Iedereen kon veel eigen input leveren. Dat was heel leuk om te doen.’

Ik wilde mijzelf verder ontwikkelen. Dat paste goed bij een organisatie in ontwikkeling, zoals DigiContact

‘Op een gegeven moment werd ik senior begeleider. In die rol heb je gedeeltelijk dienst, maar ben je ook uit de dienst om je collega’s te coachen en mee te denken in overstijgende thema’s. Op den duur ging ik zoeken naar hoe ik me door kon ontwikkelen.

We concludeerden dat een orthopedagoog/gedragsdeskundige wenselijk was binnen zo’n groeiende dienst en ik gaf aan dat mij dat ook heel tof leek om te doen. Wel vond ik het voor mijzelf nodig om mijn kennis weer bij te spijkeren. Het was even geleden dat ik die studie afrondde, dus ik wilde dit wel in samenwerking met het Expertisecentrum van Philadelphia doen. Daar kon ik met intervisie, trainingen en cursussen mezelf bijscholen in het vak. Ruim twee jaar geleden ben ik hiermee gestart.’

‘Met deze functie en de nieuwe functie in Amsterdam startte ik in een hele gekke tijd, omdat het coronavirus net was uitgebroken. Ik ging het werk in Amsterdam juist doen om de diagnostiek en behandeling uit te voeren, maar er was geen fysiek contact mogelijk. Tegelijkertijd was er bij DigiContact heel veel werk te doen.’

‘Ik was destijds de eerste senior begeleider. Die functie was er nog niet bij DigiContact, net als de functie van orthopedagoog. Het was voor mij steeds een grote uitdaging om te kijken hoe ik mezelf neer ging zetten. Wat vind ik dat bij mijn rol hoort en hoe zien mijn leidinggevende en collega’s dat? Hoe voeren we dat samen uit? Eigenlijk kan je zeggen dat ik al acht jaar aan het ontwikkelen en innoveren ben, maar dat past erg bij mij.’

Hoe blijft DigiContact passend, ook voor de nieuwe doelgroepen?

Wat maakte dat het wenselijk was dat er een orthopedagoog zou komen bij DigiContact? ‘Ik merkte dat we in contact met andere organisaties vaak met orthopedagogen en gedragswetenschappers spraken. Om goed inhoudelijk met hen in gesprek te kunnen gaan en de doelgroep en dienstverlening te kunnen matchen, vond ik dit nodig en prettig.’

‘Daarnaast was er de vraag hoe we ervoor konden zorgen dat DigiContact optimaal blijft functioneren en blijft passen bij collega’s en de nieuwe doelgroepen. Doordat ik al een hele tijd voor DigiContact werkte, had ik een goed inzicht in wat daarin nodig was. Daar kon ik op inspelen en zag ik de ontwikkelkansen voor DigiContact, mijn collega’s en mezelf. Het is iets waar ik al affiniteit mee had en waar ruimte en een behoefte lag.’

Ik kijk mee bij casussen die ingewikkeld zijn en meer aandacht vragen.

Wat doe je precies als orthopedagoog bij DigiContact? ‘Het is geen klassieke orthopedagoog-functie, want je doet geen behandeling en diagnostiek binnen DigiContact. We hebben duizenden cliënten die we ondersteunen en ik kijk mee in casussen die eruit springen, ingewikkelder zijn en meer aandacht vragen. Begeleiders lopen ertegenaan dat de ondersteuning niet lekker loopt of dat er iets anders nodig is. Daarin begeleid en spar ik met hen. Daarnaast kijk, werk en ontwikkel ik mee met hoe de groter wordende dienst, DigiContact, steeds beter en breder kan worden. Denk daarbij aan nieuwe doelgroepen, nieuwe organisaties en allerlei processen die hierin nodig zijn om dit goed uitvoerbaar te maken. De manager doet dat vanuit een zakelijk perspectief en ik kijk mee vanuit de inhoud: wat hebben cliënten en begeleiders hierin nodig?’

Ik kan vanuit een overstijgend niveau meedenken.

Waar krijg jij binnen dit werk de meeste energie van? ‘Waar ik energie van krijg, is dat het een dienst is die continu in ontwikkeling is. We proberen het altijd beter en passender te maken. Het is heel dynamisch, ik moet continu anticiperen op allerlei variabelen en dat vind ik heel leuk.’

‘Totdat ik orthopedagoog werd, heb ik altijd onregelmatig gewerkt. Omdat ik nu een 9 tot 5-baan heb, moest ik dat loslaten. Dat was wennen, want ik verloor daardoor ook contact met een groot deel van de cliënten van DigiContact, maar ik vind het heel leuk om begeleiders te adviseren. Zij kennen, zien en spreken de cliënten en zijn daarin ongelofelijk belangrijk. Ik kan vanuit een overstijgend niveau, van meer afstand meedenken in hoe we bepaalde dingen doen.’ 

Als je mensen meer regie geeft, zorgt dat er ook voor dat ze meer zelfredzaam worden.

Wat vind je de grootste meerwaarde van DigiContact? ‘De grootste meerwaarde voor cliënten is dat ze zelf in regie zijn. Zij kunnen bepalen wanneer ze DigiContact bellen. De zorg is veelal ingericht op dat we op geplande momenten bij cliënten thuis of op een ontmoetingsplek komen. Dat is mijns inziens wat gedateerd. Net als voor ons, is het leven van cliënten namelijk veel dynamischer en veeleisender geworden. Daardoor hebben ze veel momenten waarop zij het even niet meer weten, overlopen of iets nodig hebben. Ze kunnen op elk moment DigiContact benaderen en dat is ongelofelijk passend. Dat vind ik het grootste voordeel voor de cliënten.’

‘Als je mensen meer regie geeft, zorgt dat er ook voor dat ze, binnen hun mogelijkheden, meer zelfredzaam worden. Die stap kan je makkelijker maken met de begeleiding van DigiContact. Cliënten bellen soms bijvoorbeeld met een vraag over hoe ze iets kunnen doen. Nadat dit is uitgelegd, zouden ze dit op den duur steeds zelfstandiger kunnen doen. Dat is iets waar DigiContact altijd naar streeft.’

We hebben aandacht voor de groei van DigiContact en willen de deskundigheid blijven bevorderen.

Je hebt de afgelopen jaren al veel ontwikkelingen binnen DigiContact van dichtbij meegemaakt. Wat zijn op dit moment kansen die je ziet liggen om DigiContact nog beter te maken? ‘DigiContact groeit ongelofelijk hard en het is van groot belang dat deze groei samen blijft gaan met kwalitatief goede ondersteuning. We zetten structureel in op het bevorderen van de deskundigheid van de begeleiders van de verschillende clientgroepen. Dit doen we door scholing, kennisdeling en het leren van andere organisaties.’

Als ik hier de deur uitloop, ben ik het werk snel kwijt.

Neem jij je werk wel eens mee naar huis? ‘Ik heb de luxe dat ik daar eigenlijk nooit veel last van heb gehad. Als ik terugdenk aan mijn werk in de psychiatrie, dan denk ik dat het een groot verschil is dat ik nu op afstand werk. Ik was natuurlijk ook jonger, maar ik heb er toen wel eens last van heb gehad. Waar dat precies in zit weet ik niet, maar ik denk dat het een verschil maakt dat ik op afstand werk, altijd mijn collega’s om me heen heb en al lang meedraai binnen DigiContact.’

‘Bij DigiContact ben ik regelmatig beschikbaar voor allerlei vragen. Ik vind het niet erg als ik door een collega word gebeld. Ik kan heel makkelijk weer afschalen. Als ik hier zo de deur uitloop, dan ben ik het werk al snel weer kwijt.’

Ik vind het belangrijk om van het leven te genieten.

Als je de deur uitgestapt bent en vrij bent. Wat doe je dan graag? ‘Ik ben heel actief en altijd lekker op pad. Ik houd van hardlopen, wielrennen en met vriendinnen de stad in gaan. Het jaar voordat het coronavirus uitbrak, heb ik de Nijmeegse Vierdaagse uitgelopen met mijn vader. Dat was heel gaaf, maar ook heel zwaar. Ook ga ik graag met mijn vriend met de camper weg. We hebben al veel natuurcampings in Nederland ontdekt en wie weet gaan we eens naar het buitenland. Ik ben opgegroeid met kamperen en deze luxe vorm van kamperen bevalt me heel goed. Daarin ben ik echt een levensgenieter. Ik vind het belangrijk om van het leven te genieten en daarom vaak weg te zijn. Thuis is er altijd wel iets wat ik nog kan doen. Als ik van huis ben, ben ik optimaal ontspannen.’

Van broekie met ambitie naar manager van DigiContact

Lisa is al vanaf de start bij DigiContact betrokken. Destijds was het nog een project en werkte ze als begeleider en projectmedewerker. Inmiddels is Lisa manager bij DigiContact. We spraken met haar over haar werk, wat haar motiveert en wat ze in haar vrije tijd graag doet. 

Zou je jezelf willen voorstellen? ’Ik ben Lisa van Duijn. Sinds 2014 werk ik bij DigiContact. Daarvoor heb ik als groepsleider in een GGZ-crisisopvang voor jeugd gewerkt. Mijn achtergrond ligt dus voornamelijk in de GGZ. Eerder woonde ik in Amersfoort, maar inmiddels in Zeewolde. Dit bevalt beter dan gedacht, niet alleen omdat hier geen stoplichten zijn, maar vooral omdat er een soort vakantiesfeer hangt. Ik woon hier met mijn vrouw en drie honden en vooral ook voor de honden woont het hier perfect.

