Onderzoeker DigiContact: ‘Digitale ondersteuning kan goed werken’

Mensen met een verstandelijke beperking die zelfstandig wonen kunnen veel baat hebben bij ondersteuning op afstand die 24 uur per dag beschikbaar is. Dit blijkt uit uitgebreid onderzoek dat Miriam Zaagsma de afgelopen jaren bij Philadelphia deed naar het gebruik van DigiContact. Wij spraken Miriam over haar onderzoek. ‘Ik heb cliënten gesproken die blij zijn dat DigiContact-begeleiders hen stimuleren om zelf mee te denken over oplossingen. Die zeggen “ik blijk meer te kunnen dan ik wist”.’

DigiContact is ondersteuning door begeleiders via tablet of telefoon die door cliënten op elk gewenst moment kan worden ingeschakeld. Philadelphia heeft de digitale ondersteuningsdienst ontwikkeld zodat cliënten meer controle hebben over hun ondersteuning. Hoe deze manier van ondersteuning ervaren wordt, en wat dit cliënten te bieden heeft, onderzocht Miriam Zaagsma de afgelopen zes jaar. 16 februari 2023 promoveert ze hierop. Ze ziet dat DigiContact waardevol kan zijn.

Waar zit hem de waarde van DigiContact in?

‘Het heeft iets anders te bieden dan de reguliere ondersteuning. Zo wordt DigiContact niet alleen van afstand geboden, maar kunnen mensen steeds zelf bepalen wanneer en waarvoor ze hulp nodig hebben. Dit creëert meer mogelijkheden om hen op maat te ondersteunen en een positieve impact te hebben op hun functioneren en op hoe ze zich voelen.’

Waarvoor bellen cliënten zoal in?

‘DigiContact wordt vaak gebruikt als een snel beschikbare uitlaatklep voor opkomende emoties, stress en frustraties. Zo kan het helpen voorkomen dat stress verder oploopt en negatieve gevolgen heeft. Ook willen mensen soms gewoon even met iemand praten en geven begeleiders antwoord op praktische vragen over gezondheid, huishoudelijke taken en openbaar vervoer.’

Is DigiContact voor iedereen geschikt?

‘Niet voor iedereen even veel. Daarom is het belangrijk dat er goed gekeken wordt naar de wensen, behoeftes en mogelijkheden van de cliënt. Waar voor sommige mensen ondersteuning van DigiContact op zichzelf kan staan, is het voor anderen beter om het te combineren met fysieke ontmoetingen met een vaste ondersteuner thuis of op een ontmoetingsplek.’

De zorg in Nederland staat voor forse uitdagingen. Is DigiContact een oplossing daarvoor?

‘Deels wel. Iedereen ziet dat het personeelstekort groot is, terwijl de vraag naar zorg stijgt. Het voordeel van DigiContact is dat begeleiders digitaal contact hebben en dus minder huisbezoeken doen. Daardoor hoeven ze minder te reizen en blijft er meer tijd over voor cliënten die juist het contact aan huis écht nodig hebben. Ik zeg dus deels, omdat we zagen dat DigiContact niet alle zorg ter plaatste kan vervangen en niet voor iedereen geschikt is.’

Kwam je nog dingen tegen die beter kunnen?

‘Als je DigiContact belt, krijg je geen vaste begeleider, dat kan steeds iemand anders zijn. Dat is voor sommigen geen probleem, voor anderen wel. Ik snap dat het nu zo werkt, maar misschien is er een tussenoplossing te vinden. Zoals gezegd, sommige mensen hebben er geen moeite mee. Die hebben misschien een klein netwerk, zijn soms eenzaam, en vinden het juist leuk om verschillende mensen te spreken. De begeleiders kunnen veel voor mensen betekenen.’

Wat vinden de begeleiders zelf van het werk?

‘Het is echt ander werk dan bij mensen langsgaan. Je hoeft niet tien minuten tussen cliënten te fietsen en doordat cliënten ook zonder afspraak inbellen kan je je niet altijd  voorbereiden. Van een gesprek over stress op het treinstation kun je zomaar in een gesprek belanden over iemand die het leven niet meer ziet zitten. Het is een vak apart. Hun collega’s ‘in het veld’ bellen soms ook naar DigiContact, dan heeft het de functie van consultatie. Zij zijn ook blij dat ze in het weekend de telefoon uit kunnen zetten als hun cliënt ook DigiContact heeft. De DigiContact-begeleider filtert de zaken dan en belt de vaste begeleider pas als het echt belangrijk is. Dat is ook mijn advies, blijf altijd een mix aanbieden van ondersteuning via DigiContact, thuis of op de ontmoetingsplek. En dan kun je per cliënt kijken wat het beste werkt.’

Je deed het onderzoek samen met Mark Koning, hoe was dat?

‘Klopt, en Mark is ook cliënt bij Philadelphia. Al snel bleek het heel waardevol dat hij meedeed. Hij hielp met de vragen die we stelden en leerde hoe het is om te onderzoeken. Ik leerde juist hoe ik het onderzoek kon aanpassen, zodat het beter past bij mensen met een beperking. Het onderzoeken was ook leuker doordat we samen werkten. Dat is ons advies: We hopen dat er steeds vaker samen gewerkt wordt door onderzoekers zonder en met een beperking.’

ICT-er Sebastiaan helpt graag mensen, zowel in zijn werk als in zijn vrije tijd.

Vier jaar geleden begon Sebastiaan als ICT’er bij DigiContact. Hij zorgt ervoor dat cliënten met een iPad of telefoon met de medewerkers van DigiContact kunnen bellen. Hiervoor maakt hij de vaak moeilijke instructies begrijpelijk voor cliënten. We spreken Sebastiaan over dit werk, zijn motivatie en wat hij daarnaast nog meer doet.

Ik zorg ervoor dat cliënten met DigiContact kunnen bellen.

‘In 2019 ben ik bij DigiContact begonnen. Ik werkte daarvoor als bezorger voor een wijnhandel en wilde er graag weg. Ik woon zelf ook bij Philadelphia en besprak daar dat ik graag iets anders wilde doen, het liefst bij Philadelphia. Zo kwam deze baan op mijn pad. Eerder deed een externe partij de ICT van DigiContact erbij, maar ik ben echt in dienst gekomen om dit op te pakken. Ik had nog geen ervaring met ICT en deed het eerst nog met een Wajong-uitkering. Inmiddels is dat steeds meer afgebouwd en ben ik volledig in dienst bij DigiContact.’

‘Ik zorg ervoor dat cliënten met DigiContact kunnen bellen. Eerst kwam ik daarvoor vooral bij cliënten thuis, maar tegenwoordig doe ik dat op afstand. DigiContact is zorg op afstand, dus zo werk ik ook. Ik geef een uitleg en als een cliënt een iPad van DigiContact nodig heeft, dan zorg ik ervoor dat hij die, geïnstalleerd en wel, krijgt. Niet elke cliënt heeft dit nodig, want we stimuleren het steeds meer om op een eigen telefoon, tablet of laptop in te loggen.’ 

‘Daarnaast help ik bij storingen. Ik zet de melding door of onderneem een andere actie om hier iets aan te doen. De vragen en meldingen hebben betrekking op de hardware, want ik houd me niet bezig met de software en de systemen waarmee DigiContact-medewerkers werken. Ik help echt aan de kant van de inbeller. Soms krijgt een cliënt nieuw internet, waardoor er weer opnieuw iets geïnstalleerd moet worden. Daarbij maak ik de meest bijzondere situaties mee. Zo kwam ik eens bij iemand die zei dat ze internet had. Ik vroeg om de code, waarop ze antwoordde: “Dat weet ik niet, want het ligt nog onder mijn bed.” Er was nog helemaal niets geïnstalleerd, het lag al maanden in de doos. Ik heb het toen voor haar geïnstalleerd.’

Ik ken de wereld van een cliënt en weet hoe je hen moet benaderen en behandelen.

‘Deze baan past bij mij, omdat ik goed de vertaalslag kan maken tussen moeilijke termen en begrijpelijke taal voor cliënten. Ik woon namelijk zelf ook bij Philadelphia, op een 24/7 locatie in Zwolle. Daardoor ken ik de wereld van een cliënt en weet ik hoe je cliënten moet benaderen en behandelen. Bij een vraag of melding weet ik van tevoren niet precies wat voor situatie ik ga krijgen. Daardoor moet ik altijd eerst aftasten. Dat vind ik heel leuk. Ik houd van die afwisseling.’

‘Ik heb vooral contact met cliënten over het gebruik van DigiContact, maar ook begeleiders lopen wel eens tegen iets aan waarvoor ze bij mij terechtkomen. Daarnaast heb ik contact met de externe bedrijven die DigiContact inzetten, over allerlei gebruikersvragen.’

Je hebt 24/7 iemand op wie je terug kan vallen als er wat is.

‘Het grootste voordeel van DigiContact is dat je altijd weet dat je iemand kan bereiken. Je hebt 24/7 iemand op wie je terug kunt vallen als er wat is. Een aantal bewoners van de locatie waar ik woon heeft ook hulp van DigiContact. Zij vinden het heel fijn dat ze, als ze om 3 uur ’s nachts wakker worden, kunnen bellen over iets waar ze mee zitten. Het geeft ze rust en veiligheid, waardoor ze na het gesprek weer in slaap kunnen vallen. Dat zijn de mooie verhalen.’

