Soms is structuur nodig, soms een luisterend oor

DigiContact biedt digitale ondersteuning aan cliënten en zorgmedewerkers. Sinds september 2020 is Rowan één van de begeleiders binnen DigiContact. We bespraken met haar hoe DigiContact precies werkt en hoe zij het werk ervaart. Wat is de toegevoegde waarde van DigiContact en waarin is vooral haar meerwaarde zichtbaar? 

Zou je jezelf willen voorstellen? “Ik ben Rowan en ik ben 27 jaar oud. Sinds september werk ik bij DigiContact. Qua werk heb ik veel verschillende dingen gedaan. Ik ben begonnen bij Ons Tweede Thuis, ook een zorginstelling in de gehandicaptenzorg. Daar heb ik mijn opleiding gedaan. Daarna heb ik in het speciaal onderwijs en bij de jeugdbescherming gewerkt. Vervolgens ben ik via een vriendin bij DigiContact terechtgekomen. Zij werkte ambulant bij Philadelphia en viel in bij DigiContact. Van haar hoorde ik dat er mensen nodig waren en zo ben ik er ingerold. Ik vind mezelf vrij sociaal en ben graag onder de mensen. Verder ben ik creatief en graag met van alles bezig. Lezen vind ik ook leuk, maar daar maak ik vaak te weinig tijd voor vrij. Dat is in een notendop wie ik ben.”

Gapph is een sociaal woonproject waar jongeren zonder en met begeleiding wonen. 

En woon je hier in de buurt? “Dat is wel leuk om te vertellen. Ik woonde namelijk eerst in Driebergen, maar dat was een tijdelijke huurwoning en mijn contract liep af. Ik heb ergens anders nog een bijbaantje en een collega daarvan vertelde dat ze via Gapph sociale projecten hebben voor gemengd wonen. Je woont dan samen met jongeren die er op een reguliere manier zijn binnengekomen en jongeren die er vanuit de zorg wonen. Het is een soort studentencomplex voor tijdelijke huur met vijf etages. Op mijn etage wonen vier jongeren met ambulante begeleiding en dertien jongeren die op een reguliere manier zijn binnengekomen. Het doel is om de sociale inclusie te bevorderen en dat de jongeren die ambulant begeleid worden, mee kunnen komen in het geheel. Het is de bedoeling dat je elkaar helpt als dat nodig is. Daarin merk je eigenlijk geen verschil tussen alle jongeren, want iedereen heeft wel eens problemen.”

Het voordeel van onregelmatig werk is dat je soms extra vrije tijd hebt.

Wat trok je zo aan in digitale begeleiding? “Wat me aantrok bij DigiContact is dat je op een hele effectieve manier mensen kan ondersteunen. Het zijn kortdurende gesprekken waarin je mensen direct kunt helpen met waar ze nu tegenaan lopen.”

Hoe ervaar je het onregelmatig werken? “Dat was ik wel gewend vanuit Ons Tweede Thuis. Het wisselt erg hoe ik het onregelmatig werken ervaar. Soms vind ik het fijn, want dan heb je extra vrije tijd. Ik kan bijvoorbeeld op een doordeweekse dag in de ochtend naar de stad, wanneer het veel rustiger is. Ik houd vooral van de avonddiensten. Het nadeel daarvan is wel dat je dingen in je vrije tijd mist, omdat de meeste mensen in de avond vrij zijn en ik dan niet ergens bij kan aansluiten. Het heeft dus voor- en nadelen.”

Hiervoor heb je ander werk gedaan. Hoe vond je dat werk? “Het werk bij de jeugdbescherming heb ik een tijdje gedaan en vond ik erg uitdagend. Waar ik tegenaan liep was dat het natuurlijk heel kwetsbaar werk is. Je maakt hele ingrijpende beslissingen die veel invloed hebben op gezinnen en kinderen. Ik merkte dat ik behoefte had aan meer kennis en ervaring. Vandaar dat ik mijn plek heb gevonden bij DigiContact. Hier kan ik ervaring opdoen met de diverse doelgroepen en verschillende hulpvragen. Daarbij kan ik vanuit deze rol naast de cliënten staan. Dat past op dit moment goed bij mij en ik haal er mijn energie uit.”

Soms is het bieden van structuur nodig, soms alleen een luisterend oor. 

Je kunt natuurlijk door iedereen gebeld worden: iemand met psychische of sociale problemen of een verstandelijke beperking. Zie je verschillen in de problematiek en de aanpak? “Ja, ik denk dat vooral de benadering nog wel eens verschilt. De één kan je meer directief benaderen. Zij hebben het nodig dat je de situatie wat meer structureert en meekijkt hoe iets opgelost kan worden. De ander bied je meer een luisterend oor. Dit verschilt erg en ik ervaar het grootste verschil tussen mensen met en zonder een verstandelijke beperking. Als een cliënt met een verstandelijke beperking belt, ga je meer naast hem of haar staan en de situatie overzichtelijk maken. Bij cliënten met psychische problematiek en zonder verstandelijke beperking bied je vaak meer een luisterend oor en vraag je meer uit. In mijn ogen hebben zij een groter oplossend vermogen, waar mensen met een verstandelijke beperking meer ondersteuning en begeleiding nodig hebben.”

Mijn toegevoegde waarde is dat ik wensen goed kan uitvragen en duidelijk kan kaderen.

Heb je een concreet voorbeeld van een situatie waarin je echt een toegevoegde waarde was voor een cliënt? “Ja, in gesprekken is mijn toegevoegde waarde, denk ik, dat ik goed kan luisteren. Dat is natuurlijk een cliché, want dat moeten we allemaal kunnen, maar ik had bijvoorbeeld een situatie met een cliënt met autisme. Hij vindt het erg belangrijk dat je hem vooral aanhoort en de situatie heel erg kadert. Daardoor had hij soms moeite met hoe wij hem benaderden. Hij had bijvoorbeeld last van bepaalde lichamelijke kwalen, waarop wij zeiden dat hij daarvoor naar de huisarts moest gaan. Dat vond hij heel onprettig. Hij wist namelijk wel dat hij naar de huisarts moest, maar wilde zijn verhaal even kwijt en er erkenning voor krijgen. Ook heeft deze cliënt, vanwege zijn autisme, erg behoefte aan duidelijkheid en structuur. Hij liep er daarbij ook wel tegenaan dat wij soms weinig tijd voor hem hadden en daardoor een gesprek moesten afkappen. Bij een evaluatie heb dit toen met hem opgepakt. We hebben duidelijke afspraken gemaakt over wat hij wel en niet wilde. Ik heb veel uitgevraagd en concreet gemaakt wat hij precies wilde. We hebben bijvoorbeeld afgesproken dat een gepland gesprek 20 minuten duurt, dat we bij ongeplande gesprekken van tevoren een tijd met hem afspreken en dat we bijvoorbeeld vijf minuten voor het einde aangeven dat de tijd bijna voorbij is. Mijn toegevoegde waarde hierbij was dat ik zijn wensen duidelijk heb kunnen kaderen en heb kunnen verwoorden in een afsprakenkaart, zodat we in volgende gesprekken helder hebben wat hij precies nodig heeft.”

Je hebt het over een afsprakenkaart. Wat is dat precies? “Voor elke cliënt maken we na de intake een afsprakenkaart, waarin we de doelen zetten die we met hem of haar hebben afgesproken. We zetten daarin welke begeleiding de cliënt daarvoor nodig heeft en wat de do’s en don’ts zijn. Sommige cliënten vinden het bijvoorbeeld fijn om met ‘u’ aangesproken te worden en anderen willen dat juist niet. De afsprakenkaart heeft als doel dat we echt passende begeleiding bieden. We werken met zo’n 40 collega’s en dit is een mooie manier om overzicht te houden. Het maakt dan niet meer uit wie de cliënt aan de lijn krijgt. We hebben allemaal toegang tot dezelfde informatie.”

Cliënten vragen soms of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen.

Maken jullie ook van ieder gesprek een verslag? “Ja, we rapporteren de gesprekken altijd en dat bespreken we ook met de cliënten. Soms vragen ze of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen. We werken in samenwerking met de fysiek aanwezige begeleiding en het is belangrijk dat we hen overal van op de hoogte stellen. We geven cliënten dan de keuze om iets wel of niet te vertellen.” 

“Bij sommige organisaties werken we in hun systeem, waardoor de begeleider het direct kan lezen. Bij andere organisaties rapporteren we in ons eigen systeem. De begeleiding kan het dan niet direct lezen, maar stellen wij bij bijzonderheden en wanneer het nodig is altijd op de hoogte.”

Ik denk dat het veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft dat mensen altijd kunnen bellen als er iets is. 