Toch willen we, nadat we dit huis zo veel mogelijk hebben opgeknapt, graag verhuizen naar een wat meer definitieve plek, het liefst wat meer centraal in het land.’

Ik had al een innovatieve kijk op de zorg en het idee dat we daarin winst konden behalen.

Hoe ben je in 2014 bij DigiContact en later in de rol van manager terechtgekomen? ‘Ik was nieuwsgierig naar andere werkzaamheden rondom de zorg en naar projecten en innovaties. Ik had al een innovatieve kijk op de zorg en het idee dat we daarin in Nederland nog een hoop winst konden behalen. Daarom sprak dit project me erg aan. Het was een mooie kans om bij een andere tak van sport te kijken en vooral ook om met projecten bezig te gaan.’

Hoe was de start in 2014? ‘Hectisch. We waren een jong, ambitieus team en hadden een korte voorbereidingstijd om live te gaan. Dat was leuk, maar ook veel. Er gebeurde van alles wat we niet hadden kunnen voorzien. Het was zo’n nieuw concept, waardoor we alles nog moesten uitvinden. Wat betekent het voor een cliënt en een begeleider? We vinden het een kans, maar is dat het ook wel echt? Is die behoefte er eigenlijk wel en waaraan is dan precies behoefte? Ook moesten we uitzoeken hoe we de zorg op afstand precies gingen neerzetten. Wat is er dan belangrijk aan de achterkant en hoe regelen we dat cliënten de omgevingsgeluiden niet horen? Het eerste jaar waren we voornamelijk bezig om dat uit te vinden. Begeleiders zaten toen nog met z’n tweeën te wachten tot er gebeld werd. Dat is een wereld die we ons nu niet eens meer kunnen voorstellen.’

Ik kwam als broekie uit de GGZ en met veel ambitie bij DigiContact terecht.

Hoe heb je de ontwikkeling in de jaren die volgde, beleefd? ‘Als een grote uitdaging, waarbij mijn baan continu veranderde. Dat is mede de reden dat ik er nog steeds rondhang: ik kan niet tegen 9 tot 5-banen waarbij veel hetzelfde is. Bij DigiContact zijn we altijd in beweging en staan we open voor nieuwe concepten en uitdagingen. Er is weerstand geweest op allerlei vlakken, waardoor we veel geleerd hebben. Zelf heb ik ook veel geleerd. Ik kwam als broekie uit de GGZ en met veel ambitie bij DigiContact terecht. Die ontwikkeling is mooi geweest.’

Wat is een voorbeeld van weerstand waar een mooie ontwikkeling uit is gekomen? ‘Doordat begeleiders geen informatie over en ervaring met DigiContact hadden, dachten ze dat het hen zou vervangen. Inmiddels merken ze de meerwaarde ervan en dat 24/7 bereikbaar zijn ook preventief kan werken. Ze kunnen altijd een beroep op ons doen. In de huidige arbeidsmarkt wordt het al helemaal niet meer ervaren als een vervanging, maar als een verlengstuk van de fysieke begeleiding.’

Wat is jouw rol als manager binnen DigiContact? ‘Samen met mijn collega’s Margriet en Rianne vorm ik het managementteam van DigiContact. Margriet is de teamcoach en richt zich op het aansturen en doorontwikkelen van het team. Rianne is gedragsdeskundige en richt zich op de kwaliteit en het beleid. Ik ben vooral bezig met de strategie, de processen en uiteraard het financiële stuk. Denk aan het vormgeven en doorontwikkelen van de dienst, de technische ontwikkeling, de samenwerking met de verschillende partners en het behouden van de kwaliteit.’

De 24/7 bereikbaarheid is dé kracht van DigiContact.

Wat vind jij de kracht van DigiContact? ‘De 24/7 bereikbaarheid is dé kracht van DigiContact. Daarbij zijn we niet alleen een doorverwijzer of tussenpersoon. We bieden ook direct begeleidingsgesprekken. Dat zie je niet veel bij andere organisaties en zeker niet met minimaal HBO-geschoolde medewerkers. De begeleiders van DigiContact zijn dit wel en daarnaast gespecialiseerd in de doelgroep waar ze mee werken. We werken namelijk met expertiseteams, waardoor cliënten uit de GGZ een begeleider aan de lijn krijgen die gespecialiseerd is in de GGZ. Daar ligt echt een kracht.’

Het werken in expertiseteams is een recente ontwikkeling. Hoe is dat gegaan? ‘We merkten dat er meer vraag was naar specialistische en meer intensieve ondersteuning. Organisaties wilden DigiContact meer inzetten voor het behalen van doelen en als onderdeel van de structurele ondersteuning. Dat vraagt veel van de expertise van begeleiders van DigiContact.’ 

‘Ik denk dat de arbeidsmarkt veel invloed heeft op de verschuiving naar die specialistische ondersteuning. We kunnen de zorg niet meer bieden zoals we dit altijd deden, maar willen wel hetzelfde bieden. DigiContact is dan een mooie oplossing. Ook de pandemie heeft hier invloed op gehad. Begeleiders hebben zelf ondersteuning op afstand gegeven en ervaren dat het goed werkte. De drempel voor ondersteuning op afstand is daardoor veel lager geworden.’

Cliënten durven weer naar buiten, zelfstandig te reizen en naar een afspraak toe te gaan.

‘De zelfredzaamheid en eigen regie van cliënten vinden we ook erg belangrijk. We merken dat cliënten steeds minder bellen zodra ze gewend zijn aan DigiContact. Ze weten namelijk dat ze, wanneer nodig, een beroep op ons kunnen doen en dat geeft vertrouwen. Cliënten durven weer naar buiten, zelfstandig te reizen en naar een afspraak toe te gaan. Soms bereiden ze dat met een begeleider van DigiContact voor en ze weten dat ze direct kunnen bellen als ze vastlopen.’ 

‘Dat we werken in hetzelfde dossier als begeleiders van welke organisatie dan ook, is ook een enorme kracht. Cliënten hoeven niet opnieuw hun verhaal te doen als ze een andere medewerker aan de lijn krijgen. We weten wat er de vorige keer is besproken en kunnen daarop voortborduren.’

Begeleiders kunnen jullie ook bellen. Wat hoor je van hen terug? ‘Ze vinden dat heel prettig. Doordat ze altijd een beroep op ons kunnen doen, hebben ze het idee dat ze er niet alleen voor te staan. Vooral ’s avonds, ’s nachts en in het weekend is er een minimale bezetting op de locaties en ambulante begeleiders gaan veelal alleen naar een cliënt toe. Dan kunnen ze ons ook bellen. Soms gaan we zelfs aan de telefoon mee naar binnen, als het mogelijk een spannende situatie wordt. Zo zijn er allerlei momenten waarop ze kunnen sparren, het fijn vinden dat ze hun verhaal kunnen doen en dat niet direct bij de manager hoeven te doen. Naast het sparren over casussen, kunnen begeleiders zaken bij ons beleggen. Hun telefoon zetten ze met een gerust gevoel om 17:00 uit, omdat ze weten dat cliënten ons altijd kunnen bellen. De eindverantwoordelijkheid blijft altijd bij de organisatie die de fysieke begeleiding verzorgt, maar wij kunnen daartussen zitten.’

We onderzoeken of een Digital Human bepaalde vragen kan opvangen.

DigiContact heeft de afgelopen jaren een hele ontwikkeling doorgemaakt. Welke kans zie je, waarmee jullie nog verder kunnen ontwikkelen? ‘We merken dat de behoefte naar korte dagstructuur-momenten, wekgesprekken en medicatieherinneringen steeds groter wordt, omdat de fysieke ondersteuning minder wordt of zelfs wegvalt. Daarom onderzoeken we of een Digital Human bepaalde vragen kan opvangen. Dat is een virtueel persoon die korte gesprekjes kan voeren. Voor die taken is het zonde om een HBO-geschoolde medewerker in te zetten. Hun expertise zetten wij graag in op andere plekken. Binnenkort starten we hiervoor met een pilot. We merken dat cliënten er erg voor open voor staan en het vinden fijn.’

‘We weten dat de Digital Human al veel kan en dat het op een gegeven moment volledige gesprekken moet kunnen voeren. Om dat eerst te polsen, uit te proberen en ook de reacties uit te vragen, beginnen we klein. We starten met eenvoudige, voorgeprogrammeerde vragen, waarop de cliënt met ja of nee kan antwoorden. Vervolgens wordt altijd gevraagd of de cliënt nog een begeleider van DigiContact wil spreken. We denken dat het een mooie aanvulling kan zijn, bijvoorbeeld voor cliënten met een lager niveau die zich soms eenzaam voelen. Zij kunnen bij wijze van spreken de hele dag met de Digital Human bellen.’

Jij spreekt niet direct met cliënten, maar krijgt natuurlijk wel verhalen mee. Neem jij je werk wel eens mee naar huis? ‘Soms word ik benaderd voor casussen of IT-problemen, ook in de avond- en nachturen. DigiContact is 24/7 bereikbaar, dus ik ook. Soms zijn het casussen die me raken. Ik ben zelf ook een hulpverlener van origine en vind het belangrijk dat we het juiste doen op zo’n moment. Ik kan me dan wel eens afvragen of we alle stappen juist hebben genomen en of we bepaalde situaties hadden kunnen voorkomen. Daarnaast bied ik ook ondersteuning aan medewerkers als ze ergens moeite mee hebben. Ze krijgen regelmatig escalaties mee aan de lijn. In die zin is het meer de medewerker die ik in gedachte mee naar huis neem, dan casussen zelf.’