‘Ook is het fijn dat DigiContact op een eigen device te gebruiken is. Daardoor maakt het niet uit waar je bent. Sta je op het station en rijdt de trein niet, dan kun je ze bellen. Cliënten die een iPad van DigiContact gebruiken, zijn afhankelijk van wifi. Dat gaat moeilijker, terwijl je jouw eigen apparaat snel kunt gebruiken. Jouw stressmoment kun je daardoor snel verminderen, doordat ze je direct gerust kunnen stellen en met je mee kunnen kijken. Ze helpen je meteen.’

‘Ik maak graag de verstaalslag voor cliënten. Het begrijpelijk maken hoe zij DigiContact kunnen gebruiken, vind ik het belangrijkste. Het is dan ook gaaf als het me lukt om een cliënt die er eerst niets van wilde weten, uit te leggen wat hij of zij ermee kan doen. Dan ga ik met een goed gevoel naar huis en daar haal ik veel energie uit.’

Dat zijn van die kleine momenten waarin ik merk dat mijn hulp belangrijk is.

‘Er zijn meerdere momenten geweest waarop ik het idee had dat ik met mijn werk een belangrijke bijdrage had geleverd. Zo doe ik altijd het eerste belletje samen met de cliënt. Ik laat zien hoe het werkt, dat ze alles kunnen vragen en hoe ze bijvoorbeeld een foto kunnen sturen. Zodra ze weten wat ze allemaal met DigiContact kunnen, zie je hun ogen sprankelen. Ze krijgen door dat ze hier echt wat aan hebben. Dat zijn van die kleine momenten waarin ik merk dat mijn hulp belangrijk is.’

‘Daarnaast zie ik, omdat ik regelmatig bij mensen over de vloer kom, wat anderen niet zien. Ik kom achter de voordeur. Er zijn wel momenten geweest die mij bij zijn gebleven, bijvoorbeeld toen ik in een huis kwam waar slechts een smal paadje was om te lopen en waar het heel vies was. Dat bevestigt wel dat het belangrijk is dat DigiContact er voor die personen kan zijn. Zo’n situatie neem ik wel eens mee naar huis. Soms bel ik dan met collega’s van DigiContact, om het even van me af te praten. Op die manier kan ik het weer loslaten. Omdat ik ook cliënt ben, is mij wel eens gevraagd of ik een abonnement van DigiContact zou willen hebben. Dat wil ik niet. Het zijn collega’s en het lijkt me heel lastig om hen ook te zien als begeleiding.’

‘Naast DigiContact werk ik bij de ICT-afdeling van Philadelphia, waar ik de telefoons en tablets voor medewerkers regel. Daarnaast ben ik presentator van Hallo Thuis. Ik ben één van de gezichten van de serie Lijf & Liefde. Daardoor heb ik wel eens gehad dat ik bij een cliënt kwam die me daarvan herkende. Dat zijn leuke momenten om mee te maken. Ook ben ik betrokken bij Mo, een nieuwe website voor cliënten. Daarvoor doe ik redactioneel werk, zoals video’s editen en onderdelen op de website plaatsen.’

Ik doe vrijwilligerswerk bij PEC Zwolle, als gastheer bij het MiVa-vak.

‘Ik zing in een koor en acteer graag. Daarnaast doe ik vrijwilligerswerk bij PEC Zwolle, als gastheer bij het MiVa-vak. Dat is het vak waar mindervaliden de wedstrijd bekijken. Ik geef ze een kopje koffie of thee en help ze als ze iets nodig hebben. Ook begeleid ik daar de verslaggevers die live verslag doen voor blinde en slechtziende supporters. Ze hebben een oortje in en kunnen zo de wedstrijd meekrijgen. Het is een wisselende tijd als fan van PEC, maar als het zo doorgaat zijn we in de zomer weer gepromoveerd. Dat is heel leuk.’

‘Daarnaast help ik in de kerk van het Leger Des Heils in Zwolle. Ik zorg daar achter de schermen voor de livestream. Die bereid ik voor en zet ik klaar. Dat doe ik ook wel eens voor nationale projecten van het Leger Des Heils. Dat zijn belangrijke evenement die plaatsvinden, zoals een grote dienst, een afscheid of welkom van een belangrijk persoon of een feest. Het kan van alles zijn.’

Het is mijn droom om een keer naar Disneyland in Anaheim en Disney World Orlando te gaan.

‘Buiten het werk en vrijwilligerswerk om, vind ik het fijn om thuis Disney-films te kijken. Ik ben een fanatieke Disney-fan. Mijn hele huis staat vol met Disney-beelden en ik ben al meerdere keren naar Disneyland Parijs geweest. Daar ben ik zelfs verloofd. Het is mijn droom om een keer naar Disneyland in Anaheim – bij Los Angeles – en Disney World Orlando te gaan. In Anaheim is het eerste park ontstaan en daar heeft Walt Disney zelf nog rondgelopen. In de andere parken is dat niet zo, dus naar Anaheim wil ik echt een keer toe.’

DigiContact zuil geplaatst bij Thuiszorg West Brabant

Het stimuleert de zelfstandigheid en biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om contact op te nemen als er toch iets is.

Al enige tijd maakt Thuiszorg West Brabant (TWB) binnen casemanagement gebruik van de diensten van DigiContact. Sinds november is daar een zuil in een woonzorgcomplex De Snip bij gekomen. Daarmee kunnen bewoners, mantelzorgers en andere betrokkenen met één druk op de knop contact opnemen met DigiContact. We spreken bestuurder Christ-Jan Danen over de aanleiding om deze zuil in te zetten en de eerste ervaringen.

We merken dat de zorgbehoefte toeneemt.

‘Bij TWB werken zo’n 2.000 medewerkers. Zij ondersteunen 7.500 cliënten, van dagelijkse hulp en begeleiding tot de meer gespecialiseerde verpleging en ziekenhuiszorg thuis. We merken dat de zorgbehoefte toeneemt. Het gaat daarbij steeds meer om de zorg die ook in verpleeghuizen wordt gegeven. Dat vraagt meer nabijheid van onze zorgmedewerkers.’

‘Tegelijkertijd is er een tekort aan zorgmedewerkers en dit tekort zal de komende jaren alleen maar toenemen. Binnen TWB onderzoeken we daarom de mogelijkheden om de zorg toegankelijk te houden voor iedereen in onze regio die dat nodig heeft. Dat is onze belangrijkste opdracht.’

‘Thuiszorg is altijd fysieke zorg thuis geweest. We onderzoeken welke vorm van thuiszorg past bij deze tijd en introduceren het begrip “Thuis Zonder Zorg”. Denk daarbij aan zorg op afstand, maar ook aan bepaalde activiteiten waarvoor medewerkers nu nog langskomen. Wat kunnen bewoners daarin zelf? Wat kunnen naasten betekenen en welke digitale oplossingen kunnen we daarnaast inzetten voor begeleiding op afstand? We onderzoeken de zorgbehoefte en hoe we daarvoor alternatieve oplossingen kunnen inzetten, zodat we er zijn op het moment dat het nodig is, maar niet meer voor alles naar iemand toe hoeven te komen. Zo besparen we op de inzet van medewerkers.’

Op het moment dat zich iets bij een cliënt voordoet, wil je eigenlijk direct contact met hem of haar kunnen hebben.

‘Zorg op afstand heeft nog een voordeel. Op het moment dat zich iets bij een cliënt voordoet, heb je namelijk het liefst direct contact met hem of haar. Staat er pas over paar dagen of weken een afspraak gepland, dan is het niet meer aan de orde. Er is dan alweer zoveel gebeurd. Toch kan het een situatie zijn waarover je graag in gesprek had willen of moeten gaan.’

‘Dankzij de begeleiding van DigiContact die we binnen casemanagement inzetten, kunnen cliënten of hun naasten juist op de momenten dat het teveel wordt of dreigt te escaleren, contact met een begeleider opnemen. Je wordt op dat moment gehoord en geholpen en dat biedt veel comfort. Daarnaast begeleiden we cliënten op afstand zonder dat daarvoor iemand fysiek aanwezig hoeft te zijn én met goede resultaten.’

We onderzoeken hoe we woonvormen kunnen stimuleren tot meer zelf- en samenredzaamheid.

‘Naast zorg op afstand onderzoeken we ook hoe we woonvormen kunnen stimuleren tot meer zelf- en samenredzaamheid. Zo hebben we samen met een partner een nieuwe locatie opgezet voor 65+’ers voor wie zelfstandig thuis wonen moeilijk is, maar die dit samen met anderen nog wel kunnen. Ze hebben een bepaalde vorm van zorg, hulp of ondersteuning nodig om zelfstandig te kunnen blijven wonen, maar hebben geen indicatie nodig om hier te wonen. Ze huren gewoon een één- of tweepersoons appartement. Het wordt gestimuleerd om gezamenlijk en voor elkaar te zorgen. Zo onderhouden ze de tuin met elkaar en zijn er gezamenlijke eetmomenten.’ 

‘Voor acute zorgvragen, bijvoorbeeld als iemand is gevallen, kunnen deze bewoners contact opnemen met ons Acuut Team. Er zijn ook andere vraagstukken die bewoners bezig kunnen houden. Iets waarvoor ze, voor hun gemoedsrust, graag iemand willen spreken. Daarom hebben we, naast de gastheer die dagelijks aanwezig is, de zuil van DigiContact geïntroduceerd.’

‘De zuil staat in een gezamenlijke ruimte en heeft een beeldbelfunctie. Met één druk op de knop kan een beeldverbinding worden opgezet met een begeleider van DigiContact. Het heeft een beschikbaarheidsfunctie die enorm wezenlijk kan zijn. De begeleider kent de interne structuur van TWB en weet waar vragen naar doorgezet kunnen worden. Omdat de zuil in een publieke, gedeelde ruimte staat, worden er geen privézaken of gezondheidssituaties besproken. Daarnaast heeft het een geruststellende functie en dat is misschien wel het belangrijkste. Vaak gaat het om relatief eenvoudige vragen of de behoefte aan bevestiging. Op deze manier wordt dat ingewilligd, zonder dat iemand langs hoeft te komen. Een bewoner hoeft zich daardoor niet onnodig lang zorgen te maken.’ 