Wat vind jij, tot slot, de meest toegevoegde waarde van DigiContact voor de cliënt? “Ik denk dat de grootste toegevoegde waarde is dat wij 24 uur per dag bereikbaar zijn. Mocht de cliënt ergens tegenaan lopen en de ambulante begeleider is er niet, dan kunnen ze altijd bij ons terecht. Soms is er wel even een wachtrij, maar dat proberen we altijd zo kort mogelijk te houden. Ik denk dat dat veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft.”

DigiContact geeft mij een fijn en vertrouwd gevoel

Sinds een jaar werkt de organisatie Middin samen met DigiContact. Samen geven zij vorm aan onder andere de ambulante begeleiding van cliënten. Wij spraken Petra, ambulant begeleider bij Middin, hierover. We vroegen haar hoe zij de samenwerking ervaart en wat volgens haar de voordelen zijn voor cliënten en begeleiders.

We beginnen bij het begin. Wie ben je en wat voor werk doe je? “Ik ben Petra en ik werk als ambulant begeleider bij Middin. Op dit moment is het zo dat al onze nieuwe cliënten worden aangemeld bij DigiContact. Dit doen we om te kijken hoe cliënten dat volledige pakket ervaren. Ik begeleid een aantal cliënten die daar gebruik van maken, waaronder Frans.”

Hoe loopt dat tot nu toe? “Ik merk dat het heel goed werkt en zorgt voor een compleet plaatje. Ambulante begeleiding bieden we doordeweeks en daaromheen eigenlijk niet. DigiContact is er ook voor de avonden, nachten en weekenden. Zij zijn altijd bereikbaar. Wij zouden het nooit allemaal zo kunnen bieden. Ik merk dat het werken met DigiContact ook goed werkt doordat zij rapporteren in ons systeem. Voordat ik naar een cliënt toe ga, lees ik de rapportages terug. Zo ben ik op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Doordat zij in ons systeem rapporteren, kan ik altijd teruglezen wat er de dagen ervoor gebeurd is. Dat werkt heel prettig.”

Ze zijn altijd bereikbaar. Wij zouden het nooit allemaal zo kunnen bieden

Hoe is de samenwerking met DigiContact tot stand gekomen? “De samenwerking met DigiContact heeft Middin opgestart. Ik denk dat ik er sinds een jaar gebruik van maak voor cliënten. Frans was mijn eerste cliënt die kennismaakte met DigiContact en ik merkte gelijk al dat het heel goed werkte, door het prettige verloop van de samenwerking en de korte lijntjes: ze reageren snel op mailtjes en je kunt ze gelijk bellen voor aanpassingen.”

Wat is het grootste voordeel dat je bij cliënten terugziet? “Het grootste voordeel is dat je weet dat ze altijd bereikbaar zijn. Er is altijd iemand die een cliënt te woord kan staan. Frans heeft bijvoorbeeld soms last van stress en angst. Hij kan dan direct bellen naar DigiContact. Wij zijn niet altijd bereikbaar om die problemen direct op te lossen en DigiContact is dat wel. Voor cliënten is dat heel fijn. Ze zijn er niet alleen voor wanneer de nood hoog is. Ze zorgen ook voor een bepaalde structuur, bijvoorbeeld door met ze af te spreken dat ze elke ochtend op een vast tijdstip bellen met de vraag of iemand zijn medicatie heeft ingenomen. Je kunt het op veel manieren inzetten.”

Het grootste voordeel is dat je weet dat DigiContact altijd bereikbaar is

Hoe is die ondersteuning voor jou als begeleider? “Het geeft mij een fijn en vertrouwd gevoel. Ik vind het soms lastig om het werk los te laten, omdat ik gewoon niet zeker weet of het goed gaat met bepaalde cliënten en of zij zich goed voelen. Ik heb Frans bijvoorbeeld wel eens op een zaterdag gebeld, omdat het na de vrijdag toch niet goed voelde. Dat hoeft nu niet meer, doordat ik weet dat er altijd contact is. Ook hoeft hij nooit meer te veel stress te hebben, doordat hij altijd even kan bellen en er elke dag contact is met DigiContact. Ook qua sociale contacten zijn er veel personen die hem zien en spreken. Dat is, denk ik, heel goed.”

Kan je een voorbeeld noemen waarin je de toegevoegde waarde van DigiContact merkte? “Ja, Frans stapelde normaal gesproken gedurende de week allerlei onderwerpen op die hij wilde bespreken wanneer we bij hem kwamen. Ik merk dat hij nu meer rust heeft, doordat hij altijd zijn verhaal kwijt kan bij DigiContact. Het is niet meer geconcentreerd op het moment met begeleiders. Er zijn nog steeds zaken die wij met hem moeten doen en regelen of waarvan het belangrijk is dat wij die weten, maar de druk is daar gewoon af. Dat is voor begeleiders, denk ik, het grootste voordeel. Daardoor kan je vaak gelijk de dingen bespreken waar echt iets mee gedaan moet worden. Cliënten die ik ambulant begeleid wonen allemaal zelfstandig, waardoor het een mooie aanvulling is. Niet iedereen heeft het per se nodig, zoals cliënten met een groter sociaal netwerk. Ik denk echter wel dat het voor iedereen een toevoeging is.” 

“In het begin was ik bang dat cliënten te veel verschillende gezichten zouden gaan zien en hun verhaal niet bij hen zouden doen, omdat ze hen niet kenden. Aan Frans merk ik nu dat dat niet zo is. Hij ziet ze vaak, kent en herkent hen en kan gewoon verder gaan met een gesprek dat eerder is gevoerd. Dat is goed om te horen.”

Voor cliënten die ambulant begeleid worden, is het een mooie aanvulling 

Wat waren jouw verwachtingen toen je met DigiContact startte? “Ik had de hoop dat we samen een team konden vormen en samen voor de cliënten konden zorgen. Die verwachting is uitgekomen en het is zelfs meer dan dat. Je kan soms te hoge verwachtingen hebben van een samenwerking, waardoor iets tegen kan vallen, maar dat is in dit geval helemaal niet zo.”

Hoeveel contact heb je met medewerkers van DigiContact? “Wanneer het nodig is, heb ik contact met hen. Dat is niet eens heel vaak. Ik heb een tijdje getwijfeld of Frans zijn medicatie altijd wel innam. Dat kon hij zelf ook niet duidelijk aangeven. Ik heb toen contact gezocht met DigiContact en gemaild met de vraag of zij dit konden controleren. Ze reageerden direct en hebben dit vanaf toen elke dag gecontroleerd. Zo merk je dat het heel snel werkt. Met name in de situaties waarin er zulke aanpassingen doorgevoerd moeten worden, heb ik contact met hen. Cliënten zoals Frans hebben wel dagelijks contact.”

Is er iets wat je in de toekomst nog graag anders zou willen zien? “Nee, aan de samenwerking met DigiContact zou ik nu niets aanpassen. Ik vind dat ze het heel goed doen. Met name vind ik het belangrijk dat ze goed bereikbaar zijn, dat ze terugkomen op zaken en dat de dingen gewoon kloppen. Dat is met deze doelgroep heel belangrijk en dat gaat goed.”

Veiligheid voorop bij nachtmonitoring

DigiContact is sinds december 2020 begonnen met nachtmonitoring op woonlocaties. Hierbij is een team met begeleiders gedurende de nacht beschikbaar voor cliënten en begeleiders van deze locaties. Met DigiContact begeleiders Alwin en Ludo spraken wij over hun ervaringen van de eerste maanden. Dit is het verhaal Alwin. 

Laten we bij het begin beginnen. Wie ben je? Mijn naam is Alwin en ik ben 32 jaar. Ik woon in Amersfoort en werk sinds december 2020 bij de nachtmonitoring van DigiContact. Ik werk er dus sinds het begin. 

Hoe ben je daar terecht gekomen? Al sinds 2008 ben ik werkzaam in de zorg. Ik heb altijd als woonbegeleider met verschillende doelgroepen gewerkt en wilde graag iets anders. Ik wilde voornamelijk regelmatiger gaan werken, maar ook een andere manier van zorg aanbieden. Op dat moment kwam de nachtmonitoring van DigiContact om de hoek kijken en dat leek mij een mooie vorm. Ik was gewend om op de werkvloer fysiek zorg te bieden. De zorg van DigiContact is digitaal en op afstand. Dat is dus een hele andere manier. Daarnaast brengt de nachtmonitoring regelmaat met zich mee, wat mij ook erg aansprak.

Het is een vorm van nabijheid die de cliënt zelf kan opzoeken.