Dat is ook wel de kracht van DigiContact: collega’s kunnen altijd een beroep doen op elkaar.

Hoe lukt het jou om thuis los te komen van je werk? ‘Ik heb thuis een druk leven met mijn honden die van alles van me willen. Daar loop ik elke dag een eind mee. Dat zijn de momenten waarop ik een stapje terug kan doen en de ontspanning vind. Ook kan ik alles met mijn collega-managers bespreken. Met hen bedenk ik hoe we de medewerkers goed kunnen ondersteunen en hoe we, samen met het team, werken aan de toekomst van DigiContact. Het is heel waardevol om dit samen te kunnen doen.’

‘Mijn motivatie voor mijn werk bij DigiContact heeft ook echt te maken met het team waarmee ik werk. De mensen die dag in dag uit voor de organisaties en mensen klaarstaan, ook op de momenten waarop zij normaliter niet een beroep op begeleiders kunnen doen en wanneer ze het zo erg nodig hebben.’

Ik heb asielhonden gehad en bewonder juist de honden met een rugzakje.

Wat doe je nog meer graag in je vrije tijd? ‘Bezig zijn met mijn honden is een grote hobby. Ik heb asielhonden gehad en bewonder juist de honden met een rugzakje. Ook heb ik lang op hoog niveau gehockeyd. Daar komt mijn discipline en werkethiek vandaan, waar ik nog steeds baat bij heb. Ik heb geleerd om te presteren onder druk. Bij de start van DigiContact lag er veel druk op het project. Iedereen keek mee en uiteindelijk moest het wel slagen. Nog steeds is het regelmatig ontzettend druk. Ik heb geleerd om dan de rust te bewaren. Overzicht bewaren als het heel chaotisch is, haal ik uit de sport. Inmiddels hockey ik niet meer, maar ook binnen mijn huidige baan denk ik nog vaak terug aan de wijze lessen die ik van coaches heb meegekregen.’

‘Nu ben ik van plan om de opleiding tot kynologisch instructeur te gaan doen. Ik leer dan hondenbaasjes te begeleiden in het opvoeden en trainen van hun hond. Naast dat ik zelf honden heb, help ik al jaren als vrijwilliger in het asiel in Amersfoort. Je ziet daar veel gebeuren, het lijkt me gaaf om dat op professionele basis te kunnen doen.’

Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had

Ellen werkt al bijna 15 jaar in de zorg. Meer dan 10 jaar werkte ze op groepen waar veel agressie plaatsvond. Op den duur merkte ze dat ze dit werk niet langer kon doen. Het liefst bleef ze hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Dat vond ze in het werk bij DigiContact. Met Ellen spreken we over haar werk, motivatie en hobby’s. 

Wil je jezelf voorstellen? ‘Ik heet Ellen, ben 35 jaar en ik woon in Amersfoort. Ik ben fulltime hondenmoeder van mijn hond Nacho. Twee jaar geleden heb hem uit Spanje geadopteerd, waar hij geen fijn leven had. Hij is dan ook getraumatiseerd en dat is soms veel werk. Het gaat gelukkig veel beter: hij speelt, is speels en kwispelt zelfs, wat hij eerder niet deed.’

In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt.

‘Naast mijn werk bij DigiContact studeer ik Geestelijke Verzorging aan de Radboud Universiteit. De studie is gericht op zingeving en betekenis geven aan nare dingen die gebeuren in het leven. In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt. Ik wil iemand echt zien als mens in plaats van vanuit een ziektebeeld. Dat is de reden dat ik dit ben gaan studeren. Ook vind ik het boeiend om te kijken naar zingeving. Wat geeft zin voor iemand en wat is nou echt belangrijk?’

‘Ik heb net mijn scriptie afgerond met een voldoende, waar ik erg blij mee ben. Ik heb er lang over gedaan, omdat ik het combineerde met mijn werk bij DigiContact. Mijn scriptie ging over suïcidale jongeren en hun lijden. Opvallend was dat veel van deze jongeren vroeger nare dingen hebben meegemaakt, waardoor ze nooit konden dromen over de toekomst, een zingevingskader konden opbouwen en konden nadenken over wie ze werkelijk zijn. Dat vond ik heel boeiend.’ 

Ik kijk naar het menselijke van gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Ik werk sinds mijn 21e in de zorg, voornamelijk met jongeren met een lichte verstandelijke beperking en/of een psychische problematiek. Op de groepen waar ik werkte was veel agressie. Ik zoek graag uitdagingen en vind het leuk om uit te zoeken wat er onder iemands gedrag zit. Daarbij kijk ik naar het menselijke van het gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.’

‘Ik heb dus altijd op hele heftige groepen gewerkt. Na meer dan 10 jaar daarin gewerkt te hebben en veel meegemaakt te hebben, merkte ik dat ik het nodig had om iets anders te gaan doen. Het werk doet veel met je. Het liefst wilde ik hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Ik werk nu 1,5 jaar bij DigiContact en sta niet meer in de heftige situatie. Ik ben er vanaf een afstand bij betrokken en dat vind ik fijn. Ik help nog steeds in crisissituaties, maar niet meer fysiek.’

Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was.

‘Toen ik hier kwam werken, vond ik het bizar dat ik geen ogen meer in m’n achterhoofd hoefde te hebben en dat ik me gewoon veilig voelde. Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was. Nog steeds ondersteun ik mensen, ook in moeilijke situaties, maar vanuit fysieke rust.’ 

‘Een andere reden om bij DigiContact te gaan werken, waren de consultatiediensten. In die diensten bellen begeleiders met vragen of om hun ei kwijt te kunnen. Ik sta aan de andere kant, maar begeleiders weten dat ik weet hoe ze zich voelen op het moment dat ze in een crisissituatie staan en agressie hebben ervaren. Ze weten ook dat ze de ruimte hebben om daarover te praten. Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had. Ik werkte toentertijd bij een andere organisatie en wij hadden dit niet. Ik vind het een mooie dienst van DigiContact.’

Kunnen begeleiders in een crisissituatie direct contact met jullie opnemen? ‘Buiten kantoortijden, ‘s avonds en in het weekend, kunnen begeleiders van aangesloten organisaties bellen als er iets. Het kan iets praktisch zijn, maar ze vragen ook veel advies over wat ze in bepaalde situaties moeten doen. Dat kan een crisissituatie zijn of bijvoorbeeld wanneer een cliënt suïcidaal is. Soms moeten wij dan een dienstdoende manager of een gedragswetenschapper bellen. Het is maar net wat de vraag van de begeleider is. Als ik dat als begeleider had gehad, zou dat veel gescheeld hebben. Ik denk dat het heel fijn is dat je ook achteraf met iemand kunt praten, je ei kwijt kunt over hoe heftig een situatie was.’

Ik vind het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben.

Wat zijn nog meer voordelen van de hulp die DigiContact biedt? ‘Ik vind het goed dat het erg breed is en we verschillende doelgroepen spreken. Ook vind ik het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben. Dat vond ik aan het begin erg apart. Ik dacht: ik heb toch niet zoveel gedaan? In een korte tijd kan iemand al verder helpen. Je kunt het misschien niet oplossen, maar iemand kan weer door met zijn dag.’

Heb je daar een voorbeeld van? ‘Zulke gesprekken heb ik elke dag. Cliënten hebben vaste afspraken over praktische zaken, maar kunnen ook ongepland bellen. Ze moeten dan hun verhaal kwijt of hebben net iets meer nodig, omdat ze even niet verder kunnen. Als hulpverlener ben je dan geneigd om afleiding als optie aan te bieden. Wat ik vanuit mijn achtergrond in de geestelijke verzorging probeer, is om erbij stil te staan en het te erkennen: “Het is heel vervelend en niet makkelijk.” Dat kan al veel brengen. Doe je dit niet, dan kan je er te makkelijk overheen gaan. Je vraagt bijvoorbeeld of iemand al heeft gewandeld of iets anders heeft gedaan wat afleidt. Cliënten reageren wel eens: “Ja, dat werkt hooguit een half uur, maar dan kom ik thuis en zit ik er weer in.” Dat is ook zo. Afleiding is niet de oplossing voor een probleem. Ik noem het een 10%-oplossing.’ 

‘Ook kan het voor mensen veel schelen als je het erkent en bespreekt dat je het nu even niet kan oplossen. Ik wil ze ook geen worst voorhouden. Wel lees ik rapportages terug en zie ik wat die persoon wel doet, stapje voor stapje. Zo sprak ik vorige week iemand die er doorheen zat. Ik zei: “Je zit nu wel op de bank en hebt je gewassen, je aangekleed en gegeten. Volgens mij is dat oké en goed voor nu. Het is al heel wat en je bent al ver gekomen.”’

Het is niet zo dat het leven altijd succesvol en fijn is.

Neem je vanuit je studie meer mee in je werk bij DigiContact? ‘Ik probeer wel eens tools van de geestelijke verzorging in te brengen, bijvoorbeeld als het gaat over het verdragen van nare dingen. Ik kijk minder vanuit diagnoses, maar vanuit dingen die cliënten als mens meemaken en die ze beschadigen. Het hoort allemaal bij het leven, want het leven is niet altijd succesvol en fijn.’

Naast heftige en erg nare onderwerpen, bellen cliënten en medewerkers ook met luchtigere vragen. Hoe vind je die afwisseling? ‘De vragen verschillen erg en dat vind ik fijn. Ik ben gespecialiseerd in de GGZ, jeugd en justitie, dus krijg veel vragen van deze doelgroepen binnen. Tussendoor krijg ik ook vragen binnen van andere cliënten, bijvoorbeeld van iemand met een lichte verstandelijke beperking die gewoon zijn leven leidt en blij in het leven staat. Dat zijn hele andere gesprekken en dat probeer ik dan ook luchtig te houden. Ik luister voornamelijk naar waar ze behoefte aan hebben. Zo geven sommige cliënten aan dat het allemaal wel goed gaat. Dan benadruk ik vooral hoe fijn dat is.’ 