Er loopt nog steeds niet fysiek iemand rond, maar met één druk op de knop heb je wel met een echt iemand contact.

‘De eerste reacties van bewoners zijn heel positief. Vragen die via de zuil gesteld worden, zijn algemeen van aard en gaan over praktische zaken. Denk aan vragen over de maaltijdvoorziening, maar bijvoorbeeld ook over een partner die vergeetachtig wordt en wat diegene daarmee moet. Ze gebruiken het niet dagelijks, maar dat er iemand beschikbaar is als ze dat nodig hebben, geeft zekerheid en is geruststellend. We zien zelfs dat bewoners hier actiever door worden. Ze durven meer te doen, doordat er voor hun gevoel altijd iemand dichtbij is. Er wordt daardoor steeds minder een beroep gedaan op begeleiders. Zo stimuleert het de zelfstandigheid en biedt het tegelijkertijd de mogelijkheid om contact op te nemen als er toch iets is. Het is geen totaaloplossing, maar een stap die eraan kan bijdragen dat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen.’

‘Het concept van deze woonvorm is dat er niet altijd een begeleider aanwezig is. Regelmatig komt de wijkverpleegkundige langs en er is een gastheer. Toen bewoners in de woonvorm gingen wonen, maakten sommigen zich zorgen over wat ze moesten doen als er iets zou gebeuren. Dat gevoel van onrust en onveiligheid heeft de zuil voor een deel weggenomen. Er loopt nog steeds niet 24/7 fysiek iemand rond, maar met één druk op de knop hebben ze wel met een echt iemand contact.’

Voor de toekomst willen we ook een digitale schil om TWB heen vormen: TWB Altijd.

‘De zuil is een nieuw product die we op verschillende woningen en ook bij een ander type cliënten kunnen inzetten. In de toekomst vervangt het mogelijk vaker de fysieke aanwezigheid van een begeleider. We zijn met elkaar aan het ervaren hoe het bevalt en tegelijkertijd raken cliënten zo alvast vertrouwd met een digitale vorm van zorg.’

‘Op dit moment wordt thuiszorg nog steeds geassocieerd met fysieke aanwezigheid. Voor de toekomst willen we ook een digitale schil om TWB heen vormen: TWB Altijd. Het is de bedoeling dat cliënten altijd contact met ons op kunnen nemen, via een beeldbelverbinding, spraakbericht en chat. Dat doen we met verschillende partners, waaronder DigiContact. Dankzij die begeleiding op afstand kunnen we er 24/7 voor cliënten zijn. Daarom heet het TWB Altijd.’

We zetten het in voor het idee van leven in plaats van zorgen.

‘De zuil van DigiContact is een extra service die we aanbieden. Het helpt ons om de zorg toegankelijk te houden en de zelf- en samenredzaamheid te stimuleren. De fysieke aanwezigheid van een begeleider is hierdoor minder nodig en tegelijkertijd blijft de kwaliteit van leven nog steeds goed. We zetten het in voor het idee van leven in plaats van zorgen.’

Ik vind het belangrijk dat mijn werk aansluit bij mijn persoonlijke waarden

Eerder werkte Margriet Olthuis in commerciële bedrijven aan procesverbetering. Op den duur voelde ze dat dit werk niet meer bij haar paste. Een groot deel van onze tijd besteden we aan werken. Margriet besloot die uren te willen besteden aan iets waar de wereld een beetje beter van wordt. Daarom maakte ze de overstap naar de zorg en begon ze twee jaar geleden als Teamcoach bij DigiContact. We spreken Margriet over haar werk, motivatie en vrije tijd. 

Ik ben in Utrecht blijven hangen, het is echt ‘m’n stadsie’ geworden.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Mijn naam is Margriet Olthuis. Ik woon in Utrecht met mijn vriend en onze drie kinderen van 10, 9 en bijna 7 jaar. In Utrecht heb ik Algemene Sociale Wetenschappen gestudeerd. Ik ben er blijven hangen en het is echt ‘m’n stadsie’ geworden. We wonen in een jaren ’30 wijkje aan de rand van het centrum. Het is hier eigenlijk net een dorp.’

‘Na mijn studie ging ik als managementassistent werken bij een facilitair dienstverlener en deed ik een traineeship bij een grote verzekeringsmaatschappij, waar ik de procesverbetering in rolde. Ik vind het mooi om de behoefte van de klant centraal te stellen en te bekijken hoe we daarvoor het werk zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen inrichten. Later ben ik bij KPN terechtgekomen, waar ik in verschillende functies veel heb geleerd. Op een gegeven moment merkte ik echter dat deze commerciële omgeving niet meer paste bij wat ik in werk wil halen en brengen en daarom ging ik op zoek naar iets anders.’

Het concept van de digitale aanvulling van de reguliere zorg sprak me aan.

‘In de zomer van 2020 zag ik de functie van Teamcoach bij DigiContact voorbijkomen. Ik was direct enthousiast. Het concept van de digitale aanvulling van de reguliere zorg sprak me aan, evenals werken binnen een groeiende organisatie, waar je samen voortdurend op zoek bent naar benodigde en gewenste veranderingen en verbeteringen. Dat is binnen DigiContact zo.’ 

 ‘Bij DigiContact verandert er snel veel. We blijven groeien en krijgen van het bestuur veel vrijheid in hoe we dat doen. Dat vind ik tof. De visie van DigiContact ‘de beste zorg op afstand, altijd dichtbij’ lag er al, maar we geven daar onze eigen invulling aan. Met manager Lisa, gedragsdeskundige Rianne en het team van seniors bepaal ik waar we op de korte en langere termijn naartoe willen. Wat is nodig om de kwaliteit goed te houden en waar mogelijk te verbeteren? Hoe zorgen we dat collega’s lekker aan het werk kunnen en de ruimte krijgen om hun kwaliteiten in te zetten? Hoe optimaliseren we de samenwerking met de zorgpartners en zorgen we dat we financieel gezond worden en blijven? Dat is een grote, mooie uitdaging.’

‘De samenwerking met Rianne en Lisa is goed. We zitten op één lijn met waar we heen willen en wat daarvoor moet gebeuren. Ook met de senior begeleiders werk ik fijn samen en sinds kort is er een tweede teamcoach, Christel. Het idee is dat ik me meer kan focussen op de grote lijnen, waar we naartoe gaan en wat het team daarin nodig heeft. Hoe kunnen zij het beste uit zichzelf halen om vervolgens het beste uit de cliënt te kunnen halen? Christel gaat zich meer inzetten om implementatie hiervan tijdens de diensten te ondersteunen. De visie gaat pas leven en wordt pas realiteit als jij je er in je dagelijkse werk steeds bewust van bent.’

Ik wil graag aan collega’s meegeven dat ze nagaan wie zíj zijn, waar zíj blij van worden en hoe ze dat in kunnen zetten in hun werk.

‘Ik vind het belangrijk dat ik in mijn werk iets van mezelf kwijt kan, dat het aansluit bij mijn persoonlijke waarden: verbinding maken met de mensen die het werk doen en voor wie we het doen, verbinding tussen plannen en realisatie en steeds blijven leren en groeien. Ik wil graag aan collega’s meegeven dat ze nagaan wie zíj zijn, waar zíj blij van worden en hoe ze dat in kunnen zetten in hun werk. Ik geloof oprecht dat de collega’s en de dienstverlening daar beter van worden.’ 

Hoe begeleid jij het team daarin? ‘Voorheen had ik met alle collega’s vaste bijpraatmomenten. Ik checkte hoe het met hen ging, waar ze tegenaan liepen en of er dingen waren die anders zouden kunnen. Op een gegeven moment werd de club te groot. Nu nemen de seniors veel van mij over in persoonlijke ondersteuning en teamvorming. Ik vind het nog steeds belangrijk dat ik op de afdeling aanwezig en beschikbaar ben, dat collega’s mij makkelijk kunnen vinden met vragen en ideeën. 

Ik zie dat collega’s bij DigiContact keihard werken en dat doen vanuit een innerlijke drive.

Je vertelde dat je geen zorgachtergrond hebt. Hoe was het om daar wel in te gaan werken? ‘Mensen zeiden dat ik daar erg aan zou moeten wennen, maar ook hier wordt hard gewerkt en wil iedereen met elkaar de goede dingen doen. Dat is hetzelfde. Ik zie dat collega’s bij DigiContact keihard werken en dat doen vanuit een innerlijke drive. Dat vind ik heel mooi om te zien.’ 

‘Een groot deel van je tijd besteed je aan je werk. Toen ik wegging bij KPN had ik de behoefte om die uren te stoppen in werk dat voor mij meer voldoening gaf. Ik wil graag bijdragen aan een mooiere samenleving en DigiContact doet dat. We ondersteunen de fysieke zorg en vullen deze aan. Cliënten kunnen, zolang dit passend is binnen hun ondersteuningsvraag en indicatie, vaker en sneller hun ei kwijt en daardoor sneller weer verder. Dit vergroot hun zelfredzaamheid.’