Wat voegt DigiContact en nachtmonitoring in jouw ogen toe aan de zorg? In het algemeen voegt DigiContact voor mij veel toe met de zorg die zij op afstand bieden. Het is een vorm van nabijheid die de cliënt zelf kan opzoeken. Dat geldt ook voor de nachtmonitoring. Wij bieden daarmee zorg op afstand zonder dat de cliënt daar ’s nachts wakker van wordt. Een cliënt ervaart gewoon de rust van de nacht, terwijl hij of zij in de gaten gehouden wordt. Dat biedt veiligheid.

Het biedt begeleiders ook veiligheid en bovendien ontlasting. Zij kunnen er namelijk vanuit gaan dat ze gerust kunnen slapen, omdat er iemand meekijkt. Ook weten ze dat, op het moment dat ze wakker gebeld worden, er echt iets aan de hand is. Nadat een cliënt voor de nachtmonitoring is aangemeld, maken we namelijk afspraken over wanneer de slaapdienst wakker gebeld moet worden. Wij krijgen meldingen binnen op ons monitoringssysteem. Dat kunnen verschillende meldingen zijn. Zodra we een melding binnenkrijgen, kijken wij de camerabeelden met geluid terug. Als het volgens de gemaakte afspraken nodig is, dan bellen we de slaapdienst op de locatie wakker. Het is niet altijd nodig. We krijgen namelijk ook meldingen binnen van een cliënt die bijvoorbeeld naar de wc gaat. Bij sommige cliënten hoeft daar niemand bij te zijn, waardoor de slaapdienst dan niet wakker hoeft te worden. Zo ontlast het de begeleiders. 

De slaapdienst kan ’s nachts slapen en wij houden de cliënten in de gaten.

Er zit een verschil tussen de nachtzorg en de normale zorg van DigiContact. Kun je dat uitleggen? Bij DigiContact kunnen cliënten zelf met een vraag inbellen en bij de nachtmonitoring werkt dat andersom. Op het moment dat het nodig is, bellen wij de begeleiders die slaapdienst hebben wakker. De slaapdienst kan ’s nachts slapen en wij houden als nachtmonitoring de cliënten in de gaten. 

De nachtmonitoring zie ik als een toevoeging op de zorg van DigiContact. Naast dat wij er zijn als nachtmonitoring, is DigiContact ook 24 uur per dag bereikbaar. Als een cliënt ‘s nachts wakker wordt en wil inbellen, dan kan dat ook nog steeds. Daarnaast kunnen wij ook gebruikmaken van de expertise van DigiContact. 

Hoe kan dat bijvoorbeeld gaan? Er kan zich een situatie voordoen waarin wij met iemand willen sparren. Dan kunnen we iemand van DigiContact vragen om bijvoorbeeld samen naar beelden te kijken of een geluidsopname te beluisteren. Het is wel eens voorgekomen dat een cliënt haar deur van binnenuit op slot draaide, waardoor de begeleider op locatie niet naar binnen kon. Op dat moment wil je snel overleggen over wat handig is om te doen: spreken we zelf de cliënt aan of zetten we een actie uit? 

We krijgen meldingen van een epileptische aanval, maar ook van mensen die de slaapkamer verlaten.

Wat voor soort meldingen krijgen jullie binnen? Het zijn verschillende meldingen. Het kan bijvoorbeeld een melding zijn van een epileptische aanval, maar ook van iemand die de slaapkamer verlaat, wanneer dat niet de bedoeling is. We krijgen soms ook meldingen binnen van iemand die hulp nodig heeft op het toilet. Het kan dus van alles zijn.  

Wat is een bijzondere, leuke situatie die je met de nachtmonitoring hebt meegemaakt? Wij monitoren een cliënt die ’s nachts nogal beweeglijk kan zijn. Laatst kwam het voor dat ze haar salontafel had verschoven. Ergens is dat grappig, maar tegelijkertijd is het ook een risico voor valgevaar. De salontafel stond namelijk in het looppad. Daarom belde ik gelijk naar de slaapdienst op de locatie. Ik legde de situatie uit en ze kwamen gelijk in actie. Nog geen minuut later zagen we dat de slaapdienst bij de cliënt was. Ze zetten de tafel terug en begeleidden de cliënt weer rustig naar bed. 

Kun je iets vertellen over de systemen waar jullie mee werken? We werken met drie systemen: Hertek, Milestone en ECD Cura. Hertek is een systeem waarop je de meldingen ziet binnenkomen en Milestone is het monitoringssysteem waar je continu het beeld van bijvoorbeeld een slaapkamer of woonkamer op ziet. In ECD Cura rapporteren wij acties die zijn uitgezet.

Een melding komt via Hertek op je scherm binnen. Je ziet om welke locatie, cliënt en kamer het gaat. Je klikt op de melding en krijgt gelijk een camerabeeld met geluid te zien. Op basis daarvan kun je handelen. In het systeem kunnen we ook klikken op de knop ‘Bewoner’. Dan krijgen we de afspraken te zien die met de cliënt, verwanten en begeleiders over deze cliënt zijn gemaakt. Als we een melding binnenkrijgen en daar een actie op uitzetten, dan rapporteren we dat in ECD Cura, zodat dat zichtbaar is voor de begeleiders op de locatie.

Er worden precieze afspraken gemaakt over de tijdvakken waarbinnen we monitoren.

Hoe wordt hierin de privacy van de cliënt gewaarborgd? Voordat een cliënt voor de nachtmonitoring wordt aangemeld, gaan we met de cliënt en zijn of haar verwant in gesprek over de privacy van de cliënt. Er worden afspraken over gemaakt, onder andere over de precieze tijden waarin wij een cliënt monitoren. 

Waarom heb jij gekozen voor ’s nachts werken? Ik heb hiervoor gekozen, omdat ik meer regelmaat in mijn leven wilde. Ik werkte hiervoor onregelmatig, waardoor ik afwisselend vroeg of laat sliep en soms ook ’s nachts moest werken. We werken bij de nachtmonitoring met blokken van vijf of zes dagen achter elkaar waarop je werkt. We werken dus niet twee dagen wel, één dag niet en weer een dag wel. Dat zorgt voor een goede balans. 

Wat doe je als je niet aan het werk bent? Dan ben ik veel te vinden in het bos met mijn hond. Ik ben bij mijn familie of vrienden, met hen lekker een hapje aan het eten of naar de bioscoop.   

Nachtmonitoring kan een toegevoegde waarde zijn voor woonlocaties.

Wat zou je willen zeggen tegen woonlocaties die nachtmonitoring overwegen? Nachtmonitoring kan een toegevoegde waarde zijn voor woonlocaties. Cliënten worden niet verstoord in hun nachtrust en begeleiders die slaapdienst hebben, zijn over het algemeen ook minder vaak wakker. Ik zou zeggen: Probeer het uit!

Heb je interesse en wil je meer informatie? Neem dan contact op met de projectleider van DigiContact via aanvragen@digicontact.nl

Nachtmonitoring draagt bij aan de veiligheid van cliënten

Sinds december 2020 is DigiContact gestart met nachtmonitoring. Een team met begeleiders is gedurende de nacht beschikbaar voor cliënten en begeleiders binnen woonlocaties. Wij gingen in gesprek met DigiContact begeleiders Alwin en Ludo over de ervaringen in de eerste maanden. Dit is het verhaal van Ludo.

Stel je jezelf even voor? Mijn naam is Ludo. Ik ben 27 jaar en ik kom uit de Zaanstreek. Ik werk voor DigiContact en ik ben uitgekozen om dit nieuwe project op te starten.

Kun je iets uitleggen over dit nieuwe project? Het betreft nachtmonitoring voor cliënten die ’s nachts toezicht nodig hebben. Ons systeem registreert beweging en geluiden. Op het moment dat er een melding binnenkomt kijken wij of er hulp nodig is. Gaan mensen gewoon naar het toilet of draaien ze zich om in bed, dan is er geen reden tot zorg. Is er wel iets aan de hand, dan bellen wij de wacht of een andere contactpersoon die snel ter plekke kan zijn. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat iemand een epileptische aanval heeft of in paniek is. Door deze vorm van monitoring toe te passen kan de slapende wacht vaker doorslapen en is er voor de wakkere wacht iemand die een extra oogje in het zeil houdt. Soms kan een wakende wacht naar een slapende wacht worden omgezet.

De slapende wacht hoeft niet voor ieder geluidje het bed uit.