‘Ik vind het ook leuk om af en toe een grapje te maken of sarcastisch te zijn. Cliënten die een afspraak hebben, zie je regelmatig terug. Daardoor kun je terugpakken op een situatie uit een vorig gesprek, maar kun je ook inschatten bij wie je een grapje kunt maken. Sommige cliënten hebben veel zelfspot. Het is fijn om zulke luchtige gesprekjes tussendoor te hebben. Als je alleen maar zware gesprekken hebt, houd je dat ook niet vol.’

‘Het heeft iets weg van ambulant werk: je komt bij mensen thuis, maar dan via beeld. De gesprekken met DigiContact zijn soms wel persoonlijker dan die ze met hun begeleiders voeren. Het verschilt per cliënt, maar sommigen bespreken situaties liever niet met hun begeleiders, omdat die meer praktische hulp bieden. Ze komen een keer per week en ondersteunen bij andere praktische zaken, zoals de post. Bij DigiContact kunnen ze hun verhaal doen over diepgaandere dingen, zonder dat ze er direct wat mee moeten. We rapporteren dat natuurlijk wel, dus begeleiders kunnen het lezen.’

Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.

Als je een moeilijk gesprek hebt gehad, neem je dat dan wel eens mee naar huis? ‘Ik heb door de jaren heen geleerd om dat niet meer mee naar huis te nemen. In mijn werk op de groepen voelde ik me altijd over-verantwoordelijk. Er was veel verloop, waardoor ik weleens bijna geen collega’s meer had. Toen was ik thuis wel veel bezig met of alles wel goed liep. Bij DigiContact vind ik het makkelijker, omdat ik weet dat er begeleiders bij cliënten betrokken zijn. Ik zet mijn rapportage in het systeem en ga ervanuit dat begeleiders op de hoogte zijn van de situatie. Twijfel ik daarover, dan stuur ik begeleiders soms een mail dat het goed is om de rapportage te lezen. Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.’

‘Ook heb ik de afgelopen jaren een persoonlijke ontwikkeling doorgemaakt. Ik ben me bewust van dat werk mijn werk blijft en dat ik het niet allemaal kan oplossen. Er is ook een cliënt die al lang zorg heeft en daardoor vaak heeft meegemaakt dat begeleiders in een burn-out raken en weggaan. Hij wil niet dat ik moet stoppen en zegt daarom aan het eind van een gesprek altijd: “Vergeet niet de knop om te zetten.” Zo neem ik het werk niet mee naar huis. Dat is heel lief, maar ook heel sneu. Het helpt mij om te realiseren dat je het niet redt als je alles mee naar huis neemt. Ik heb ook mijn eigen leven en geen hulpverlener is vrij van issues.’

Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen.

Als je vrij bent, wat vind je dan leuk om te doen? ‘Ik sport veel. Ik houd van krachttraining en yoga. Dat zijn echt wel tegenpolen: met krachttraining ben ik aan knallen en mijn spieren moe aan het maken en bij yoga ga je terug naar je lichaam en je gevoel. Ik ben gelovig en spiritualiteit is belangrijk voor me. Yogadocenten bereiden soms een tekst voor die ze voorlezen, zodat je dat kunt meenemen in je yogales. Dat vind ik heel interessant en fijn. Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen. Daarnaast ben ik creatief en vind ik het leuk om te schilderen en te tekenen. Schrijven vind ik ook leuk om te doen, maar dan meer voor mezelf.’

Tot slot nog even terug naar DigiContact. De afgelopen jaren hebben jullie een hele ontwikkeling doorgemaakt. Hoe zou DigiContact zich nog verder kunnen ontwikkelen? ‘Ik denk dat het goed is om nog meer te specialiseren in de doelgroepen. DigiContact moet eigenlijk bij alle cliënten passen, maar er zijn ook cliënten die problemen hebben met vertrouwen. Vooral voor mensen met psychische problematieken is dat erg moeilijk. We kijken in de intakes al naar wat de cliënten nodig hebben, maar door specialisaties kunnen we nog meer zorg op maat leveren. Ik zie dat als een mooie kans.’

Voor mij hoeft het niet groots te zijn, het zit juist in kleine dingen

Agnes heeft een jarenlange werkervaring, zowel in de gehandicaptenzorg als in de GGZ. Ze werkte als begeleider in woongroepen en ambulant. Na 20 jaar was ze toe aan een nieuwe uitdaging. Ze kende DigiContact en zag dat het werkte bij haar cliënten en ze besloot de overstap te maken. Inmiddels werkt ze zo’n anderhalf jaar met plezier bij DigiContact. We spraken haar over haar ervaringen en ideeën.

Bij DigiContact heb je veel verschillende mensen aan de telefoon, waardoor je constant moet checken of iemand je begrijpt

Je hebt ervaring met werken met mensen met een beperking én met mensen vanuit de GGZ. Helpt dat in je werk bij DigiContact? ‘Dat vind ik wel. Toen ik vanuit de gehandicaptenzorg in de GGZ ging werken, vond ik het lastig om te schakelen, bijvoorbeeld in het taalgebruik. Bij DigiContact heb je veel verschillende mensen aan de telefoon, waardoor je constant moet checken of iemand je begrijpt en hoe je iemand moet aanspreken. Ik merk nu dat dat in mijn gesprekken sneller gaat.’ 

Mensen krijgen steeds vaker dezelfde collega’s aan de lijn

Heb je elke keer iemand anders aan de telefoon of herken je ook mensen? ‘We werken met expertiseteams. Dat houdt in dat bijvoorbeeld mensen vanuit de GGZ ook terechtkomen bij collega’s die ervaring of affiniteit hebben met de GGZ. Hierdoor krijgen mensen vaker dezelfde collega’s aan de lijn. Je leert deze mensen beter kennen en komt zo makkelijker in gesprek. In het begin moet ik soms echt nadenken over hoe ik het gesprek met iemand aanga. Naarmate ik ze steeds vaker spreek, gaat dat makkelijker. Ook heb je daardoor niet enkel heftige gesprekken, maar gaat het ook weleens over alledaagse dingen.’

Je hoeft niet te wachten tot een begeleider komt. Je kunt meteen je vraag stellen

Wat vind je nog meer voordelen van DigiContact? ‘Bij mijn vorige werkgever zag ik al dat DigiContact werkte bij cliënten. Zij werden minder afhankelijk van hun ambulant begeleider. We zijn 24 uur per dag bereikbaar, waardoor ze zelf kunnen bepalen wanneer ze om hulp vragen. Ze hoeven niet te wachten tot een begeleider komt en daardoor hun vraag ook niet uit te stellen. Als ambulant begeleider merkte ik dat dat anders was, waardoor mensen soms erg gestrest werden. Dat vang je nu op door er altijd te zijn, waardoor gedrag minder snel escaleert. Je geeft daarmee mensen ook een deel van hun regie terug. In gesprekken probeer ik hen zoveel mogelijk te laten nadenken over hoe zij iets zelf gaan oplossen of aanpakken.’

Als hulpverlener wil je graag helpen, maar soms is luisteren al voldoende

Is dat hoe jij voldoening uit je werk haalt? ‘Ja, als iemand – nadat ik hem of haar in hoge spanning of emoties aan de telefoon kreeg – weer rustig of zelfs lachend verder kan, dan heb ik mijn doel bereikt. Soms kan dat ook niet. Als hulpverlener wil je graag helpen, maar soms is luisteren al voldoende.’ 

‘Ik werk nu anderhalf jaar bij DigiContact en ervaar het al vanaf het begin als een warm bad van collega’s. Ik voel me hier erg welkom. In het begin kwam ik stuiterend thuis en dacht ik: nou, dat is misschien wat overdreven. Ik was gewoon enthousiast door alle collega’s. Dat is bij andere werkplekken niet altijd zo geweest en voelt daarom erg prettig.’

Voor mij hoeft het niet groots te zijn, het zit juist in de kleine dingen

Heb je een voorbeeld van een situatie waarin jij het verschil hebt kunnen maken? ‘Laatst belde iemand dat ze buiten was en bang was dat ze een paniekaanval kreeg. Ze vroeg of ik met haar ‘mee wilde lopen’. Ik had haar maar vijf minuten aan de lijn, maar het hielp haar enorm. Daarnaast zijn er mensen die dagelijks bellen op momenten dat zij zich onrustig voelen. Als zij na een gesprek weer door kunnen met hun dag, dan maak je wel het verschil. Voor mij hoeft het niet groots, het zit juist in de kleine dingen. Soms geeft een cliënt of begeleider aan dat ze, nu ze DigiContact hebben, merken dat ze vooruitgang boeken en doelen behalen. Daar word ik blij van.’

Maak je ook wel eens iets mee wat je meeneemt naar huis? ‘Ik heb wel eens een situatie gehad, waarbij niet duidelijk op papier stond wat er moest gebeuren. Dat was niet onze verantwoordelijkheid, maar ik ging toch naar huis met de gedachte: ik weet niet of dit goed gaat. Dat voelde niet fijn, terwijl de casus minder heftig was dan andere casussen. Het ligt dus meer aan of alles goed beschreven staat en of ik de juiste handelingen heb uitgevoerd, dan aan de casus zelf. Er is wel eens een cliënt die terminaal is of heftige dingen vertelt. Dat komt wel binnen, maar ik neem het niet mee naar huis.’