Heb je een voorbeeld van een proces waar je bij betrokken bent geweest waarin je een belangrijke bijdrage had als teamcoach? ‘Een collega bij DigiContact gaf aan dat de onregelmatigheid van het werk haar opbrak. Aan inzet en motivatie ontbrak het niet. We hebben openlijk de mogelijkheden en onmogelijkheden besproken en kwamen tot de conclusie dat DigiContact op de lange termijn niet paste. Vandaaruit heeft ze zelf stappen ondernomen om een beter passende functie te vinden en konden we op een prettige manier afscheid van elkaar nemen. Natuurlijk wil ik het liefst alle gemotiveerde mensen binnen DigiContact houden, maar als het niet werkt voor iemand, dan heb ik liever dat diegene op een andere plek beter tot zijn/haar recht komt. Daar wordt uiteindelijk iedereen beter van.’ 

Het is belangrijk dat begeleiders gemotiveerd blijven en vanuit ontspanning kunnen werken.

‘Er komt veel onze kant op en er wordt veel van de begeleiders verwacht. Het is belangrijk dat zij gemotiveerd blijven en vanuit ontspanning kunnen werken. Dan is er tijd om te bedenken hoe cliënten het beste geholpen kunnen worden. Denken ze vooral aan de wachtrij en aan alle afspraken in de agenda, dan lukt dat niet. Dit is de grootste uitdaging binnen DigiContact.’

Neem je jouw werk wel eens mee naar huis? ‘Ja, vaak vind ik het moeilijk om mijn werk los te laten. Op mijn vrije dagen vraag ik me vaak af hoe het met collega’s, in de dienst of met lopende uitdagingen gaat. Daarin moet ik de balans zoeken. Het werkt voor mij om dan toch even aan de slag te gaan, zodat ik het daarna los kan laten. De ene keer lukt dat beter dan de andere keer.’ 

Wat doe je graag in je vrije tijd? ‘Ik loop graag hard en vind het lekker om in de tuin bezig te zijn. Ik ga graag naar buiten om te wandelen, zowel alleen als met vriendinnen, naar de stad of in het bos. Daarnaast ga af en toe een avond de kroeg in en naar een concert of festival. We hebben met een aantal buren een bootje. Het is heel ontspannend om ’s avonds na het werk een rondje te varen.’

Volgende week ga ik in mijn eentje een huttentocht maken in Oostenrijk om mijn hoofd even helemaal leeg te maken. Ik laad echt op van alleen zijn.

‘Ik ga graag op vakantie, het liefst naar de bergen om te skiën of te wandelen. Als we meteen iets actiefs doen is het voor mij makkelijker om af te schakelen. Volgende week ga ik in mijn eentje een huttentocht maken in Oostenrijk om mijn hoofd even helemaal leeg te maken. Ik laad op van alleen zijn. In mijn dagelijkse leven ben ik steeds bezig met alles wat er nog moet gebeuren. Het is fijn om dan af en toe de tijd te nemen om weer af te stemmen op wie ik ben en wat voor mij belangrijk is. Ik heb dit al wel vaker in Nederland gedaan, maar dit is de eerste keer dat ik zo lang en ver ga, dus het is ook wel een beetje spannend.’

Melanie werkte met plezier als projectmedewerker, maar vond haar echte passie bij DigiContact

Toen Melanie bij DigiContact ging werken, had ze geen zorgachtergrond. Inmiddels is ze haar studie aan het afronden en heeft ze haar passie in DigiContact gevonden. We spreken haar over haar werk en motivatie, maar ook over wat ze graag in haar vrije tijd doet.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Mijn naam is Melanie en ik ben moeder van twee jongens van 13 en 8 jaar. Ik heb lang bij Philadelphia op het hoofdkantoor gewerkt, eerst als managementassistent voor HR en later als projectmedewerker bij het Leerhuis. Toen het coronavirus in 2020 opkwam, kwam ik thuis te zitten. Mijn werk liep enorm terug, omdat er geen trainingen gegeven konden worden. Ook mijn kinderen bleven thuis en ik merkte dat ik eruit wilde. Ik wilde me graag nuttig maken.’

Ik had nooit de ambitie om in de zorg te werken

‘Ik had nooit de ambitie om in de zorg te werken. Mijn zusje doet dit wel, maar ik dacht altijd dat dit niets voor mij was. Sinds ik kinderen heb, snap ik het werken met mensen met een beperking wel beter, omdat je soms met cliënten spreekt met het niveau van een kind van 10 jaar. Ook heb ik een tijd gewerkt voor de Raad van Bestuur voor externe onderzoeken. Daar werden extreme incidenten besproken waar de hulpdiensten bij waren gekomen. Het was nooit het incident wat bekritiseerd werd, maar er werd besproken hoe het kwam dat het een incident werd. Vaak kwam het erop neer dat er iets speelde in de groep, zoals personeelstekort. Ik vond dat heel interessant. Daar begon mijn interesse voor de inhoudelijke kant van de zorg.’

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Tijdens de pandemie zag ik een oproep van DigiContact. Er was hulp nodig vanwege de enorme drukte door Corona gerelateerde vragen. Ik had geen zorgachtergrond, maar ze hadden zoveel mensen nodig dat ik toch mocht helpen. Ik werkte vaak in de avonden, weekenden en feestdagen.’ 

Toen ik eenmaal bij DigiContact ging werken, had ik mijn passie gevonden

‘Al snel kwam ik erachter dat ik dit heel gaaf werk vond. Ik heb altijd met plezier gewerkt op het hoofdkantoor en had leuke collega’s. Ik heb alleen nooit een passie ergens voor gehad. Op school wist ik al niet wat ik wilde en op een gegeven moment baalde ik daar wel van. Ik ben helemaal niet spiritueel, maar toen ik bij DigiContact ging werken, voelde ik gewoon dat dit het voor mij was. Hier moest ik iets mee doen. Omdat ik geen hbo-diploma had, zou dat alleen niet kunnen. Uiteindelijk kon het toch, als ik een opleiding ging doen. Ik startte met AD Sociaal werk in de zorg en ben nu aan het afstuderen. Dat is erg spannend, maar ook leuk.’

Hoe vind je het werk bij DigiContact nu? ‘Ik zit er op mijn plek. In het jaar dat ik bij DigiContact begon, ben ik in augustus gescheiden van de vader van mijn kinderen. In oktober ben ik verhuisd naar een fijn plekje dichtbij hem. De kinderen kunnen daardoor makkelijk heen en weer. Als ik nachtdiensten heb, dan zijn de kinderen bij hem. Dat is heel fijn.’

‘De passie voor dit werk kwam ineens op mijn pad. Ik denk dat ik het anders nooit had geprobeerd. De afwisselende gesprekken vind ik erg fijn. Na een heftig gesprek over bijvoorbeeld verslaving kun je weer even op adem komen door over een luchtig onderwerp te praten. Al merk dat ik van de heftige gesprekken ook energie krijg, bijvoorbeeld wanneer ik meedenk over een incident. Het geeft een adrenaline-kick, omdat er direct gehandeld moet worden en het echt belangrijk is. Ik vroeg me eerst af of dat niet gek is, maar collega’s herkennen dit.’

‘In andere gesprekken heb ik soms het gevoel dat ik eigenlijk niks doe. Dat vind ik mooi, want dan doe je er zelf niet toe. Je luistert vooral en vraagt door. Je bent er en van cliënten hoor ik vaak dat ze daar veel aan hebben gehad.’ 

Ik vind het belangrijk om altijd de persoon te blijven zien en denk dat dat een kracht is

Toen je bij DigiContact startte, had je nog niet de achtergrond en kennis van de zorg waar je op terug kon vallen. Hoe was dit voor je? ‘Dat heeft geholpen in hoe ik mensen benaderde. Een cliënt zei laatst dat ze het vervelend vindt als mensen het hebben over cliënten, want dat voelt alsof zij niets is en alleen maar in zorg zit. Ik vind het belangrijk om altijd de persoon te blijven zien en denk dat dat een kracht is. Doordat ik weinig van de problematieken afwist, behandelde ik iedereen als gelijke. Ik had nog geen standaardzinnetjes en dat kreeg ik veel terug. Een cliënt zei eens dat ze het heel vervelend vond dat begeleiders aan het eind van een gesprek altijd vroegen “Kan ik verder nog iets voor je doen?”. Ik vind het heel mooi dat ze dat teruggeeft, want we moeten geen machines worden.’

‘Ik vraag regelmatig hoe mensen mijn hulp vinden en krijg vaak terug dat ik het goed doe. Ook in de opleiding kwam naar voren dat ik het intuïtief goed doe. Nu ben ik me daar ook bewust van. Dat is fijn en geeft vertrouwen.’

‘Waar ik wel mee moest oppassen, was dat ik niet te lang met cliënten in gesprek ging. Er is in het begin wel eens geopperd om te proberen de gesprekken rond de 7 minuten af te ronden, maar de één heeft 1 minuut nodig en de ander misschien wel 20 minuten. Als je weet dat mensen eenzaam zijn, zit je soms in een spagaat, omdat het ook heel druk is. Daar moet ik rekening mee houden. Het afronden van gesprekken heb ik wel moeten leren. Hier hebben collega’s bij geholpen.’

‘Hoewel ik het liever goed doe, ben ik niet bang om fouten te maken. Ik kan ze ook erkennen. Zo belde er een keer een cliënt tijdens de overdracht. Zij belde normaal gesproken alleen voor medicatie, maar zat ergens mee en had me langer nodig. Ondertussen gebeurde er van alles om mij heen, waardoor ik er met mijn hoofd niet helemaal bij was. Ik merkte dit, maar omdat het 11 uur ’s avonds was wilde ik haar niet vragen om later terug te bellen. Ze zou vast zo naar bed gaan. Een paar dagen later vertelde een collega dat de cliënt had aangegeven dat ze het geen fijn gesprek vond. Dat vond ik heel vervelend. Ik heb haar teruggebeld en mijn excuses aangeboden. Ze had helemaal gelijk. Nu hebben we afgesproken dat, als het weer voorkomt, we wel vragen of we over een half uur terug kunnen bellen.’