Hoe kom je bij DigiContact terecht en wat heb je hiervoor gedaan? Ik ben hiervoor beveiliger geweest en ik heb in die functie ook veel nachtdiensten gedraaid. De reden waarom ik op deze baan heb gesolliciteerd is omdat ik het mooi vind om beveiliging en de veiligheid van cliënten te combineren. Omdat ik als beveiliger twee nachtdiensten in de week deed, en vervolgens nog dagdiensten erbij, werd mijn ritme verstoord. Nu ik bij DigiContact alleen maar nachtdiensten doe, is er een nieuw natuurlijk ritme in mijn leven en dat vind ik belangrijk. Ik merk dat ik daardoor veel meer energie heb op de dagen dat ik vrij ben. In mijn vrije tijd sport ik veel. Bijvoorbeeld klimmen, een potje honkbal spelen of paintballen. Als ik thuis iets voor mezelf doe dan ben ik vaak bezig met schilderen.

We ontwikkelen met elkaar een geheel nieuwe dienst.

Wat trok je precies in deze baan? Deze baan was voor mij was de mooie kans om echt wat te betekenen in het team. Bij al mijn vorige banen was het zo dat er werd verteld wat ik moest doen. Hier is het zo dat ik zelf mijn eigen input kan geven. Als er dingen niet lekker lopen kan ik daar mijn eigen draai aan geven en kan ik er mijn mening over uiten. We zijn met elkaar bezig een geheel nieuwe dienst te ontwikkelen. Dat maakt het uitdagend en heel prettig werken.

Wat voegt DigiContact in jouw ogen toe aan het zorgaanbod? Het belangrijke van DigiContact is dat er altijd iemand cliënten te woord kan staan. Als wij er niet zouden zijn waren zij alleen aangewezen op de begeleiders die fysiek aanwezig zijn. Zijn die niet de hele dag op de locatie, of even bezig met een andere taak, dan is er niemand bereikbaar. Als een cliënt op dat moment een vraag heeft, hoeft hij deze niet uit te stellen, maar kan hij altijd DigiContact bellen. Dat kan een simpele vraag zijn, maar ook gaan over relaties of medicatie. In principe kan het over van alles gaan. 

Wij ontlasten de begeleiders en geven zowel hen als de cliënten een veilig gevoel.

Welke voordelen heeft de nachtmonitoring? Het grote voordeel van de nachtmonitoring is dat wij de begeleiding die fysiek aanwezig is kunnen ontlasten. Als zij zelf alle meldingen zouden opvolgen, moeten zij twintig keer uit bed om elk klein dingetje te controleren. Dat terwijl er negentien keer niets aan de hand is. Dus die ene keer dat er wel wat aan de hand is kunnen wij de wacht waarschuwen en aangeven wat er aan de hand is. Dat geeft veel rust voor de begeleiding. Die kan in principe rustig gaan slapen en wachten tot de telefoon gaat.

Ook als er ’s nachts wel een begeleider is die wakker blijft, is nachtmonitoring een veilig gevoel. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat iemand hulp nodig heeft, terwijl de begeleider net met een andere client bezig is. Wij signaleren dit en kunnen dan de begeleider waarschuwen of zelf ondersteuning op afstand bieden. 

Kun je een voorbeeld geven? Wij hebben een cliënt gehad die blind en dement was. Door een verstoord tijdsbesef kwam het voor dat hij zich om drie uur ’s morgens ging aankleden en dan in de woonkamer ging zitten wachten totdat de begeleiding langskwam. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Hij heeft ook gewoon zijn nachtrust nodig. Dan kunnen wij de begeleiding wakker bellen om die persoon weer terug naar bed te begeleiden. Een andere mogelijkheid is dat wij zelf het gesprek aangaan via de intercom. Zo hebben we deze cliënt meerdere malen kunnen begeleiden en ervoor kunnen zorgen dat hij terug naar bed ging. 

Jullie zitten dan achter een computer en zien dat gebeuren? Hoe werkt dat? Wij zitten achter een monitorsysteem. Als wij een melding binnenkrijgen activeren we het systeem. Dan zien wij de camerabeelden en de afspraken die met de betreffende locatie gemaakt zijn. Als wij de situatie niet vertrouwen gaan wij bellen. Als er wel een geluid is, maar er is verder niks aan de hand, dan kan de slapende wacht lekker doorslapen.

Wij kunnen de begeleider ook op afstand ondersteunen bij een calamiteit.

Wat zijn de voordelen voor de fysiek aanwezige begeleider?
Naast een betere nachtrust voor de slapende wacht en een extra oogje in het zeil voor de wakkere wacht is een ander voordeel. Dat is dat wij hem/haar kunnen ondersteunen als er echt iets aan de hand is. Bijvoorbeeld als iemand gereanimeerd moet worden. Dan kan de begeleider ons verzoeken om 112 te bellen. Dit omdat diegene zijn handen op dat moment vol heeft. Mocht er iets gebeuren waar onduidelijkheid of twijfel over is, dan hebben wij veel informatie beschikbaar. Het is ons uitgangspunt dat we elke situatie samen tot een goed einde brengen.

Welke apparatuur gebruiken jullie? Op dit moment gebruiken wij twee systemen. Hertek en CLB. Deze systemen bieden allebei de mogelijkheid tot continue-monitoring en het aansluiten van allerlei soorten zorgdomotica.

Wij krijgen meldingen binnen op het moment dat bepaalde sensoren afgaan. Dat kan een deurmelder zijn, een bewegingsmelder of een epilepsiemat. Op het moment dat wij die melding binnenkrijgen kunnen wij kijken wat er aan de hand is. In de sanitaire ruimtes zijn melders waar cliënten zelf aan kunnen trekken op het moment zij hulp nodig hebben. Continu-monitoring wil zeggen dat we naast de meldingen ook live kunnen zien wat er gebeurt. 

We monitoren alleen wat we vooraf hebben afgesproken.

Hoe gaan jullie om met de privacy? Privacy is heel belangrijk. We houden de cliënt in de gaten tijdens de vooraf afgesproken situatie. Buiten deze tijden controleren we natuurlijk helemaal niets. Heeft een persoon iemand op bezoek, dan bepalen we in overleg met de begeleiders of we wel of niet gaan monitoren zolang het bezoek er is. 

Kun je tot slot een voorbeeld noemen van een bijzondere situatie die je hebt meegemaakt? Wij hebben een cliënt die vaak probeert weg te lopen. Ze probeert dan van de locatie te ontsnappen en dat is niet de bedoeling. Ze kan snel vallen en dat is gevaarlijk. Door het meldingssysteem kunnen wij op tijd aan de bel trekken en de begeleiding waarschuwen. Je moet er niet aan denken dat zij ongemerkt naar buiten loopt of van de trap valt. 

Ik ben hulpverlener, maar dat wil niet zeggen dat ik het beter weet

Onlangs introduceerde DigiContact een nieuwe teampagina op haar website. Hier vind je onder meer foto’s van de begeleiders, verhalen en vacatures. Om nader kennis te maken met het team, interviewen we elke maand een DigiContact medewerker. Deze keer is het de beurt aan Daisy.  

Hallo Daisy, stel je jezelf even voor? “Mijn naam is Daisy. Ik werk nu bijna twee jaar, sinds april 2019, bij DigiContact. Mijn ervaring zit vooral in de psychiatrie en verslavingszorg. Dat breng ik ook mee in de gesprekken die ik voer. Ik heb SPH gestudeerd en ben daarna mijn loopbaan begonnen bij een buitenschoolse opvang. Op een gegeven moment ben ik via invalwerk voor een uitzendbureau de psychiatrie binnengeloodst. Uiteindelijk ben ik gaan werken bij een psychiatrische kliniek.”

Terug de samenleving in, daar werkte je met elkaar naartoe.

Wat deed je daar? “Daar was ik groepsbegeleider. Ik had wisselende diensten op een gesloten afdeling voor mensen met psychoses of persoonlijkheidsproblematiek, die ook in aanraking waren gekomen met justitie. Ik ondersteunde hen bij het dagelijks leven, door bij de lunch aan tafel te zitten of bij het avondeten. Het was echt een groepsgebeuren, waar iedereen taken had in huis en ook werkte aan zijn/haar eigen doelen. Die waren vastgelegd in behandelplannen, waar wij ook bij DigiContact mee werken. 

Ik observeerde het gedrag en zorgde dat het ‘schoon bleef’. Dat wil zeggen dat er geen middelen binnenkomen. We deden blaas- en urinetesten om te checken of mensen niet gebruikten. Ging het goed dan konden de bewoners doorstromen naar groepen met minder controle. Uiteindelijk stroomden ze uit naar begeleid wonen met ambulante ondersteuning. Dat is dan de ideale situatie, weer terug de samenleving in. Daar werkte je met elkaar naartoe.” 

Je kunt gebruik niet altijd rigoureus verbannen.