Als mijn hoofd heel vol zit, wandel ik ’s avonds een rondje 

Hoe maak jij na een werkdag jouw hoofd weer leeg? ‘Ik heb het voordeel dat ik een uur naar huis moet rijden. Als ik thuis ben, dan is het klaar. Werk ik thuis, dan mis ik dat. Als mijn hoofd dan heel vol zit, wandel ik ’s avonds nog een rondje. Heerlijk in de frisse lucht. Al is het maar 10 minuten, dan heb ik in ieder geval het gevoel dat ik er even uit ben geweest. Heb ik een late dienst, dan kijk ik graag televisie. Ik kijk iedere avond VI. Dat vind ik heel leuk, die flauwe humor.’

Wat zijn verder hobby’s van je? ‘Ik houd van lezen en van naar het theater en concerten gaan. De bioscoop vind ik ook leuk. Het maakt niet uit welk genre het is, als de film maar te begrijpen valt. Ik hou niet van die ingewikkelde films.’

We zijn de laatste jaren enorm gegroeid

Weer terug naar DigiContact. Hoe kan DigiContact zich volgens jou nog verder ontwikkelen? ‘Ik werk sinds september ook als projectmedewerker, waardoor ik achter de schermen veel bezig ben om zaken goed te regelen. Zo houd ik me bezig met de aansluiting van nieuwe organisaties, zodat dat goed verloopt. Dat het team op de hoogte is en dat iedereen weet hoe alles geregeld en geregistreerd kan worden.’

We zijn een dynamisch en innovatief team. Iedereen is erg actief en denkt mee over de beste aanpak

‘We zijn enorm gegroeid. Voor de toekomst denk ik dat DigiContact blijft groeien, waardoor het de uitdaging is om de kwaliteit hoog te houden en voldoende personeel te krijgen. Ik denk ook dat het nodig is om ons werk eenvoudiger in te richten. Nu moeten we bijvoorbeeld steeds in verschillende dossiers inloggen en het zou fijner zijn als een systeem de juiste dossiers direct koppelt aan de cliënt die belt. Achter de schermen zijn we hier ook mee bezig. We zijn een dynamisch en innovatief team. Iedereen is erg actief en denkt mee over de beste aanpak. Dat maakt het voor mij extra leuk om bij DigiContact te werken.’

Na 7 jaar in Afrika werkt Dorien nu bij DigiContact

Nadat Dorien een paar jaar als maatschappelijker werker in de gehandicaptenzorg werkte, begon het te kriebelen. Ze voelde een sterke verbinding met Afrika en boekte een trip naar Mozambique. Afrika stal haar hart en ze besloot naar Zuid Afrika te emigreren. We spraken haar over haar ervaringen, haar besluit om weer naar Nederland terug te gaan en haar werk bij DigiContact.

Aanvankelijk had ik zeven maanden onbetaald verlof opgenomen, maar toen ik een relatie kreeg, ben ik officieel geëmigreerd

‘In Mozambique ben ik drie weken in een groot kinderdorp geweest en heb veel gezien, vooral veel armoede. Ik bezocht vuilnisbelten en ziekenhuizen. Dat raakte me. Ik wilde meer van Afrika zien, maar niet persé van Mozambique. Tijdens een tussenstop in de stad Pretoria, in Zuid-Afrika, voelde het als thuiskomen. De bijzondere verbinding die ik vanaf de eerste dag voelde is nooit meer weggegaan. Later ging ik naar Kaapstad. Daar heb ik mijn vriend – inmiddels man – ontmoet. Aanvankelijk had ik zeven maanden onbetaald verlof opgenomen, maar toen ik een relatie kreeg ben ik officieel geëmigreerd. Het was eind 2010 en ik dacht: we zullen wel zien hoe het loopt. Misschien kom ik ooit terug en misschien ook niet.’

Ik had zo’n duidelijk gevoel dat dit een goede stap was, dus ik ging ervoor

‘Mijn vaste baan in Nederland heb ik opgezegd. Dat vond ik best spannend. Ik had alleen zo’n duidelijk gevoel dat dit een goede stap was, dat ik ging er gewoon voor ging. Kort daarna zijn we getrouwd. Ik werkte als zendeling, met name met vrouwen in de prostitutie. Omdat deze vrouwen vaak diepe trauma’s hadden, moest ik mezelf snel bijscholen. Ik merkte dat plannen maken in Zuid-Afrika niet goed werkte. Het ging vooral om de nabijheid en het creëren van veiligheid, om van daaruit te helen en weer een leven op te bouwen. Dat waren intense processen, met veel terugval. We deden ook outreachend werk. Dan ga je met een groepje ’s avonds de straat op om met vrouwen te praten die aan het werk waren. Soms had je dan hele mooie, diepgaande gesprekken en een andere keer waren ze sterk onder invloed van drugs. Dat kwam allemaal voor.’

Sommige mensen kruipen echt in je hart

‘Ik leefde van giften. Dat was fijn en ik heb me erg dankbaar gevoeld. Zo had ik de ruimte om te ontdekken wat ik echt wilde. Ik heb mij beziggehouden met inner healing voor vrouwen en heb ik in gevangenissen en binnen de psychiatrie creatieve activiteiten gedaan. Het was een leuke combinatie van dingen die mijn passie waren.’

‘Sommige mensen kruipen echt in je hart. Er was een vrouw van 25 jaar. Ze had resistente tbc en een dissociatieve stoornis. Soms was ze jong en kwetsbaar en op andere momenten zocht ze de grenzen op. Naarmate ze zieker werd, kwam ze steeds dichterbij. Ze maakte vaak lieve tekeningetjes en noemde me mama. Een week of twee voor haar dood kwam ik haar tegen op straat. Ze was helemaal vies. Ik besloot haar mee te nemen naar huis, zodat ze daar kon douchen. Ze kon bijna niet meer lopen en moest in de trein op de grond zitten. Ik haalde mijn scooter, waardoor we nog een leuk scooterritje hadden. Daarna heb ik haar bij mij thuis laten douchen en ze zag er direct een stuk waardiger uit. Dat was voor mij een mooi moment om later op terug te kijken. Het was een afscheid, maar er was ook waardigheid. Toen ze stierf, kon ik daar nog lang emotioneel van worden.’

Het was moeilijker om mijn grijze roodstaartpapegaaien naar Nederland te krijgen dan mijn Afrikaanse man

Het komt erg dichtbij. Dan maak je ook veel leed mee. Hoe verwerk je dat? ‘Ik had het voorrecht om in een mooie omgeving te wonen, vlakbij het strand en de bergen. Vaak ging ik daar ‘opladen’, een strandwandeling maken of een weekend weg.’ 

Op een gegeven moment besloot je naar Nederland terug te gaan. Kan je daar meer over vertellen? ‘Ik vond het na 7 jaar tijd om naar onze eigen toekomst te gaan kijken. We hebben altijd genoeg om handen gehad, maar je kon niet echt iets opbouwen. Mijn man is Afrikaans en twijfelde of hij wel naar Nederland wilde gaan. Toen hij eraan toe was gingen we het proces met de IND in. Dat was redelijk te doen, maar ik had ook twee grijze roodstaartpapegaaien die ik graag mee wilde nemen naar Nederland. Het was moeilijker om die mee te krijgen, omdat het beschermde dieren zijn. Het was een uitdaging, maar het is allemaal gelukt.’

Toen ik een inkomen had, konden we samen in een antikraakhuis gaan wonen

‘Ik moest in eerste instantie alleen naar Nederland om garant te kunnen staan voor mijn man. Dat betekende weer terug op kamers. Uiteindelijk kreeg ik een leuk antikraakhuis, waar we samen konden wonen. Vanuit daar zijn we naar een flat verhuisd en een jaar geleden kochten we een huis. We zijn nu ruim drie jaar terug en langzamerhand begin ik te settelen.’ 

Ben je direct bij DigiContact gaan werken? ‘Nee, ik heb nog twee andere banen gehad, maar ik merkte op een gegeven moment dat het niet meer werkte. Ik heb ontslag genomen, nam een maand vrij en toen kwam DigiContact op mijn pad. Dat is nu een jaar geleden. Het afgelopen jaar kon ik echt gaan wortelen.’

Het voelt alsof allerlei fases van mijn leven bij DigiContact bij elkaar komen

Hoe vind je het om bij DigiContact te werken? ‘Het voelt alsof allerlei fases van mijn leven bij elkaar komen. Ik heb fijne en simpele gesprekken die me doen denken aan mijn werk in de gehandicaptenzorg, maar ook heftige en uitdagende gesprekken met een acute problematiek. Die dynamiek doet me denken aan mijn levenservaring in Zuid-Afrika. Ik vind het een voorrecht om aan te sluiten bij mensen die, om wat voor reden dan ook, niet altijd helemaal mee kunnen in de samenleving. Die uitdaging drijft me.’

Een gesprek kan over de dood gaan, maar ook over het weer

Kan je een voorbeeld noemen van iets wat je binnen DigiContact hebt beleefd en wat je opviel? ‘Ik vind de verscheidenheid aan gesprekken waardevol. Het ene moment heb je een diep en emotioneel gesprek over de dood en verlies. Een ander moment heb je een gesprek over het weer. Die afwisseling vind ik bijzonder. Ook is het een mooie uitdaging om steeds aan te voelen vanuit welk perspectief iemand de wereld bekijkt en om daarbij aan te sluiten. Ik had laatst een heftig gesprek met iemand die het erg zwaar had. Ze zei op een gegeven moment: “Ik voel dat je ook dingen hebt meegemaakt en dat je mij kunt begrijpen.” Dat is echt een compliment. Aan de andere kant hebben sommigen een heel origineel en fris wereldbeeld. Daar kan ik ook van genieten.’