Je voelt je nooit alleen, zelfs als je thuis werkt

‘Daarnaast vind ik het heel fijn hoe we als collega’s van DigiContact met elkaar omgaan. Tijdens de gesprekken heb ik de chat altijd open staan. Als ik iets niet weet, dan gooi ik het in de groep en denken anderen mee. Je voelt je daardoor nooit alleen, zelfs als je thuis werkt.’

Wat vind jij het grootste voordeel van DigiContact? ‘Dat we altijd bereikbaar zijn. Momenteel moeten bellers soms wat langer in de wacht staan, maar ik zeg altijd: “Blijf wachten, want we zijn er wel.” Van een cliënt die verslaafd is, kreeg ik ook terug dat hij het zo fijn vond dat hij ons altijd kon bellen, omdat “de verslaving niet ophoudt om 17:00 uur”. Dat is precies wat het is.’

‘Wat ik ook een voordeel vindt, maar waarvan ik me kan voorstellen dat het ook een nadeel kan zijn, is dat we met een grote groep zijn. Daardoor heb je vaak iemand anders aan de lijn. Hoewel sommigen dat lastig vinden, is dat voor velen heel fijn. Een cliënt heeft met de ene DigiContact-medewerker namelijk meer dan met de ander. Ook vertellen sommige cliënten meer tegen ons dan tegen de ambulant begeleider. Tegen een haast onbekende op afstand praat het soms makkelijker.’

‘Daarnaast vind ik de consultaties erg belangrijk. Dat zijn gesprekken met begeleiders die ons bellen als er wat is op locatie of met een cliënt. Die kunnen heftig zijn, maar ook gaan over dat een deur niet dichtgaat. We denken mee met de begeleiders en schalen eventueel op naar een bereikbare manager of gedragsdeskundige. Zo belde laatst een begeleider die zei dat ik niet gelijk iemand hoefde in te schakelen, maar dat ze zich ergens niet fijn bij voelde. We hadden het daar even over en toen was het voor haar goed.’

Je doet er zelf niet toe, maar bent er echt voor de ander. Dat voelt heel goed.

Wat maakt voor jou het werk zo leuk en uitdagend? ‘Het werken met mensen. Je doet er zelf niet toe, maar bent er echt voor de ander. Dat voelt heel goed. Mijn vorige werk deed er ook toe, maar als ik er niet was, dan was het niet heel erg dat het niet doorliep. Als een cliënt ons nu niet kan bereiken, dan doet dat er wel toe. Ook al ben je op afstand, je bent er voor iemand.’ 

‘Soms zitten cliënten in een vervelende situatie waar je niets aan kunt doen. Hulpverleners zijn er erg op gericht om alles op te lossen en dat is goed bedoeld, maar soms heeft dat geen zin en is het alleen maar confronterend dat iets niet beter wordt. Ze geven regelmatig aan dat ze het al fijn vinden dat we er dan zijn. Het is een vervelende situatie, maar dat mag er zijn. Dat kan wel frustrerend zijn, want het liefst help ik iedereen.’ 

Hoe ga je met die frustratie om? ‘Daar kan ik wel goed mee omgaan. Collega’s vragen soms na een gesprek over iets heftigs of ik er last van had, maar ik neem dat niet mee naar huis. Ik heb een heel stabiele jeugd gehad. Ik heb geen trauma’s en situaties meegemaakt die cliënten die ik spreek wel hebben meegemaakt en ik denk dat dat ook scheelt. Ik kan iets heel erg vinden voor iemand en erg meeleven, maar ik blijf er rustig onder. Het is van diegene. Het scheelt ook dat we het er als collega’s over kunnen hebben.’

DigiContact heeft zich de afgelopen sterk ontwikkeld. Wat zijn kansen die jij nog ziet, waardoor de dienst nog beter kan worden? ‘We gebruiken camera’s die ervoor zorgen dat je iemand echt aankijkt tijdens het beeldbellen. Soms belt een cliënt alleen onverwachts, waardoor je de informatie over diegene er nog bij moet zoeken. De cliënt ziet dan dat je hem of haar niet aankijkt, maar in het andere scherm kijkt. Het zou fijn zijn als we belangrijke informatie direct op het scherm voor ons te zien krijgt. Dan kan je het gesprek veel beter beginnen en de mensen aan blijven kijken.’

Ik houd gewoon erg van lachen en plezier maken

Wat doe je buiten het werk om graag in je vrije tijd? ‘De afgelopen twee jaar heb ik eigenlijk weinig vrije tijd gehad. Als ik niet werk, was ik met de kinderen of was ik bezig voor mijn opleiding. Ook heb ik sinds een half jaar een vriend. Dat is heel leuk, maar het is wel passen en meten. Wel houd ik erg van uit eten gaan en met de kinderen ga ik graag naar een zwemplas in de buurt.

Concerten, festivals, het theater of met vrienden een terrasje pakken, vind ik ook heel leuk. Ik houd gewoon erg van lachen en plezier maken. Daarnaast ben ik drie jaar geleden met mijn zusje naar New York geweest. Dat was zo gaaf en is iets waar ik weer voor spaar. Voor mijn vijftigste wil ik graag met mijn kinderen naar New York en met mijn zusje ga ik er binnen nu en 4 jaar nog een keer heen. 25 euro per maand sparen en binnen een jaar of 5 heb je de reis bij elkaar gespaard.’

Eerste opvang bij schokkende gebeurtenissen

Sinds 1 juli 2022 biedt DigiContact een nieuwe dienst voor zorgmedewerkers die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt. Door deze aanvulling op het bestaande opvangteam schokkende gebeurtenissen, kunnen zorgmedewerkers ook buiten kantooruren direct een hulplijn bellen. Ze hoeven daarvoor niet meer te wachten tot de volgende werkdag. Orthopedagoog bij DigiContact Rianne Dekker vertelt over deze nieuwe dienst.

Zorgmedewerkers kunnen buiten kantoortijden naar DigiContact bellen voor hulp en ondersteuning

Voor wie is deze opvang bedoeld? ‘Alle zorgmedewerkers van Philadelphia die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt met een cliënt, kunnen DigiContact bellen. Dit geldt voor alle begeleiders van alle clusters, maar ook voor managers, orthopedagogen, artsen of fysiotherapeuten (later: medewerkers). Ze kunnen buiten kantoortijden naar DigiContact bellen voor eerste hulp en ondersteuning.’

Wat was de aanleiding om deze opvang bij DigiContact onder te brengen? ‘De nazorg voor medewerkers bestaat al heel lang. Tijdens kantoortijden kunnen ze bellen of mailen naar het opvangteam schokkende gebeurtenissen. Medewerkers maken ook buiten kantoortijden – en vooral ’s avonds – incidenten en schokkende gebeurtenissen mee. Ze moesten dan wachten tot de volgende werkdag om er met iemand over te kunnen praten.

Vooral in de weekenden en met feestdagen kan daar veel tijd overheen gaan. Het is van belang om vlak na het incident iemand een luisterend oor te bieden en te horen en regelen wat nodig is. Daarom ontstond de wens voor een hulplijn buiten de kantoortijden. DigiContact is natuurlijk al in de lucht en 24/7 bereikbaar. Daarom kunnen zorgmedewerkers van Philadelphia sinds 1 juli voor de eerste opvang na een schokkende gebeurtenis contact opnemen met DigiContact.’

Wat de een niet schokkend vindt, kan de ander wel zo ervaren

Waarvoor kunnen de medewerkers bij DigiContact terecht? ‘Medewerkers kunnen anoniem naar DigiContact bellen als ze een schokkende gebeurtenis met een cliënt hebben meegemaakt. Dat kunnen allerlei gebeurtenissen zijn, want wat de een niet schokkend vindt, kan de ander wel zo ervaren. Iedere medewerker heeft een eigen verleden met een cliënt en ervaart hem of haar op een eigen manier, waardoor iedereen anders kan reageren op een gebeurtenis. Je kunt denken aan lichamelijke of verbale agressie, geweldsdelicten, overlijden van een cliënt, zelfbeschadiging, seksueel misbruik, wegloopgedrag, een verpleegkundige fout, een ernstige besmetting of seksuele intimidatie, maar het kan ook iets kleins of minder zichtbaars zijn wat een medewerker een onveilig gevoel geeft.’

‘Het verschilt ook per medewerker wat precies hun behoefte is. Vaak zijn ze na zo’n gebeurtenis hoog in hun emotie en willen ze hun verhaal kwijt. Bij de begeleiders van DigiContact kan dat. Ze luisteren naar wat er gebeurd is en wat de begeleider aangeeft nodig te hebben. Begeleiders zijn er voor medewerkers en geven ruimte om hun verhaal te doen.’

Een medewerker kan ook een meer praktische vraag hebben of het fijn vinden als iemand ergens in meedenkt

‘Een medewerker kan ook een meer praktische vraag hebben of het fijn vinden als iemand ergens in meedenkt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een medewerker is aangevallen door een cliënt en het vervolgens moeilijk vindt om alleen naar huis te gaan. Begeleiders van DigiContact kunnen dan meedenken in de oplossing: kan iemand hem of haar ophalen of thuis opvangen?

Het kan ook voorkomen dat een medewerker gewond is geraakt en niet goed weet wat hij of zij nu moet doen. Of iemand is zo aangeslagen dat hij of zij de dienst eigenlijk niet af kan maken. Wij kunnen dan helpen bij het regelen van vervanging. Vooral als iemand alleen aan het werk is, is dat erg fijn.’