Wat maakte dat je dacht: ‘DigiContact, dat lijkt me wel wat?’ “Waar ik tegenaan liep bij de gesloten inrichting is dat het heel goed is dat mensen gestabiliseerd worden, maar op een gegeven moment is het nodig om door te stromen. Dan moet de regie weer terug naar de cliënt. Daarbij blijf je soms zitten in een spanningsveld tussen wat kan iemand en wat mag iemand. Je was soms een beetje een politieagent. Dat vond ik niet leuk. Er zitten mensen achter met mogelijkheden, alleen laten de regels het niet toe om dat te verkennen. Uiteindelijk ben ik bij een instelling voor begeleid wonen gaan werken, waar je die doorstroom meemaakt. Ook daar heb je weer de nodige uitdagingen. 

Je kunt gebruik denk ik niet altijd rigoureus verbannen. Soms is het beter om mensen te leren ermee om te gaan. Dat wordt alleen niet overal getolereerd. Het zou fijn zijn als er een tussenfase zou zijn waarin gebruik wel gedoogd wordt. Een fase waarin het leven weer opgepakt kan worden zonder rebels gedrag, juist vanwege de grote hoeveelheid regels. Het kostte me op een gegeven moment te veel energie. Ik wil juist de regie zoveel mogelijk teruggeven. Niet: ‘Jij mag dit niet’, maar: ‘Oké, vertel, wat heb jij nodig? Waar zit je mee? Hoe kan ik jou op een lichte manier begeleiden, waarbij wij op een gegeven moment misschien veel minder nodig zijn?’ Dat iemand het gevoel krijgt: ‘Ik kan dit aan en ik kan verder’. Dat was ook wat mij aantrok bij DigiContact. Letterlijk op afstand mensen ondersteunen om zo zelfstandig mogelijk te leven.” 

Ieder gesprek vraagt weer om een andere benadering.

Je komt uit de GGZ. Voer je dan ook alleen maar gesprekken met cliënten uit die hoek? “We zijn allemaal allround en kunnen met iedere cliënt gesprekken voeren. Hoe het gesprek verloopt ligt vooral aan de cliënt. Wat heeft hij/zij op dat moment nodig. Als ik vragen heb over LVB-problematiek vraag ik dat aan mijn collega’s en zij kunnen ook aan mij vragen hoe iets gaat binnen de GGZ. Ik zit ook bij het team deskundigheidsbevordering om te kijken over welke onderwerpen we binnen DigiContact meer zouden willen leren. Niet zozeer dat de mensen in dit groepje degene zijn die alles weten, maar we proberen de informatie en kennis te verzamelen en mensen te vinden die ons er meer over kunnen vertellen.

We merken wel dat er meestal sprake is van aanvullende problematiek. Of beter gezegd: een combinatie van factoren. Hierbij gaat het vaak meer om het beïnvloeden van gedrag dan het feit of iemand wel of niet licht verstandelijk beperkt is. Er zijn bijvoorbeeld mensen die zelfstandig wonen en veel drinken. Omdat ze ambulante hulp krijgen en DigiContact kunnen bellen, kunnen we hen leren hier bewust mee om te gaan, zonder het te verbieden. Je hebt te maken met de intelligentie en het begrijpend en empathisch vermogen van mensen. Hoe werkt het in hun brein? Dat vraagt iedere keer weer om een andere benadering.

Er is bijvoorbeeld een autistische man met een verslaving die aangesloten is bij DigiContact. Het gaat bij hem niet om het stoppen, want dat lukt hem niet, maar wel om het reduceren van het gebruik. Zodat hij nog wel kan functioneren en naar de dagbesteding gaat. We vragen dan bijvoorbeeld: ‘Hoe zit het met je zucht of je trek? Lukt het je als er een nare gebeurtenis is?’ Zijn vader was onlangs overleden. Hoe gaat hij daarmee om? Hoe verwerkt hij dat? Kan hij daar ook iets anders voor vinden dan alleen maar te drinken? Dat soort dingen. Dat vind ik heel interessant.”

Het hondje dat ik uitlaat is best een angstig beestje. Ik heb een goede band met hem opgebouwd.

Wat doe je in je vrije tijd? “Ik heb een pas waarmee ik voor een vast bedrag per maand ongelimiteerd naar de bioscoop kan. Ik ben zelfs een keertje, toen ik een week vrij was, een uitdaging aangegaan om elke dag naar een film te gaan. Het is me bijna helemaal gelukt. Eén dag kon ik niet, dus toen ben ik op één dag twee keer op de dag naar de film geweest. Het zijn filmhuisfilms, waarin bijzondere of interessante onderwerpen voorbijkomen. Thema’s zoals feminisme vind ik bijvoorbeeld interessant. Ik zag een documentaire over Gloria Steinem, een journaliste en activiste uit de jaren ’50, die streed voor feminisme en tegen vrouwenonderdrukking. 

En ik hou van honden. Omdat ik in een huis woon waar huisdieren niet toegestaan zijn, ben ik een vrijwillige hondenuitlater. Via een website ben ik in contact gekomen met een dame die soms overdag geen tijd heeft om haar hondje uit te laten. Ik kan door mijn onregelmatige werktijden makkelijk een keer voor mijn late dienst of op een vrije dag haar hond uitlaten. Dat is hartstikke leuk, want ik bouw een goede band met de hond op. En ik weet wat ik kan verwachten als ik zelf ooit een hond neem. Daar word ik heel blij van.”

Wat voor hond is het? “Het is een beetje een mix tussen een Jack Russell en nog iets. Het baasje heeft de hond als pup uit het asiel gehaald. Hij is volgens mij wat getraumatiseerd, want het is best een angstig beestje. Toen zij hem kreeg was zij al de vierde eigenaar, dus ik weet niet wat er is gebeurd in de tijd dat ie heel jong was. Maar dat merk je gewoon, dat hij heel angstig is. Dat we heel goed klikken, voelt daarom heel goed voor mij. Het is een heel lief, gevoelig hondje. De eerste paar keer moest hij wel een beetje grommen: ‘Wie ben jij?’ Nu als ik kom zit hij helemaal te springen: ‘Je bent er weer’.”

Ik schroom moeilijke onderwerpen niet.

Even terug naar je werk. Wat vind je het mooiste onderdeel daarvan? “Je gaat met iemand een gesprek aan, en iedere keer is het opnieuw de vraag waar het over zal gaan. Ik hou van het luisteren naar iemand. Wat is er nu werkelijk aan de hand en wat zegt iemand nu echt? Wat voor hulp heeft iemand nodig? Kleine vragen stellen waardoor iemand denkt: ‘Dat kan ik misschien ook gaan doen’, of: ‘Misschien kan ik zelf hulp inzetten om iets te bespreken of iets te gaan doen.’, of: ‘Zo heb ik het niet bekeken.’. Dat je iemand op weg kan helpen. 

Ik schroom moeilijke onderwerpen niet, zoals over seksualiteit, liefde of zelfmoord. Dan vraag ik bijvoorbeeld: ‘Gaat het erom dat je echt dood wilt, of gaat het erom dat je van deze situatie weg wilt?’ Dat vind ik mooie gesprekken. Maar er komt zoveel meer voorbij. Ik herinner me een voorbeeld van een nachtelijk gesprek met een begeleider van wie een cliënt die nacht in een hospice overleden was. Die begeleider moest het even kwijt omdat ze het op dat moment met niemand anders kon delen. 

Soms is er paniek. Dat kan zowel bij een begeleider zijn als bij een cliënt. Dan is het fijn voor hen om even een klankbord te hebben. ‘Heb ik overal aan gedacht?’ ‘Heb ik er wel alles aan gedaan?’ Dat iemand na zo’n gesprek met een gerust hart naar huis kan of kan gaan slapen, dat zijn de mooie dingen. Ik ben een soort van praatpaal. Of nee, een luisterpaal eigenlijk. Ik vraag dingen waardoor iemand denkt: ‘Dit heb ik goed gedaan of hier kan ik mee verder, of ja, dat hebben we allemaal, het is niet zo gek.’ Wij zijn niet zo verschillend. Ik ben wel hulpverlener, ik heb gestudeerd, maar dat wil niet zeggen dat ik beter ben of meer weet.”

Wat het brein doet om je te beschermen, dat vind ik zo fascinerend.