Heb je ideeën over hoe DigiContact zich zou kunnen ontwikkelen? ‘Laatst hadden we het in een teamvergadering erover dat we goed oog moeten houden voor de balans tussen de diepgang en de werkdruk. Soms heb je een diep gesprek gehad en moet je daarna gelijk door met een ander gesprek. Hoe geef je het diepe gesprek dan een plek voor jezelf en hoe kan je de volledige aandacht blijven geven? Ik vind dat een waardevol punt.’

Ik ga altijd voor 100% ergens voor, maar laat open voor hoelang ik dat doe

Heb je iets in je hoofd wat je graag nog zou willen doen? ‘Ik ga altijd voor 100% ergens voor, maar laat open voor hoelang ik dat doe. Vorig jaar maart ben ik ook mijn eigen bedrijf begonnen. Naast mijn werk bij DigiContact ben ik dus ook coach. Als coach werk ik op een andere manier en neem ik per sessie echt de tijd. Deze combinatie zie ik mezelf nog wel een hele tijd doen.’

In Afrika ging je graag naar de bergen en de zee. Wat doe je nu graag in je vrije tijd? ‘Ik houd van creatief bezig zijn. Ik ga wekelijks naar een kleiklas, waar ik lekker aan het boetseren ben en heb ook een tijd geschilderd. ’s Avonds zit graag met een kat op schoot en een wijntje bij te komen. Dat vind ik ook heerlijk. Nog steeds vind ik het ook fijn om buiten te wandelen en de natuur in te gaan. Na zo lang weg te zijn geweest, geniet ik van de Nederlandse schoonheid.’

Ik draai het liefst nachtdiensten, dan kun je echt de tijd nemen

Werken bij DigiContact: betrokken, maar toch op afstand

Mariëlle heeft al 26 jaar werkervaring in de zorg. De eerste jaren stond ze op groepen en werkte ze ambulant met mensen met een verstandelijke beperking. Toen 7 jaar geleden DigiContact op haar pad kwam, sprak haar dat erg aan en nog steeds bevalt het werk haar goed. We spraken met Mariëlle over haar ervaringen en hoe ze buiten het werk om weet te ontspannen. 

DigiContact past in alle opzichten goed bij mij

Wat bevalt je zo goed aan DigiContact? “Na 20 jaar op de groep te hebben gestaan, zag ik het niet zitten om tot mijn pensioen fysiek mensen te verzorgen. Ik heb zelf ook een lichamelijke beperking, ik loop wat moeilijker. Als ik nog langer op de groep moest blijven werken, had ik dat niet volgehouden. Het is daarom goed dat het werk bij DigiContact niet fysiek is. Daarnaast ben ik erg een gevoelsmens en heel betrokken. Bij DigiContact heb je wel het contact, maar heb je dat letterlijk op afstand. Voor mij is dat een goede manier om de betrokkenheid te houden en daar niet te ver in te gaan. Wat dat betreft past DigiContact, in alle opzichten, goed bij mij.”

Het contact met cliënten is hetzelfde, wat ik tijdens mijn vorige werk ook leuk vond

Wat is het verschil met de fysieke begeleiding? “Het is grotendeels anders. Toch is het contact met cliënten hetzelfde, wat ik tijdens mijn vorige werk ook leuk vond. Of je nou bij ze op de bank zit of ze in beeld ziet, die betrokkenheid is er wel. Met een aantal cliënten bel ik meerdere keren per dag, dus van hen weet ik veel en met hen leef ik mee. Ik kan niet naar ze toekomen, maar ben wel ‘bij ze’. Ze kunnen ons ook elk moment bellen en dan zijn we er voor hen.”

Heb je ook nachtdiensten? “Ja, ik heb daar een sterke voorkeur voor. Ik word ook wel nachtdier of nachtuil genoemd, want ik kan er goed tegen. Ik ben totaal geen ochtendmens, dus ik vind de vroege diensten lastig. Die heb ik zo min mogelijk, maar het hoort er gewoon bij. Het fijne aan de nachtdiensten vind ik dat je de tijd kunt nemen voor langere gesprekken en dat ze rustiger zijn dan de ochtend- en avonddiensten.” 

De nachtdiensten passen goed in ons leven

Hoe combineer je dat met je thuissituatie? “Ik woon samen met mijn vriend. Als ik een avonddienst heb, ga ik om drie uur naar het werk of, zoals nu, thuis aan het werk. Tussen elf en half twaalf ben ik weer thuis en dan ligt hij al op bed. Je ziet elkaar dan niet en eet niet samen. Bij de nachtdiensten word ik wakker als hij thuiskomt. Dan kunnen we wel samen eten en een fijne avond hebben. Wanneer hij naar bed gaat, ga ik naar mijn werk. Ik heb geen kinderen. Mijn vriend heeft wel twee kinderen, maar die wonen niet meer thuis. De nachtdiensten passen dus goed in ons leven.”

De psychische kant van DigiContact spreekt me erg aan

Mensen ervaren ’s nachts dingen somberder, toch? “Ja, dat klopt. Soms heb je wel drie kwartier iemand aan de telefoon die er doorheen zit of suïcidale uitspraken doet. Ik vind het een uitdaging om ze hieruit te halen en te kijken hoe het verder moet. Die psychische kant van DigiContact spreekt me erg aan. Het zijn vaak wel zware gesprekken, maar erna is er (vooral in de nacht) ook wel tijd, waardoor je er dan met collega’s zo nodig over kan praten. Daarnaast heb je ook andere klussen, want we doen de administratie allemaal zelf. Het is niet meer zoals aan het begin van DigiContact was: rustige nachten, een filmpje kijken en af en toe een belletje. Het zijn drukke diensten, maar ik vind de mix nog steeds erg fijn.”

Ik mediteer, volg workshops en doe ontspannende dingen

Je gaf net aan dat je een gevoelsmens bent. Het werk vraagt mentaal ook veel van je. Wat doe je in je vrije tijd? “Ik lees veel en houd me bezig met persoonlijke ontwikkeling en spiritualiteit. Ik mediteer, volg workshops en doe ontspannende dingen, zoals een tijdschrift lezen of een serie kijken. Daarbij kun je even in een andere wereld stappen en daar kan ik me goed bij ontspannen. Daarnaast train ik veel met mijn fitnessapparaten op zolder. Zoals ik net zei loop ik wat moeilijker, waardoor ik fanatiek train om het bij te houden.”

Het is totaal anders en drukker dan voorheen

DigiContact is anders dan 7 jaar geleden, gaf je aan. Wat valt jou op in de ontwikkeling van DigiContact in de afgelopen jaren? “We zijn in elk opzicht groter geworden. In het eerste jaar bestonden we uit een team van 15 collega’s en dat zijn er nu zo’n 45. We begonnen met de ondersteuning van cliënten van Philadelphia die ambulante begeleiding hadden. Daar zijn woongroepen en talloze organisaties bijgekomen. Ook komt er veel administratie bij kijken en dat vind ik af en toe een worsteling vanwege alle verschillende systemen. In die zin is het totaal anders en drukker dan in het begin. Af en toe vraag ik me af hoe we het kunnen bolwerken, maar al doende leert men. Ik ben er daardoor wel rustiger en handiger in geworden.”

Als ik het leuk en fijn blijf vinden en er voldoening uit blijf halen, dan blijf ik dit tot mijn pensioen doen

Als je 7 jaar vooruitkijkt. Heb je dan dromen? “Ik ben niet erg ambitieus. Als ik het hier draaiende weet te houden en het volhoud, dan is dat goed. Af en toe word ik wel teruggefloten als ik te veel doe. Ik vind het gewoon fijn. Ik hoop dat ik het volhoud, want het is wel een aanslag op je lijf om steeds te schakelen tussen de diensten. Waar het in eerste instantie om draait, zijn de gesprekken met de cliënten. Als ik dat leuk en fijn blijf vinden en ik daar voldoening uit blijf halen, dan vind ik het goed. Dan blijf ik dat tot mijn pensioen doen.”

De kans dat een cliënt vaker dezelfde persoon aan de lijn krijgt, is kleiner geworden

Als je DigiContact een advies zou kunnen geven, waarin zou het zich dan nog in kunnen ontwikkelen? “In het waarborgen van de kwaliteit. We zijn zo groot geworden en hebben zoveel cliënten. In het begin kende je de cliënten beter. Nu lijkt het soms een rijdende trein en gaat het wel eens te hard. Je moet het wel kunnen bijhouden.”

“De kans dat een cliënt vaker dezelfde persoon aan de lijn krijgt, is ook kleiner geworden. Eerder kenden ze ons allemaal. Cliënten die we al 7 jaar begeleiden, zeggen dan ook wel eens: ‘Wat fijn dat ik jou weer spreek!’ Dat is allemaal veranderd en wennen. We kunnen daar ook niet meer aan beginnen. Het is niet meer haalbaar en misschien hoeft dat ook niet.”

Als iemand belt, heb je dan alle gegevens bij de hand? “Ja, we kunnen alles opzoeken als iemand belt. Met mijn 26 jaar ervaring in de zorg weet ik, als ik de cliënt niet ken en niet zo snel in het systeem kan opzoeken, dat ik op de cliënt kan afstemmen. Ik heb daar vertrouwen in en zoek ondertussen de informatie op.”

Later hoor ik wel eens terug dat een cliënt erg blij is dat hij of zij mij heeft gesproken. Dan denk ik: ‘Daar doe ik het voor!’