Hoe gaat het vervolgens verder? ‘Deze dienst is een soort voorportaal van het opvangteam schokkende gebeurtenissen, voor buiten kantoortijden. We zullen daarom altijd vragen of de medewerker nog gebeld wil worden door iemand van het opvangteam. Zij pakken dan de opvanggesprekken verder op en zetten in wat nodig is. Als medewerkers dit niet willen, dan is dat ook goed. Bedenkt een medewerker zich later en wil hij of zij toch contact met het opvangteam? Dan kan dat alsnog.’

Het is heel mooi dat we kort op de bal steun kunnen bieden

Wat zijn de voordelen van deze nieuwe dienst van DigiContact? ‘Het is natuurlijk een nieuwe dienst, dus veel gaan we nog ervaren. Ik hoop in ieder geval dat medewerkers het als laagdrempelig zullen ervaren, als een mogelijkheid om een collega even te bellen. Daarnaast is het heel mooi dat we kort op de bal steun kunnen bieden en dat medewerkers vervolgens, als ze dat willen, verder opgevangen kunnen worden door het opvangteam schokkende gebeurtenissen.’

‘Als medewerker is de drempel soms groot om ergens hulp voor te vragen. Velen doen dit pas als een cliënt hen echt pijn heeft gedaan. Het is alleen niet normaal om elke dag een tik te krijgen of om altijd met een boog om een cliënt heen te willen lopen, omdat je je niet veilig voelt. Dat zijn dingen die niet zouden moeten. Deze dienst biedt een kans om sneller hulp te vragen en zo beter voor elkaar te kunnen zorgen. Tijdens de dienst, maar ook als een medewerker weer thuis is en toch nog zijn of haar verhaal kwijt wil.’

Het grote verschil is dat medewerkers anoniem naar deze dienst kunnen bellen

Waarin is deze dienst anders dan de consultatiedienst die DigiContact aan begeleiders biedt? ‘Voor de consultatiedienst bellen begeleiders met de vraag om mee te denken met een cliëntcasus. Deze nieuwe dienst biedt echt ondersteuning aan de medewerker zelf. Ze bellen voor zichzelf, om hun verhaal te doen. Waar nodig geven we richting in wat begeleiders kunnen doen, maar in principe luisteren we vooral. Het grote verschil is ook dat medewerkers anoniem naar deze dienst kunnen bellen. Om dat te waarborgen, zien begeleiders van DigiContact het direct als een medewerker hiervoor belt in plaats van voor een consultatiedienst. Net als voor de consultatiedienst is voor deze dienst geen abonnement nodig. Het is beschikbaar voor alle medewerkers van Philadelphia.’

Op dit moment is deze dienst beschikbaar voor medewerkers van Philadelphia. Zijn er andere aangesloten organisaties die dit ook voor hun organisatie willen, dan nodigen we die van harte uit om contact met ons op te nemen.

Als ik van huis ben, ben ik optimaal ontspannen

Na jaren in de zorg op groepen te hebben gewerkt, nam Rianne in 2014 de stap naar DigiContact. Al vanaf de start is ze bij de ontwikkeling van de dienst betrokken. Inmiddels werkt ze er als orthopedagoog. We spraken Rianne over de ontwikkeling in haar loopbaan en binnen DigiContact en over wat ze graag doet in haar vrije tijd. 

Na mijn studie ben ik een tijdje op reis geweest.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Ik ben Rianne Dekker en ik woon samen met mijn vriend in Utrecht. Ik ben geboren in Delft, opgegroeid in Brabant en orthopedagogiek gaan studeren in Utrecht. Ik dacht dat ik het leuk zou vinden wat je er uiteindelijk mee kon, maar dat vond ik toen nog niet zo van belang. Zeker niet direct, omdat ik 21 jaar was toen ik afstudeerde. Dan weet je nog niet zo goed wat je wil, dus ik dacht: dat zien we dan wel. Eenmaal afgestudeerd ben ik een tijdje op reis geweest.’ 

‘Terug in Nederland vond ik het moeilijk om werk te vinden dat ik leuk vond. Er was niet zoveel werk binnen mijn interessegebied. Uiteindelijk kwam ik in de psychiatrie terecht als sociotherapeut. Dat was wel een stukje van huis, in Leiden. Ik heb daar ervaring opgedaan met het werken met mensen met een licht verstandelijke beperking, autisme en hoofdbegaafdheid. Daarna kwam ik bij Philadelphia terecht. Twee jaar in een zorgwoning, waarna het project van DigiContact op de radar kwam. Dat leek me heel tof.’

Terwijl ik het al die tijd al was, werk ik pas sinds twee jaar echt als orthopedagoog.

‘In 2014 begon ik als begeleider bij DigiContact. Ik groeide door naar senior begeleider en sinds twee jaar werk ik als orthopedagoog. Ik werk voor de helft als orthopedagoog bij DigiContact en voor de helft als orthopedagoog binnen de intensieve zorglocatie Plus in Amsterdam. Terwijl ik het al die tijd al was, werk ik dus pas sinds twee jaar echt als orthopedagoog.’

Wat was jouw rol bij de start van DigiContact? ‘In die tijd dacht iedereen mee in de ontwikkeling, dus ik ook. We werkten hard en het was uitdagend om dit product op de kaart te zetten. Voor iedereen was het vernieuwend, wat heel leuk is, maar ook veel werk vraagt. Mensen moeten de meerwaarde ervan in gaan zien, dus het vraagt veel promotiewerk, uitleg en geduld, steeds opnieuw. We waren met z’n zevenen en hadden allemaal veel energie om ervoor te gaan. Iedereen kon veel eigen input leveren. Dat was heel leuk om te doen.’

Ik wilde mijzelf verder ontwikkelen. Dat paste goed bij een organisatie in ontwikkeling, zoals DigiContact

‘Op een gegeven moment werd ik senior begeleider. In die rol heb je gedeeltelijk dienst, maar ben je ook uit de dienst om je collega’s te coachen en mee te denken in overstijgende thema’s. Op den duur ging ik zoeken naar hoe ik me door kon ontwikkelen.

We concludeerden dat een orthopedagoog/gedragsdeskundige wenselijk was binnen zo’n groeiende dienst en ik gaf aan dat mij dat ook heel tof leek om te doen. Wel vond ik het voor mijzelf nodig om mijn kennis weer bij te spijkeren. Het was even geleden dat ik die studie afrondde, dus ik wilde dit wel in samenwerking met het Expertisecentrum van Philadelphia doen. Daar kon ik met intervisie, trainingen en cursussen mezelf bijscholen in het vak. Ruim twee jaar geleden ben ik hiermee gestart.’

‘Met deze functie en de nieuwe functie in Amsterdam startte ik in een hele gekke tijd, omdat het coronavirus net was uitgebroken. Ik ging het werk in Amsterdam juist doen om de diagnostiek en behandeling uit te voeren, maar er was geen fysiek contact mogelijk. Tegelijkertijd was er bij DigiContact heel veel werk te doen.’

‘Ik was destijds de eerste senior begeleider. Die functie was er nog niet bij DigiContact, net als de functie van orthopedagoog. Het was voor mij steeds een grote uitdaging om te kijken hoe ik mezelf neer ging zetten. Wat vind ik dat bij mijn rol hoort en hoe zien mijn leidinggevende en collega’s dat? Hoe voeren we dat samen uit? Eigenlijk kan je zeggen dat ik al acht jaar aan het ontwikkelen en innoveren ben, maar dat past erg bij mij.’

Hoe blijft DigiContact passend, ook voor de nieuwe doelgroepen?

Wat maakte dat het wenselijk was dat er een orthopedagoog zou komen bij DigiContact? ‘Ik merkte dat we in contact met andere organisaties vaak met orthopedagogen en gedragswetenschappers spraken. Om goed inhoudelijk met hen in gesprek te kunnen gaan en de doelgroep en dienstverlening te kunnen matchen, vond ik dit nodig en prettig.’

‘Daarnaast was er de vraag hoe we ervoor konden zorgen dat DigiContact optimaal blijft functioneren en blijft passen bij collega’s en de nieuwe doelgroepen. Doordat ik al een hele tijd voor DigiContact werkte, had ik een goed inzicht in wat daarin nodig was. Daar kon ik op inspelen en zag ik de ontwikkelkansen voor DigiContact, mijn collega’s en mezelf. Het is iets waar ik al affiniteit mee had en waar ruimte en een behoefte lag.’

Ik kijk mee bij casussen die ingewikkeld zijn en meer aandacht vragen.

Wat doe je precies als orthopedagoog bij DigiContact? ‘Het is geen klassieke orthopedagoog-functie, want je doet geen behandeling en diagnostiek binnen DigiContact. We hebben duizenden cliënten die we ondersteunen en ik kijk mee in casussen die eruit springen, ingewikkelder zijn en meer aandacht vragen. Begeleiders lopen ertegenaan dat de ondersteuning niet lekker loopt of dat er iets anders nodig is. Daarin begeleid en spar ik met hen. Daarnaast kijk, werk en ontwikkel ik mee met hoe de groter wordende dienst, DigiContact, steeds beter en breder kan worden. Denk daarbij aan nieuwe doelgroepen, nieuwe organisaties en allerlei processen die hierin nodig zijn om dit goed uitvoerbaar te maken. De manager doet dat vanuit een zakelijk perspectief en ik kijk mee vanuit de inhoud: wat hebben cliënten en begeleiders hierin nodig?’

Ik kan vanuit een overstijgend niveau meedenken.