Die gelijkwaardigheid in het gesprek, dat vind je belangrijk? “Ja. Dat doet me denken aan een nieuwe cliënt. Dat is iemand die een traumatisch verleden heeft. Misbruik, gebruik, heel veel mensen die zijn overleden. Het lijkt alsof zij het intelligentieniveau van een vierjarige heeft, omdat zij door die trauma’s terug is gegaan naar een punt waar ze zich veilig voelde. Ze wil zich afschermen van al die pijnlijke dingen. Wanneer je weet wat de achtergrond is, denk je niet: ‘Wat is dit voor een kinderachtig iemand?’, maar je snapt waarom zij zo is geworden. De boodschap die je uitzendt is: ‘Ik luister naar je en ik ben er voor je.’ Het is wel heel bijzonder. Wat het brein allemaal kan doen om zichzelf te beschermen en toch nog te functioneren. Dat vind ik zo fascinerend.”

Onze bewoners zijn zelfredzamer, zelfstandiger en trotser op zichzelf

Door middel van (beeld)bellen levert DigiContact ondersteuning op afstand aan mensen die een steuntje in de rug nodig hebben. Dit doet zij in samenwerking met begeleiders van zorgorganisaties die de begeleiding bij mensen thuis of binnen een woonlocatie verzorgen. Babs Vuijk is projectleider innovatie en projecten bij Philadelphia. In haar vorige functie als manager zorg & begeleiding zette zij DigiContact in bij woonlocatie Delftzicht. We spraken haar over haar ervaringen.

Er werd gedacht dat het een bezuiniging was, maar dat is het absoluut niet.

Hoe ben je in aanraking gekomen met DigiContact? “In mijn vorige functie was ik manager van locatie Delftzicht van Philadelphia. Daar zijn we drie jaar geleden begonnen met het inzetten van DigiContact. We werkten daar op dat moment met een slaapdienst die ’s nachts op de locatie verbleef en er tot de volgende ochtend sliep. We merkten dat de begeleiders de enigen waren die daar profijt van hadden. Zij sliepen goed, maar de cliënten niet. Cliënten gingen ’s nachts gewoon de hort op. Ik merkte dat hierdoor uren werden ingezet op tijdstippen dat cliënten het niet nodig hadden en er daardoor, op de tijdstippen dat ze het wel nodig hebben, geen uren meer beschikbaar waren. Dat vond ik zonde. Toen ben ik drie jaar geleden bij Delftzicht begonnen met het implementeren van DigiContact. Dat is ook wat ik de komende jaren bij Philadelphia ga doen. Ik doe dat omdat ik er absoluut in geloof dat het wat toevoegt voor de cliënten en het team.”

Zag je direct iets in DigiContact toen je er voor het eerst van hoorde? Hoe ging dat? “Ik sta altijd wel open voor allerlei nieuwe dingen. Toen DigiContact ontwikkeld werd, dacht ik dat het een antwoord kon zijn op de vraag naar andere manieren van begeleiden. Ik heb dat eerst voor mezelf uitgedacht en met een collega besproken. Hoe ga ik dat dan doen? Hoe pakken we dit aan? Ik wist dat er weerstand zou komen, zowel van teamleden als van cliënten en verwanten, maar ik heb altijd geloof gehad dat ze het konden. Die weerstand kwam inderdaad. Er werd gedacht dat het een bezuiniging was, maar dat was het niet. Het is gewoon een manier om medewerkers in te zetten op tijdstippen waarop de cliënten dat nodig hebben.”

De weerstand is weg omdat iedereen gemerkt heeft hoe de cliënten gegroeid zijn.

Er is nu inmiddels al wat tijd overheen gegaan. Hoe is het nu? “De weerstand in Delftzicht is weg. Dat komt omdat iedereen gemerkt heeft hoe de cliënten gegroeid zijn in hun eigen leven. Medewerkers merken dat het heel fijn is dat het rooster nu zo is ingericht dat ze met z’n tweeën werken, in plaats van alleen. Dit doet me denken aan het eerste telefoontje dat ik kreeg toen we eenmaal het nieuwe rooster hadden. Een begeleider belde me op en zei: ‘Wat denk je dat ik nu aan het doen ben? Ik ben met een groepje cliënten in een supermarkt en ik ben ze aan het leren dat je producten kunt kopen die op ooghoogte liggen, maar dat je ook op de rij daarboven of -onder kunt kijken. Dat zijn vaak goedkopere producten waar hetzelfde in zit.’ Ze had de tijd en mogelijkheid om de cliënten te leren hoe ze met geld om kunnen gaan en inmiddels gaan bewoners gewoon zelf boodschappen doen. Ze hebben de hulp niet meer nodig. 

Hetzelfde geldt voor een cliënt die zich eerder altijd versliep. Toen we met DigiContact startten, belde zij hem steeds wakker en nu staat hij zelf op tijd op en is hij op tijd op zijn werk. Dat is die groei die de bewoners hebben doorgemaakt. Dat had ik van tevoren nooit zo in kunnen schatten.”

De veiligheid van bewoners is met DigiContact goed geborgd.

Dus het is eigenlijk nog beter dan je had verwacht? “Ja, absoluut. Ik werd een keer opgeroepen toen er overdag een incident plaatsvond. Er was op dat moment geen begeleiding, dus de bewoners hadden DigiContact gebeld. Het is je grootste angst als manager van een locatie dat er echt een incident plaatsvindt. Ik zag toen hoe de samenwerking tussen bewoners en DigiContact was en dat het zoveel toevoegt. De veiligheid van de bewoners is hiermee goed geborgd.”

Zie je verschil in het soort vragen waarmee cliënten DigiContact bellen of naar de begeleiders stappen? “Het heeft vooral met het tijdstip te maken. Bewoners kunnen nu hulp vragen wanneer ze dat nodig hebben en weten ook dat ze dan meteen antwoord hebben, of het nou ’s nachts of ’s ochtends vroeg is. Ze kunnen met hun hulpvraag gewoon 24/7 terecht en ik denk dat dat wel de grootste toevoeging is. De begeleiders van DigiContact stimuleren de bewoners ook om zo veel mogelijk zelfstandig te doen.”

Als er een incident heeft plaatsgevonden, kunnen begeleiders hun verhaal kwijt bij DigiContact.

Begeleiders hebben de mogelijkheid om zelf met DigiContact te bellen. Zie je dat als meerwaarde? “Voorheen werd je als manager van een locatie weleens door begeleiders gebeld in het weekend en DigiContact heeft dat overgenomen. Als er wat is gebeurd of een begeleider wil gewoon even sparren met een collega, dan bellen ze DigiContact. Daar is inmiddels ook een verpleegkundig team bij wie je met medische zorgvragen terecht kunt. Ik denk ook echt dat het heel veel toevoegt, omdat de begeleiders bij DigiContact weten waar ze over praten, ook al zijn ze op afstand.”

Zie je dat er veel gebruik van wordt gemaakt? “Er wordt het meest gebruik van gemaakt bij calamiteiten, bij ernstige dingen die niet binnen de normale begeleiding plaatsvinden. Dan willen begeleiders even sparren of hun eigen gevoel van onrust kwijt. Als er bijvoorbeeld een incident heeft plaatsgevonden en alles is afgerond, kunnen ze bij de collega’s van DigiContact hun verhaal kwijt.”

Er is meer tijd om cliënten te helpen te groeien en zich te ontwikkelen.

Is het werk van begeleiders op locatie veranderd door de samenwerking met DigiContact? “Het werk is voor de begeleiders zeker veranderd. Dat is niet alleen omdat ze nu tijdens een dienst met z’n tweeën werken, in plaats van alleen, maar ook omdat simpele hulpvragen meteen opgelost worden door DigiContact. Hulpvragen blijven daardoor niet liggen en cliënten hoeven niet te wachten tot er een begeleider is. De vraag kan gelijk beantwoord worden door DigiContact en daardoor heeft de begeleider meer tijd om andere dingen te ontwikkelen, samen met cliënten. Dat zie ik als een wezenlijke verandering.”

“Doordat hulpvragen van cliënten nu 24/7 beantwoord worden, is er meer tijd om andere dingen met cliënten op te pakken. De begeleiders kunnen cliënten meer helpen te groeien en zich te ontwikkelen en er is meer tijd voor een-op-een gesprekken.”

Cliënten zijn zelfredzamer geworden, leven zelfstandiger en zijn trotser op zichzelf.

Hoe kijk jij nu terug op de afgelopen drie jaar met DigiContact? “Ik heb altijd geweten dat cliënten dit konden en dat het wat toe zou voegen, maar ik heb zelf nooit van tevoren kunnen voorzien hoe enorm cliënten hierin zijn gegroeid. Ik vind dat het mooiste wat er is gebeurd.”