Heb je een voorbeeld van iets bijzonders wat je hebt meegemaakt in je werk bij DigiContact? “Soms gebeurt er iets waardoor iemand het niet meer ziet zitten en erg angstig is. Ik heb dan een gesprek met hem of haar en breng de begeleiding daarvan op de hoogte. Later lees ik dan wel eens terug in de rapportage, of hoor ik van mijn collega, dat de cliënt erg blij is dat hij of zij mij heeft gesproken, waardoor hij of zij de nacht doorkwam. Dan denk ik: ‘Daar doe ik het voor!’”

Van beroepsmilitair tot digitaal begeleider

Gerard werkt sinds 2017 bij DigiContact. Hiervoor was hij beroepsmilitair. Hij werkte 8 jaar bij het Veteraneninstituut en 5 jaar als re-integratiebegeleider. Op zijn 57e stopte zijn loopbaan bij Defensie, maar hij was nog niet toe aan de geraniums. Een vriendin tipte hem dat ze bij DigiContact mensen zochten. Dat was een mooie volgende stap. We interviewden hem over zijn ervaringen als digitaal begeleider bij DigiContact.

De gesprekken variëren van een medicatieherinnering tot een serieus gesprek met iemand die eenzaam is.

Je werkt al een behoorlijk tijdje bij DigiContact. Neem je alle telefoontjes op of heb je een specialisatie? “Ik zou geen specialisatie willen hebben. Ik vind alles fijn om te beantwoorden: van een medicatieherinnering tot een serieus gesprek met iemand die eenzaam is. Op die manier probeer ik mensen te helpen. Hoewel ik het liefst zou willen dat het voor de lange termijn werkt, is dat vaak maar voor dat moment, maar het geeft al het gevoel dat je iemand hebt kunnen helpen.”

Je hoeft niet te integreren, als je een gebroken been hebt gehad. 

Had je, voordat je bij DigiContact ging werken, al ervaring met mensen met een verstandelijke beperking? “Nee, maar ik merkte dat zowel in het Veteraneninstituut als bij het werk als re-integratiebegeleider vaak ook een psychische component speelt. Je hoeft niet te integreren als je een gebroken been hebt gehad. Dat iemand uitvalt, heeft vaak een diepere oorzaak. Ook bij de gesprekken die ik bij DigiContact met mensen heb, probeer ik het achterliggende probleem te ontdekken. Dat is niet anders. Als je daarbij een stukje van jezelf geeft – zoals ik doe – openen mensen zich sneller.” 

Gesprekken blijven me meestal niet bij. De mensen die ik spreek wel.

Is er een gesprek dat je is bijgebleven? “Gesprekken blijven mij eigenlijk niet bij. Op een dag voer ik 20 tot 25 gesprekken. Wat ik doe om na zo’n dag weer te landen, is naar een onnozel televisieprogramma kijken. Daarna ben ik het weer kwijt. Ik kan je wel een voorbeeld geven van een grappig gesprek van laatst. Vanuit Defensie weet ik veel over medicatie en werkzame stoffen. Ik sprak een vrouw die per ongeluk Daktarin, een crème tegen schimmelinfectie, als tandpasta had gebruikt. Ik weet dat je ook Daktarin gel hebt voor mondschimmel en dat de werkzame stoffen daarvan hetzelfde zijn. Daarmee kon ik haar geruststellen.

Gesprekken blijven me niet bij, maar de mensen die ik spreek wel, zoals mensen die het leven niet meer zien zitten. In die gesprekken geef ik erkenning dat het leven zwaar voor hen is en zoek ik naar een opening naar het heden en de toekomst. In sommige gesprekken vind je die opening. Lukt het niet, dan ga je opschalen en hulp zoeken bij de huisarts, 112 of andere instanties. Soms staat ook in een dossier vermeld dat je op zo’n moment de crisisdienst moet bellen.”

Half Nederland heeft last van eenzaamheid. Ook mensen met een verstandelijke beperking.

Wanneer heb je na afloop van een werkdag een voldaan gevoel? “Altijd wel. Voor een gesprek heb ik een agenda met daarin de naam, de tijd en hoelang we het gesprek kunnen hebben. Ook zie je op welke doelen je in het gesprek moet sturen. Laatst sprak ik een man die erg eenzaam is en graag weer meer onder de mensen zou willen komen. Door de coronatijd is dat een moeilijk doel. In zo’n gesprek sluit ik aan bij het gevoel en probeer ik meneer gerust te stellen dat hij hier niet alleen in is. Half Nederland heeft last van eenzaamheid. Iemand kan een licht verstandelijke beperking hebben, maar is vaak niet anders dan mensen zonder beperking. Voor hen is dat fijn om te horen.“

Het is belangrijk om echt naar de mensen te luisteren en ze persoonlijk aan te spreken.

“Op de doelen die in de agenda staan, moet je in het gesprek sturen. Ik giet ze vaak wel in een andere verpakking. Zo zeg ik niet: ‘Denk er morgen aan om u te scheren’, maar: ‘Zorg je ervoor dat je morgenochtend netjes vertrekt?’. Het is belangrijk om echt naar de mensen te luisteren en ze persoonlijk aan te spreken. ‘Hallo mevrouw, hoe is het met u?’ is erg onpersoonlijk. Je voelt je een nummer. Mensen met hun naam aanspreken of een compliment geven over hun kleding of haar is veel persoonlijker.”

Je zei net dat je aan het eind van de dag graag tv kijkt. Heb je nog meer hobby’s? “Mijn kinderen zijn allemaal uitgevlogen. Ze zijn verhuisd of hun huis moest worden opgeknapt. Daar ben ik druk mee geweest. Ook breng ik regelmatig auto’s weg en heb ik daarvoor één of twee keer per maand een lange rit naar het buitenland. Je bent dan alleen maar bezig met rijden, waardoor je hoofd helemaal leeg raakt. Dat is zo fijn. Vissen is ook een hobby die ik graag doe, maar waar ik nooit tijd voor heb.”

Als militair had ik al de droom om te stoppen met werken en zoveel mogelijk te reizen.

Als je nu denkt aan vijf jaar later. Heb je voor dan nog dromen? “Over tweeënhalf jaar stop ik met werken. Als militair had ik al de droom om te stoppen met werken en zoveel mogelijk te reizen. Daar droom ik nog steeds van. Europa heb ik wel gezien en ik heb al vijf of zes lange reizen gemaakt. Australië staat nog op de kalender, voor als dat weer kan.”

Als je DigiContact een advies zou mogen geven voor de komende jaren, wat zie je dan nog als ontwikkelmogelijkheden? “Het werk van DigiContact bestaat uit gesprekken voeren. Ik maak mijn hoofd weer leeg met reizen en auto’s wegbrengen, maar ik kan me voorstellen dat vooral de jeugdige begeleiders dat minder lukt. Ik zou het ideaal vinden als je ook af en toe eens met de voeten in de klei staat, ook een dag meeloopt op locatie. Het is een onderbreking van je werk en je kunt de locatie direct kennis laten maken met DigiContact.”

Af en toe mis ik de kracht om door te gaan.

DigiContact was op bezoek bij Sonja. Sonja is in zorg bij Amsta via de GGZ. Regelmatig komt de ambulant begeleider Karin bij haar langs om te kijken hoe het gaat. Daarnaast maakt Sonja gebruik van DigiContact. Toen ze na haar tweede opname weer naar huis ging, werd deze gecombineerde begeleiding opgestart.

Karin: ‘Sonja mocht naar huis, op voorwaarde dat ze hulp van ons zou accepteren. DigiContact kwam er op dat moment in en dat was denk ik ook wel nodig, want wij werken niet in de avonden en in de weekenden. Dat was eigenlijk een heel mooi argument om DigiContact te introduceren, want zij waren er wel 24 uur per dag, zeven dagen van de week.’

‘Ik werk niet in de avonden en weekenden. DigiContact is er 24 uur per dag.’

Sonja: ‘Ik woon hier nu zelfstandig en ik doe eigenlijk alles alleen. Er komt één keer per week iemand langs om mij te ondersteunen. Daarnaast heb ik DigiContact. Sowieso word ik elk weekend gebeld door DigiContact om te vragen hoe het met me gaat, hoe mijn week is geweest en wat ik ga doen. En ik kan zelf ook altijd bellen. Toen ik na mijn eerste opname thuiskwam werd het mij echt aangeraden. Ik heb nog last van paniek en dat soort dingen en dan is het gewoon heel fijn als je iemand kan bellen.

‘Er is altijd een luisterend oor en tijd voor een grapje.’


Karin: ‘Alles was zo slecht in de situatie van Sonja. We deden wat we konden doen en het was echt op dat moment dat we dachten: “Oh, dat is ook wel een goede, DigiContact erbij”. Dat bleek eigenlijk een gouden greep te zijn. Je kan ze bellen wanneer je wilt. Er is altijd een luisterend oor en er is tijd voor een grapje. Het zullen niet je vrienden worden, maar ze vervullen op deze manier wel een hele belangrijke plek in levens.’

‘Af en toe denk ik: Zal ik inbellen? Nee, ik los het zelf wel op. Maar als ik dan toch bel is het fijn dat ik even iemand heb om mee te praten.’

Karin: ‘Ik denk dat het goed is dat als Sonja twijfelt en weet dat ze eigenlijk meteen iemand nodig heeft en ik ben niet te bereiken, dat ze dan gewoon DigiContact kan bellen. Dat moet ze gewoon doen, daar zijn ze voor.’