Waar krijg jij binnen dit werk de meeste energie van? ‘Waar ik energie van krijg, is dat het een dienst is die continu in ontwikkeling is. We proberen het altijd beter en passender te maken. Het is heel dynamisch, ik moet continu anticiperen op allerlei variabelen en dat vind ik heel leuk.’

‘Totdat ik orthopedagoog werd, heb ik altijd onregelmatig gewerkt. Omdat ik nu een 9 tot 5-baan heb, moest ik dat loslaten. Dat was wennen, want ik verloor daardoor ook contact met een groot deel van de cliënten van DigiContact, maar ik vind het heel leuk om begeleiders te adviseren. Zij kennen, zien en spreken de cliënten en zijn daarin ongelofelijk belangrijk. Ik kan vanuit een overstijgend niveau, van meer afstand meedenken in hoe we bepaalde dingen doen.’ 

Als je mensen meer regie geeft, zorgt dat er ook voor dat ze meer zelfredzaam worden.

Wat vind je de grootste meerwaarde van DigiContact? ‘De grootste meerwaarde voor cliënten is dat ze zelf in regie zijn. Zij kunnen bepalen wanneer ze DigiContact bellen. De zorg is veelal ingericht op dat we op geplande momenten bij cliënten thuis of op een ontmoetingsplek komen. Dat is mijns inziens wat gedateerd. Net als voor ons, is het leven van cliënten namelijk veel dynamischer en veeleisender geworden. Daardoor hebben ze veel momenten waarop zij het even niet meer weten, overlopen of iets nodig hebben. Ze kunnen op elk moment DigiContact benaderen en dat is ongelofelijk passend. Dat vind ik het grootste voordeel voor de cliënten.’

‘Als je mensen meer regie geeft, zorgt dat er ook voor dat ze, binnen hun mogelijkheden, meer zelfredzaam worden. Die stap kan je makkelijker maken met de begeleiding van DigiContact. Cliënten bellen soms bijvoorbeeld met een vraag over hoe ze iets kunnen doen. Nadat dit is uitgelegd, zouden ze dit op den duur steeds zelfstandiger kunnen doen. Dat is iets waar DigiContact altijd naar streeft.’

We hebben aandacht voor de groei van DigiContact en willen de deskundigheid blijven bevorderen.

Je hebt de afgelopen jaren al veel ontwikkelingen binnen DigiContact van dichtbij meegemaakt. Wat zijn op dit moment kansen die je ziet liggen om DigiContact nog beter te maken? ‘DigiContact groeit ongelofelijk hard en het is van groot belang dat deze groei samen blijft gaan met kwalitatief goede ondersteuning. We zetten structureel in op het bevorderen van de deskundigheid van de begeleiders van de verschillende clientgroepen. Dit doen we door scholing, kennisdeling en het leren van andere organisaties.’

Als ik hier de deur uitloop, ben ik het werk snel kwijt.

Neem jij je werk wel eens mee naar huis? ‘Ik heb de luxe dat ik daar eigenlijk nooit veel last van heb gehad. Als ik terugdenk aan mijn werk in de psychiatrie, dan denk ik dat het een groot verschil is dat ik nu op afstand werk. Ik was natuurlijk ook jonger, maar ik heb er toen wel eens last van heb gehad. Waar dat precies in zit weet ik niet, maar ik denk dat het een verschil maakt dat ik op afstand werk, altijd mijn collega’s om me heen heb en al lang meedraai binnen DigiContact.’

‘Bij DigiContact ben ik regelmatig beschikbaar voor allerlei vragen. Ik vind het niet erg als ik door een collega word gebeld. Ik kan heel makkelijk weer afschalen. Als ik hier zo de deur uitloop, dan ben ik het werk al snel weer kwijt.’

Ik vind het belangrijk om van het leven te genieten.

Als je de deur uitgestapt bent en vrij bent. Wat doe je dan graag? ‘Ik ben heel actief en altijd lekker op pad. Ik houd van hardlopen, wielrennen en met vriendinnen de stad in gaan. Het jaar voordat het coronavirus uitbrak, heb ik de Nijmeegse Vierdaagse uitgelopen met mijn vader. Dat was heel gaaf, maar ook heel zwaar. Ook ga ik graag met mijn vriend met de camper weg. We hebben al veel natuurcampings in Nederland ontdekt en wie weet gaan we eens naar het buitenland. Ik ben opgegroeid met kamperen en deze luxe vorm van kamperen bevalt me heel goed. Daarin ben ik echt een levensgenieter. Ik vind het belangrijk om van het leven te genieten en daarom vaak weg te zijn. Thuis is er altijd wel iets wat ik nog kan doen. Als ik van huis ben, ben ik optimaal ontspannen.’

Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had

Ellen werkt al bijna 15 jaar in de zorg. Meer dan 10 jaar werkte ze op groepen waar veel agressie plaatsvond. Op den duur merkte ze dat ze dit werk niet langer kon doen. Het liefst bleef ze hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Dat vond ze in het werk bij DigiContact. Met Ellen spreken we over haar werk, motivatie en hobby’s. 

Wil je jezelf voorstellen? ‘Ik heet Ellen, ben 35 jaar en ik woon in Amersfoort. Ik ben fulltime hondenmoeder van mijn hond Nacho. Twee jaar geleden heb hem uit Spanje geadopteerd, waar hij geen fijn leven had. Hij is dan ook getraumatiseerd en dat is soms veel werk. Het gaat gelukkig veel beter: hij speelt, is speels en kwispelt zelfs, wat hij eerder niet deed.’

In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt.

‘Naast mijn werk bij DigiContact studeer ik Geestelijke Verzorging aan de Radboud Universiteit. De studie is gericht op zingeving en betekenis geven aan nare dingen die gebeuren in het leven. In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt. Ik wil iemand echt zien als mens in plaats van vanuit een ziektebeeld. Dat is de reden dat ik dit ben gaan studeren. Ook vind ik het boeiend om te kijken naar zingeving. Wat geeft zin voor iemand en wat is nou echt belangrijk?’

‘Ik heb net mijn scriptie afgerond met een voldoende, waar ik erg blij mee ben. Ik heb er lang over gedaan, omdat ik het combineerde met mijn werk bij DigiContact. Mijn scriptie ging over suïcidale jongeren en hun lijden. Opvallend was dat veel van deze jongeren vroeger nare dingen hebben meegemaakt, waardoor ze nooit konden dromen over de toekomst, een zingevingskader konden opbouwen en konden nadenken over wie ze werkelijk zijn. Dat vond ik heel boeiend.’ 

Ik kijk naar het menselijke van gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Ik werk sinds mijn 21e in de zorg, voornamelijk met jongeren met een lichte verstandelijke beperking en/of een psychische problematiek. Op de groepen waar ik werkte was veel agressie. Ik zoek graag uitdagingen en vind het leuk om uit te zoeken wat er onder iemands gedrag zit. Daarbij kijk ik naar het menselijke van het gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.’

‘Ik heb dus altijd op hele heftige groepen gewerkt. Na meer dan 10 jaar daarin gewerkt te hebben en veel meegemaakt te hebben, merkte ik dat ik het nodig had om iets anders te gaan doen. Het werk doet veel met je. Het liefst wilde ik hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Ik werk nu 1,5 jaar bij DigiContact en sta niet meer in de heftige situatie. Ik ben er vanaf een afstand bij betrokken en dat vind ik fijn. Ik help nog steeds in crisissituaties, maar niet meer fysiek.’

Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was.

‘Toen ik hier kwam werken, vond ik het bizar dat ik geen ogen meer in m’n achterhoofd hoefde te hebben en dat ik me gewoon veilig voelde. Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was. Nog steeds ondersteun ik mensen, ook in moeilijke situaties, maar vanuit fysieke rust.’ 

‘Een andere reden om bij DigiContact te gaan werken, waren de consultatiediensten. In die diensten bellen begeleiders met vragen of om hun ei kwijt te kunnen. Ik sta aan de andere kant, maar begeleiders weten dat ik weet hoe ze zich voelen op het moment dat ze in een crisissituatie staan en agressie hebben ervaren. Ze weten ook dat ze de ruimte hebben om daarover te praten. Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had. Ik werkte toentertijd bij een andere organisatie en wij hadden dit niet. Ik vind het een mooie dienst van DigiContact.’

Kunnen begeleiders in een crisissituatie direct contact met jullie opnemen? ‘Buiten kantoortijden, ‘s avonds en in het weekend, kunnen begeleiders van aangesloten organisaties bellen als er iets. Het kan iets praktisch zijn, maar ze vragen ook veel advies over wat ze in bepaalde situaties moeten doen. Dat kan een crisissituatie zijn of bijvoorbeeld wanneer een cliënt suïcidaal is. Soms moeten wij dan een dienstdoende manager of een gedragswetenschapper bellen. Het is maar net wat de vraag van de begeleider is. Als ik dat als begeleider had gehad, zou dat veel gescheeld hebben. Ik denk dat het heel fijn is dat je ook achteraf met iemand kunt praten, je ei kwijt kunt over hoe heftig een situatie was.’

Ik vind het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben.

Wat zijn nog meer voordelen van de hulp die DigiContact biedt? ‘Ik vind het goed dat het erg breed is en we verschillende doelgroepen spreken. Ook vind ik het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben. Dat vond ik aan het begin erg apart. Ik dacht: ik heb toch niet zoveel gedaan? In een korte tijd kan iemand al verder helpen. Je kunt het misschien niet oplossen, maar iemand kan weer door met zijn dag.’