Waar zit die groei hem bijvoorbeeld in? “De groei in zelfstandigheid, in zelf beslissingen nemen, in zelf boodschappen doen, in geen hulp meer hoeven te vragen en eigenlijk net zo’n leven te leiden als ieder ander in de maatschappij. Zelf wakker worden en op tijd op je werk zijn. Het klinkt als hele kleine dingen, maar voor cliënten zijn het enorme groeimomenten die ze doormaken. Ik denk dat de groei bij cliënten ook zit in het gevoel van eigenwaarde en het gevoel dat ze het zelf kunnen en niet altijd fysieke begeleiding nodig hebben, omdat ze DigiContact kunnen bellen. In de loop der jaren heb ik ook gemerkt dat cliënten niet voor alles meer hulp van begeleiding nodig hebben, maar dat ze steeds meer in staat zijn om zelf tot oplossingen te komen. Ze zijn zelfredzamer geworden, leven zelfstandiger en zijn trotser op zichzelf. Ja, dat vind ik echt het mooiste effect van de inzet van DigiContact.”

De kracht van de combinatie van een fysiek en een digitaal team

We zijn op bezoek bij een DigiLocatie, die geopend is op 1 juli 2020. Hier wonen 25 mensen zelfstandig in een eigen appartement. De begeleiding wordt gevormd door een kernteam en een digitaal team. Met Karin van Beek, manager zorg & begeleiding bij Philadelphia, spraken we over haar ervaringen met deze vernieuwende werkwijze.

Wie wonen er op deze locatie? “Dit is een locatie waar 25 mensen zelfstandig in een eigen appartement wonen. Ze hebben hun eigen woonkamer, slaapkamer en badkamer en kunnen gebruik maken van twee algemene ruimtes. Die ruimtes zijn een ontmoetingsplek en steunpunt. De meeste mensen die hier wonen zijn jongvolwassenen met een licht verstandelijke beperking.”

Er is een kernteam en een digitaal team.

Jullie maken gebruik van DigiContact. Kun je daar iets over vertellen? “Het bijzondere van deze locatie is dat er twee teams zijn: een kernteam en een digitaal team. We zien dit als een kwaliteitsverbetering. We willen ervoor zorgen dat de vragen die onze bewoners vaak acuut hebben, direct beantwoord kunnen worden. Juist deze doelgroep heeft moeite om het stellen van die vragen uit te stellen. DigiContact is hiervoor een goede oplossing. Op andere locaties zie ik het vaak misgaan, omdat bewoners die ene vraag willen stellen of iets willen bespreken, maar het team daar niet altijd beschikbaar voor is. Helemaal op locaties als deze is die beschikbaarheid belangrijk, omdat er niet een gang is waar mensen op uitkomen. Mensen zijn meer onzichtbaar.”

De rapportages van DigiContact zijn verhalend geschreven. Dat geeft een completer beeld van de bewoner.

Is het ook in praktijk de oplossing, wat jou betreft? “Ja, ik zie namelijk dat de vragen die gesteld worden aan DigiContact anders zijn dan de vragen die gesteld worden aan de fysieke medewerkers. Dat zie ik ook terug in de rapportages. Normaalgesproken rapporteren fysieke medewerkers niet letterlijk alles wat er is gebeurd en gezegd. Zij zijn het gewend om niet de alledaagse dingen op te schrijven, maar echt dat eruit te filteren dat aansluit op de hulpvraag van een cliënt. De rapportages van DigiContact gaan vaak over dingen die bewoners even kwijt willen, persoonlijke verhalen die in de digitale gesprekken verteld worden. Voor mij – en ik kan me voorstellen dat het voor de medewerker en gedragswetenschapper ook geldt – is het beeld daardoor veel completer in het ECD (Elektronisch Cliënten Dossier) dan op de andere locaties.”

Medewerkers komen niet terug op wat ze gelezen hebben, maar houden het in hun achterhoofd en nemen het mee in hun begeleiding.

Merk je dat dat invloed heeft op de begeleiding? “Ja, dat begint nu langzamerhand te komen, want we zijn natuurlijk nog maar net gestart. Het ECD is opgesteld en vooral in het begin hadden bewoners er nog moeite mee dat iedereen alles over hem of haar kon weten. Wel hadden ze al het idee dat ze bij DigiContact hun verhaal kwijt konden. Doordat zij ook met het ECD kunnen meelezen, zien ze de toegevoegde waarde ervan. Ze merken dat medewerkers daardoor kunnen aansluiten op wat erin staat. Medewerkers komen niet terug op wat ze gelezen hebben, maar houden het in hun achterhoofd en nemen het mee in hun begeleiding. Als de bewoner erover wilt praten, dan kan dat natuurlijk, maar het hoeft niet. Het is daarom gewoon een toevoeging op het totale beeld. De bewoner heeft veel sneller het idee dat iemand hem kent. Omdat je terugpakt op de vorige rapportages die je gelezen hebt, borduur je steeds voort op wat er al staat. Hierdoor heeft een cliënt niet meer één vertrouwenspersoon die alles van hem weet, maar wordt informatie meer gedeeld.”

Wordt dat als prettig ervaren? “Zoals ik net zei, vonden ze dat in het begin lastig. Voor hun gevoel ligt hun verhaal op straat. Daar hebben we gesprekken over gehad, waarin wij benoemden dat we het willen weten, omdat wij de zorgvraag van de bewoner heel goed willen beantwoorden. Om dat heel goed te kunnen, hebben wij die informatie nodig. Langzamerhand zien bewoners daardoor de voordelen ervan in. Ze hoeven niet vaak meer hun verhaal te vertellen, want het staat al ergens opgeschreven.”

Het werkt heel snel en direct, waardoor de bewoner meteen is gerustgesteld.

Heb je het idee dat bewoners er prettiger door in hun vel zitten? “Zeker. Een grappig voorbeeld is dat een bepaalde bewoner er in het begin de meeste weerstand tegen had. Vanaf het begin zei zij dat zij er echt geen gebruik van ging maken. ‘Ik heb er behoefte aan dat, wanneer ik ’s nachts wakker lig, een fysiek iemand mij gerust komt stellen,’ zei ze. We hebben haar van meet af aan meegenomen in het hele verhaal en zij is nu degene die het meest gebruikmaakt van DigiContact en er absoluut de voordelen van inziet. Het is heel snel en direct. Je pakt je laptop of tablet, tikt erop en stelt jouw vraag. Daardoor is ze meteen gerustgesteld. Bij DigiContact weten ze ook allemaal wie zij is en dat zij dat nodig heeft. Al belt ze 100 keer, dat is helemaal niet erg. Het werkt dus juist heel erg goed voor haar.”

Begeleiders weten dat zij gehoord worden en antwoord krijgen op hun vraag.

Er is een optie voor begeleiders om steun te vragen bij DigiContact. Zou je kunnen vertellen hoe dat gaat? “Begeleiders hebben inderdaad ook de mogelijkheid om advies te vragen aan DigiContact-medewerkers. Soms zitten zij in een lastige situatie, voelen ze zich niet vertrouwd en hebben ze even feedback nodig. Dat gebeurt vaak op momenten dat net je laatste collega vertrokken is of vlak voordat je gaat slapen. Medewerkers bellen dan DigiContact en vertellen dat ze ergens mee zitten of twijfelen of ze iets wel goed hebben gedaan. Ze vragen tips over hoe ze iets kunnen aanpakken. Ik zie dat terug en hoor ook terug van medewerkers dat ze er op die manier gebruik van maken.”

Hoe ervaren medewerkers dit? “Begeleiders voelen zich ondersteund door die samenwerking met DigiContact. Dat komt ook doordat ze weten dat er heel goed geschoold personeel zit. Zij weten dus dat zij daar gehoord worden en een goed antwoord krijgen op hun vraag.”

De combinatie van het fysieke kernteam en DigiContact draagt veel bij aan de zelfstandigheid van bewoners.

Kun je een voorbeeld geven van een positief effect van deze gecombineerde vorm van begeleiding?  “Ja, dan kom ik even terug op de bewoner waar ik het net over had. Zij hing heel erg aan haar moeder en vertrouwde ook heel erg op haar. Ze hadden van tevoren er wel echt hun bedenkingen bij dat ze hier ging wonen en vroegen zich af of ze zich wel ging redden. Ze voelden zo erg die afhankelijkheid, ook van elkaar. Het grappige is dat de bewoner, vanaf het moment dat ze hier kwam, gebruikmaakt van DigiContact en het fysieke team en ze is enorm gegroeid. Dat is echt ongelofelijk. Haar moeder had er in het begin wel moeite mee dat ze nu iemand anders heeft om mee te praten, maar ze heeft nu echt ingezien dat het zo’n goede stap voor haar geweest is om haar te laten wonen op een locatie als deze. Het heeft zoveel bijgedragen aan haar zelfstandigheid en ze doet nu hartstikke veel. Ik hoorde net dat ze als vrijwilliger werkt op een andere locatie. Dat hadden ze van tevoren echt nooit verwacht.”