Sonja: ‘Er is altijd iemand, ook als je ’s nachts niet kan slapen of bij jezelf voelt: ik krijg paniek of ik voel me niet goed of ik ben van plan om toch weer alle pillen in te nemen. Ik ben nu zo ver dat ik toch op die knop kan drukken en dan kan DigiContact met je praten en kan zorgen dat je die stap niet zet. Af en toe mis ik gewoon de kracht om door te gaan. Ik doe echt alles om dat wel vast te houden. Dan ben ik blij dat ik even iemand aan de lijn heb.

Soms is structuur nodig, soms een luisterend oor

DigiContact biedt digitale ondersteuning aan cliënten en zorgmedewerkers. Sinds september 2020 is Rowan één van de begeleiders binnen DigiContact. We bespraken met haar hoe DigiContact precies werkt en hoe zij het werk ervaart. Wat is de toegevoegde waarde van DigiContact en waarin is vooral haar meerwaarde zichtbaar? 

Zou je jezelf willen voorstellen? “Ik ben Rowan en ik ben 28 jaar oud. Qua werk heb ik veel verschillende dingen gedaan. Ik ben begonnen bij Ons Tweede Thuis, ook een zorginstelling in de gehandicaptenzorg. Daar heb ik mijn opleiding gedaan. Daarna heb ik in het speciaal onderwijs en bij de jeugdbescherming gewerkt. Vervolgens ben ik via een vriendin bij DigiContact terechtgekomen. Zij werkte ambulant bij Philadelphia en viel in bij DigiContact. Van haar hoorde ik dat er mensen nodig waren en zo ben ik er ingerold. Ik vind mezelf vrij sociaal en ben graag onder de mensen. Verder ben ik creatief en graag met van alles bezig. Lezen vind ik ook leuk, maar daar maak ik vaak te weinig tijd voor vrij. Dat is in een notendop wie ik ben.”

Gapph is een sociaal woonproject waar jongeren zonder en met begeleiding wonen. 

En woon je hier in de buurt? “Dat is wel leuk om te vertellen. Ik woonde namelijk eerst in Driebergen, maar dat was een tijdelijke huurwoning en mijn contract liep af. Ik heb ergens anders nog een bijbaantje en een collega daarvan vertelde dat ze via Gapph sociale projecten hebben voor gemengd wonen. Je woont dan samen met jongeren die er op een reguliere manier zijn binnengekomen en jongeren die er vanuit de zorg wonen. Het is een soort studentencomplex voor tijdelijke huur met vijf etages. Op mijn etage wonen vier jongeren met ambulante begeleiding en dertien jongeren die op een reguliere manier zijn binnengekomen. Het doel is om de sociale inclusie te bevorderen en dat de jongeren die ambulant begeleid worden, mee kunnen komen in het geheel. Het is de bedoeling dat je elkaar helpt als dat nodig is. Daarin merk je eigenlijk geen verschil tussen alle jongeren, want iedereen heeft wel eens problemen.”

Het voordeel van onregelmatig werk is dat je soms extra vrije tijd hebt.

Wat trok je zo aan in digitale begeleiding? “Wat me aantrok bij DigiContact is dat je op een hele effectieve manier mensen kan ondersteunen. Het zijn kortdurende gesprekken waarin je mensen direct kunt helpen met waar ze nu tegenaan lopen.”

Hoe ervaar je het onregelmatig werken? “Dat was ik wel gewend vanuit Ons Tweede Thuis. Het wisselt erg hoe ik het onregelmatig werken ervaar. Soms vind ik het fijn, want dan heb je extra vrije tijd. Ik kan bijvoorbeeld op een doordeweekse dag in de ochtend naar de stad, wanneer het veel rustiger is. Ik houd vooral van de avonddiensten. Het nadeel daarvan is wel dat je dingen in je vrije tijd mist, omdat de meeste mensen in de avond vrij zijn en ik dan niet ergens bij kan aansluiten. Het heeft dus voor- en nadelen.”

Hiervoor heb je ander werk gedaan. Hoe vond je dat werk? “Het werk bij de jeugdbescherming heb ik een tijdje gedaan en vond ik erg uitdagend. Waar ik tegenaan liep was dat het natuurlijk heel kwetsbaar werk is. Je maakt hele ingrijpende beslissingen die veel invloed hebben op gezinnen en kinderen. Ik merkte dat ik behoefte had aan meer kennis en ervaring. Vandaar dat ik mijn plek heb gevonden bij DigiContact. Hier kan ik ervaring opdoen met de diverse doelgroepen en verschillende hulpvragen. Daarbij kan ik vanuit deze rol naast de cliënten staan. Dat past op dit moment goed bij mij en ik haal er mijn energie uit.”

Soms is het bieden van structuur nodig, soms alleen een luisterend oor. 

Je kunt natuurlijk door iedereen gebeld worden: iemand met psychische of sociale problemen of een verstandelijke beperking. Zie je verschillen in de problematiek en de aanpak? “Ja, ik denk dat vooral de benadering nog wel eens verschilt. De één kan je meer directief benaderen. Zij hebben het nodig dat je de situatie wat meer structureert en meekijkt hoe iets opgelost kan worden. De ander bied je meer een luisterend oor. Dit verschilt erg en ik ervaar het grootste verschil tussen mensen met en zonder een verstandelijke beperking. Als een cliënt met een verstandelijke beperking belt, ga je meer naast hem of haar staan en de situatie overzichtelijk maken. Bij cliënten met psychische problematiek en zonder verstandelijke beperking bied je vaak meer een luisterend oor en vraag je meer uit. In mijn ogen hebben zij een groter oplossend vermogen, waar mensen met een verstandelijke beperking meer ondersteuning en begeleiding nodig hebben.”

Mijn toegevoegde waarde is dat ik wensen goed kan uitvragen en duidelijk kan kaderen.

Heb je een concreet voorbeeld van een situatie waarin je echt een toegevoegde waarde was voor een cliënt? “Ja, in gesprekken is mijn toegevoegde waarde, denk ik, dat ik goed kan luisteren. Dat is natuurlijk een cliché, want dat moeten we allemaal kunnen, maar ik had bijvoorbeeld een situatie met een cliënt met autisme. Hij vindt het erg belangrijk dat je hem vooral aanhoort en de situatie heel erg kadert. Daardoor had hij soms moeite met hoe wij hem benaderden. Hij had bijvoorbeeld last van bepaalde lichamelijke kwalen, waarop wij zeiden dat hij daarvoor naar de huisarts moest gaan. Dat vond hij heel onprettig. Hij wist namelijk wel dat hij naar de huisarts moest, maar wilde zijn verhaal even kwijt en er erkenning voor krijgen. Ook heeft deze cliënt, vanwege zijn autisme, erg behoefte aan duidelijkheid en structuur. Hij liep er daarbij ook wel tegenaan dat wij soms weinig tijd voor hem hadden en daardoor een gesprek moesten afkappen. Bij een evaluatie heb dit toen met hem opgepakt. We hebben duidelijke afspraken gemaakt over wat hij wel en niet wilde. Ik heb veel uitgevraagd en concreet gemaakt wat hij precies wilde. We hebben bijvoorbeeld afgesproken dat een gepland gesprek 20 minuten duurt, dat we bij ongeplande gesprekken van tevoren een tijd met hem afspreken en dat we bijvoorbeeld vijf minuten voor het einde aangeven dat de tijd bijna voorbij is. Mijn toegevoegde waarde hierbij was dat ik zijn wensen duidelijk heb kunnen kaderen en heb kunnen verwoorden in een afsprakenkaart, zodat we in volgende gesprekken helder hebben wat hij precies nodig heeft.”

Je hebt het over een afsprakenkaart. Wat is dat precies? “Voor elke cliënt maken we na de intake een afsprakenkaart, waarin we de doelen zetten die we met hem of haar hebben afgesproken. We zetten daarin welke begeleiding de cliënt daarvoor nodig heeft en wat de do’s en don’ts zijn. Sommige cliënten vinden het bijvoorbeeld fijn om met ‘u’ aangesproken te worden en anderen willen dat juist niet. De afsprakenkaart heeft als doel dat we echt passende begeleiding bieden. We werken met zo’n 40 collega’s en dit is een mooie manier om overzicht te houden. Het maakt dan niet meer uit wie de cliënt aan de lijn krijgt. We hebben allemaal toegang tot dezelfde informatie.”

Cliënten vragen soms of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen.

Maken jullie ook van ieder gesprek een verslag? “Ja, we rapporteren de gesprekken altijd en dat bespreken we ook met de cliënten. Soms vragen ze of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen. We werken in samenwerking met de fysiek aanwezige begeleiding en het is belangrijk dat we hen overal van op de hoogte stellen. We geven cliënten dan de keuze om iets wel of niet te vertellen.” 

“Bij sommige organisaties werken we in hun systeem, waardoor de begeleider het direct kan lezen. Bij andere organisaties rapporteren we in ons eigen systeem. De begeleiding kan het dan niet direct lezen, maar stellen wij bij bijzonderheden en wanneer het nodig is altijd op de hoogte.”

Ik denk dat het veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft dat mensen altijd kunnen bellen als er iets is. 

Wat vind jij, tot slot, de meest toegevoegde waarde van DigiContact voor de cliënt? “Ik denk dat de grootste toegevoegde waarde is dat wij 24 uur per dag bereikbaar zijn. Mocht de cliënt ergens tegenaan lopen en de ambulante begeleider is er niet, dan kunnen ze altijd bij ons terecht. Soms is er wel even een wachtrij, maar dat proberen we altijd zo kort mogelijk te houden. Ik denk dat dat veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft.”