24/7 medische vragen stellen

Twijfel niet om te bellen, want we denken in elke casus graag mee

Sinds 1 november 2020 is DigiContact gestart met een digitale verpleegkundige dienst. Een team met verpleegkundigen is 24/7 beschikbaar voor begeleiders die medische vragen hebben. Wij gingen in gesprek met verpleegkundige Maaike over de ervaringen in de eerste maanden. 

Begeleiders kunnen bellen als ze willen sparren over een medische situatie

Wat doet de verpleegkundige dienst bij DigiContact precies? “Wij geven telefonisch verpleegkundige hulp en advies aan begeleiders. Zij kunnen ons bellen met medische vragen of wanneer ze even willen sparren over een situatie. Zo kan er bijvoorbeeld twijfel zijn over bepaalde medicatie. Of er is een cliënt gevallen of ziek. We proberen zo goed mogelijk te helpen, zodat de begeleider zelf weer verder kan.”

Kun je een voordeel noemen van deze nieuwe vorm van ondersteuning? “Een groot voordeel is dat begeleider niet meer altijd de huisartsenpost of de huisarts hoeft te bellen. Het is makkelijker en laagdrempeliger om een collega van DigiContact te bellen. Begeleiders kunnen even sparren met één van de verpleegkundigen van ons team. Het kan zijn dat wij zeggen dat het niet met spoed nodig is om contact op te nemen met de huisarts. Dan kan er gewacht worden tot de bekende huisarts van de cliënt de volgende ochtend langskomt. De druk op de huisartsenpost gaat daardoor omlaag en dat bespaart hen tijd.”

Maaike vertelt haar verhaal op video.

Het is best een verantwoordelijkheid voor de medewerkers van DigiContact. Wie zitten in het verpleegkundige team? Zijn dat ook huisartsen? “Nee, we zijn allemaal verpleegkundigen. Wij kunnen bij heel veel vragen over medicatie of als iemand gevallen is goed advies geven, zonder dat daar een huisarts bij betrokken hoeft te worden. En als wij het niet weten, dan sturen wij begeleiders en cliënten alsnog door naar de huisarts.”

De vragen zijn erg uiteenlopend. Dat maakt het werk heel veelzijdig en elke situatie weer anders

Het is nog erg nieuw. Hoe vind je dat het nu gaat? “Ja, het is nieuw. Toch weten ze ons al goed te vinden. In de eerste maand kregen we al 1.000 telefoontjes. De vragen lopen erg uiteen. Het zijn vooral vragen over medicatie of bijvoorbeeld over een cliënt die niet helemaal lekker is, waarbij de begeleiders twijfelen of ze de huisarts moeten bellen of dat ze het moeten afwachten. Dat maakt het werk heel veelzijdig en elke situatie weer anders. De ene keer heb je iemand binnen vijf minuten geholpen en soms ben je twintig minuten met iemand aan het bellen om een goed beeld van de casus te krijgen.”

Stemmen jullie ook casussen met elkaar af binnen het team? “We houden een logboek bij om alle telefonische oproepen te registreren. Wordt er op een later moment teruggebeld, dan kan degene die dan aan het werk is teruglezen wat de collega heeft geadviseerd. We hebben ook elke dag een overdracht tussen de ochtend- en avonddienst. Zo proberen we zaken duidelijk over te dragen. Daarnaast hebben we, omdat we nog nieuw zijn, elke twee weken overleg met medische contactpersonen. Daardoor hebben we allemaal de neuzen dezelfde kant op staan.”

Zijn er dingen waar jullie nog in kunnen groeien? “Ja, we zijn allemaal natuurlijk net begonnen met de dienst. We zijn op dit moment bezig met een opleiding waarin we leren om onze adviezen te optimaliseren, en we merken dat we daar veel aan hebben. We kunnen via de telefoon al veel sneller en beter antwoord geven op de vragen vanuit de begeleiders.”

Kun je een voorbeeld geven van een vraag die jou gesteld is? “Laatst belde een begeleider over een cliënt die ondertemperatuur had. Ze vroeg zich af wat ze moest doen en of ze de huisarts moest bellen. Door goed door te vragen, kwam ik erachter dat de cliënt hiermee bekend is als hij een blaasontsteking heeft. Je kunt pas ’s ochtends duidelijk krijgen of iemand een blaasontsteking heeft. Ik heb geadviseerd om de urine te strippen en de volgende ochtend contact op te nemen met de huisarts. Daardoor hoefden de cliënt en de begeleider ’s avonds niet richting de huisartsenpost.”

Het scheelt begeleiders veel tijd en zorgt ervoor dat ze zich zekerder voelen in de beslissingen die zij nemen

Merken ze op de locatie ook dat het hen veel tijd scheelt? “Ja, het scheelt veel tijd voor de begeleiders, doordat ze niet mee hoeven naar de huisartsenpost of de huisarts niet op locatie hoeven te ontvangen. Zij kunnen nu overleggen met de verpleegkundigen en daardoor voelen ze zich zekerder in de beslissingen die zij nemen.”

“Een ander voorbeeld is een cliënt die laatst gevallen was. Hij kon lastig op zijn benen staan. Ik heb geadviseerd om de huisartsenpost te bellen om een röntgenfoto te laten maken. De cliënt is uiteindelijk doorgestuurd naar het ziekenhuis. De begeleiders twijfelden op dat moment en ik kon ze goed helpen om de juiste beslissing te nemen.”

Bellen alleen de begeleiders of kunnen cliënten zelf ook bellen? “Op dit moment belt alleen de begeleiding. We willen het uiteindelijk wel uitbreiden zodat cliënten ook kunnen bellen. We zouden ze bijvoorbeeld kunnen helpen met vragen over medicatie of met wat ze moeten doen als ze zich niet lekker voelen.” 

Je zei net dat jullie training krijgen in hoe jullie de begeleiding zo goed mogelijk kunnen adviseren. Kan je daar meer over vertellen? “Het verschilt per casus in welke stemming je een begeleider aan de lijn krijgt. Het kan zijn dat de begeleider heel rustig en duidelijk kan vertellen wat er aan de hand is. Het komt ook voor dat de begeleider echt in paniek is en weten niet wat te doen. Dan probeer je eerst de begeleider te kalmeren, om uiteindelijk een duidelijk verhaal te kunnen krijgen. Vervolgens ga je adviseren wat ze kunnen doen. Het is natuurlijk wennen om dit allemaal telefonisch te doen, waardoor het belangrijk is om daar training in te krijgen. We krijgen een triage training, waarin we leren om aan de telefoon snel een casus helder te krijgen en goed advies te geven.”

Er kan kwalitatief betere zorg geleverd worden

Merken jullie dat dit ook bijdraagt aan de kwaliteit van de zorg op de locatie? “Ja, er kan kwalitatief betere zorg geleverd worden. De begeleiding belt namelijk sneller een verpleegkundige van DigiContact dan de huisartsenpost. De huisartsenpost bellen voelt voor begeleiding soms als een grote stap. Als ze twijfelen, bellen ze vaak niet, en zien ze het nog even aan. Wij zitten daartussen, kunnen adviseren of het nodig is en kunnen vaak zelf hun vraag beantwoorden. Bovendien zijn wij beter bekend met de doelgroep dan een onbekende huisarts en zijn we dag en nacht bereikbaar. Doordat de zorg sneller geleverd kan worden en er geen huisarts op locatie hoeft te komen, zal het ook zorgen voor kostenvermindering. Dat is natuurlijk ook fijn.”

Wat zou je nog aan begeleiders willen meegeven over DigiContact? “Wat ik zou willen zeggen tegen alle begeleiders en verpleegkundigen is dat we dag en nacht beschikbaar zijn om ze te helpen bij casussen. Twijfel vooral niet om te bellen, want wij denken in elke casus graag mee.”

Digitale ondersteuning als oplossing voor uitdagingen in de zorg?

Lisa van Duijn is projectleider bij DigiContact. Zij begeleidt teams bij de implementatie van digitale ondersteuning via DigiContact en schreef een whitepaper over de lessen die zij en de teams geleerd hebben. Is digitale ondersteuning de oplossing voor uitdagingen in de zorg? Een must-read voor medewerkers van zorgorganisaties die zich oriënteren op digitale ondersteuning als onderdeel van het totale zorgaanbod.

Lees het whitepaper hier ⬇️

Fijne feestdagen!

Een superleuke Kerst- en Nieuwjaarswens en meteen even een klein kijkje achter de schermen. De medewerkers van DigiContact wensen je hele fijne feestdagen!