Heb je daar een voorbeeld van? ‘Zulke gesprekken heb ik elke dag. Cliënten hebben vaste afspraken over praktische zaken, maar kunnen ook ongepland bellen. Ze moeten dan hun verhaal kwijt of hebben net iets meer nodig, omdat ze even niet verder kunnen. Als hulpverlener ben je dan geneigd om afleiding als optie aan te bieden. Wat ik vanuit mijn achtergrond in de geestelijke verzorging probeer, is om erbij stil te staan en het te erkennen: “Het is heel vervelend en niet makkelijk.” Dat kan al veel brengen. Doe je dit niet, dan kan je er te makkelijk overheen gaan. Je vraagt bijvoorbeeld of iemand al heeft gewandeld of iets anders heeft gedaan wat afleidt. Cliënten reageren wel eens: “Ja, dat werkt hooguit een half uur, maar dan kom ik thuis en zit ik er weer in.” Dat is ook zo. Afleiding is niet de oplossing voor een probleem. Ik noem het een 10%-oplossing.’ 

‘Ook kan het voor mensen veel schelen als je het erkent en bespreekt dat je het nu even niet kan oplossen. Ik wil ze ook geen worst voorhouden. Wel lees ik rapportages terug en zie ik wat die persoon wel doet, stapje voor stapje. Zo sprak ik vorige week iemand die er doorheen zat. Ik zei: “Je zit nu wel op de bank en hebt je gewassen, je aangekleed en gegeten. Volgens mij is dat oké en goed voor nu. Het is al heel wat en je bent al ver gekomen.”’

Het is niet zo dat het leven altijd succesvol en fijn is.

Neem je vanuit je studie meer mee in je werk bij DigiContact? ‘Ik probeer wel eens tools van de geestelijke verzorging in te brengen, bijvoorbeeld als het gaat over het verdragen van nare dingen. Ik kijk minder vanuit diagnoses, maar vanuit dingen die cliënten als mens meemaken en die ze beschadigen. Het hoort allemaal bij het leven, want het leven is niet altijd succesvol en fijn.’

Naast heftige en erg nare onderwerpen, bellen cliënten en medewerkers ook met luchtigere vragen. Hoe vind je die afwisseling? ‘De vragen verschillen erg en dat vind ik fijn. Ik ben gespecialiseerd in de GGZ, jeugd en justitie, dus krijg veel vragen van deze doelgroepen binnen. Tussendoor krijg ik ook vragen binnen van andere cliënten, bijvoorbeeld van iemand met een lichte verstandelijke beperking die gewoon zijn leven leidt en blij in het leven staat. Dat zijn hele andere gesprekken en dat probeer ik dan ook luchtig te houden. Ik luister voornamelijk naar waar ze behoefte aan hebben. Zo geven sommige cliënten aan dat het allemaal wel goed gaat. Dan benadruk ik vooral hoe fijn dat is.’ 

‘Ik vind het ook leuk om af en toe een grapje te maken of sarcastisch te zijn. Cliënten die een afspraak hebben, zie je regelmatig terug. Daardoor kun je terugpakken op een situatie uit een vorig gesprek, maar kun je ook inschatten bij wie je een grapje kunt maken. Sommige cliënten hebben veel zelfspot. Het is fijn om zulke luchtige gesprekjes tussendoor te hebben. Als je alleen maar zware gesprekken hebt, houd je dat ook niet vol.’

‘Het heeft iets weg van ambulant werk: je komt bij mensen thuis, maar dan via beeld. De gesprekken met DigiContact zijn soms wel persoonlijker dan die ze met hun begeleiders voeren. Het verschilt per cliënt, maar sommigen bespreken situaties liever niet met hun begeleiders, omdat die meer praktische hulp bieden. Ze komen een keer per week en ondersteunen bij andere praktische zaken, zoals de post. Bij DigiContact kunnen ze hun verhaal doen over diepgaandere dingen, zonder dat ze er direct wat mee moeten. We rapporteren dat natuurlijk wel, dus begeleiders kunnen het lezen.’

Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.

Als je een moeilijk gesprek hebt gehad, neem je dat dan wel eens mee naar huis? ‘Ik heb door de jaren heen geleerd om dat niet meer mee naar huis te nemen. In mijn werk op de groepen voelde ik me altijd over-verantwoordelijk. Er was veel verloop, waardoor ik weleens bijna geen collega’s meer had. Toen was ik thuis wel veel bezig met of alles wel goed liep. Bij DigiContact vind ik het makkelijker, omdat ik weet dat er begeleiders bij cliënten betrokken zijn. Ik zet mijn rapportage in het systeem en ga ervanuit dat begeleiders op de hoogte zijn van de situatie. Twijfel ik daarover, dan stuur ik begeleiders soms een mail dat het goed is om de rapportage te lezen. Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.’

‘Ook heb ik de afgelopen jaren een persoonlijke ontwikkeling doorgemaakt. Ik ben me bewust van dat werk mijn werk blijft en dat ik het niet allemaal kan oplossen. Er is ook een cliënt die al lang zorg heeft en daardoor vaak heeft meegemaakt dat begeleiders in een burn-out raken en weggaan. Hij wil niet dat ik moet stoppen en zegt daarom aan het eind van een gesprek altijd: “Vergeet niet de knop om te zetten.” Zo neem ik het werk niet mee naar huis. Dat is heel lief, maar ook heel sneu. Het helpt mij om te realiseren dat je het niet redt als je alles mee naar huis neemt. Ik heb ook mijn eigen leven en geen hulpverlener is vrij van issues.’

Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen.

Als je vrij bent, wat vind je dan leuk om te doen? ‘Ik sport veel. Ik houd van krachttraining en yoga. Dat zijn echt wel tegenpolen: met krachttraining ben ik aan knallen en mijn spieren moe aan het maken en bij yoga ga je terug naar je lichaam en je gevoel. Ik ben gelovig en spiritualiteit is belangrijk voor me. Yogadocenten bereiden soms een tekst voor die ze voorlezen, zodat je dat kunt meenemen in je yogales. Dat vind ik heel interessant en fijn. Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen. Daarnaast ben ik creatief en vind ik het leuk om te schilderen en te tekenen. Schrijven vind ik ook leuk om te doen, maar dan meer voor mezelf.’

Tot slot nog even terug naar DigiContact. De afgelopen jaren hebben jullie een hele ontwikkeling doorgemaakt. Hoe zou DigiContact zich nog verder kunnen ontwikkelen? ‘Ik denk dat het goed is om nog meer te specialiseren in de doelgroepen. DigiContact moet eigenlijk bij alle cliënten passen, maar er zijn ook cliënten die problemen hebben met vertrouwen. Vooral voor mensen met psychische problematieken is dat erg moeilijk. We kijken in de intakes al naar wat de cliënten nodig hebben, maar door specialisaties kunnen we nog meer zorg op maat leveren. Ik zie dat als een mooie kans.’

Voor mij hoeft het niet groots te zijn, het zit juist in kleine dingen

Agnes heeft een jarenlange werkervaring, zowel in de gehandicaptenzorg als in de GGZ. Ze werkte als begeleider in woongroepen en ambulant. Na 20 jaar was ze toe aan een nieuwe uitdaging. Ze kende DigiContact en zag dat het werkte bij haar cliënten en ze besloot de overstap te maken. Inmiddels werkt ze zo’n anderhalf jaar met plezier bij DigiContact. We spraken haar over haar ervaringen en ideeën.

Bij DigiContact heb je veel verschillende mensen aan de telefoon, waardoor je constant moet checken of iemand je begrijpt

Je hebt ervaring met werken met mensen met een beperking én met mensen vanuit de GGZ. Helpt dat in je werk bij DigiContact? ‘Dat vind ik wel. Toen ik vanuit de gehandicaptenzorg in de GGZ ging werken, vond ik het lastig om te schakelen, bijvoorbeeld in het taalgebruik. Bij DigiContact heb je veel verschillende mensen aan de telefoon, waardoor je constant moet checken of iemand je begrijpt en hoe je iemand moet aanspreken. Ik merk nu dat dat in mijn gesprekken sneller gaat.’ 

Mensen krijgen steeds vaker dezelfde collega’s aan de lijn

Heb je elke keer iemand anders aan de telefoon of herken je ook mensen? ‘We werken met expertiseteams. Dat houdt in dat bijvoorbeeld mensen vanuit de GGZ ook terechtkomen bij collega’s die ervaring of affiniteit hebben met de GGZ. Hierdoor krijgen mensen vaker dezelfde collega’s aan de lijn. Je leert deze mensen beter kennen en komt zo makkelijker in gesprek. In het begin moet ik soms echt nadenken over hoe ik het gesprek met iemand aanga. Naarmate ik ze steeds vaker spreek, gaat dat makkelijker. Ook heb je daardoor niet enkel heftige gesprekken, maar gaat het ook weleens over alledaagse dingen.’

Je hoeft niet te wachten tot een begeleider komt. Je kunt meteen je vraag stellen

Wat vind je nog meer voordelen van DigiContact? ‘Bij mijn vorige werkgever zag ik al dat DigiContact werkte bij cliënten. Zij werden minder afhankelijk van hun ambulant begeleider. We zijn 24 uur per dag bereikbaar, waardoor ze zelf kunnen bepalen wanneer ze om hulp vragen. Ze hoeven niet te wachten tot een begeleider komt en daardoor hun vraag ook niet uit te stellen. Als ambulant begeleider merkte ik dat dat anders was, waardoor mensen soms erg gestrest werden. Dat vang je nu op door er altijd te zijn, waardoor gedrag minder snel escaleert. Je geeft daarmee mensen ook een deel van hun regie terug. In gesprekken probeer ik hen zoveel mogelijk te laten nadenken over hoe zij iets zelf gaan oplossen of aanpakken.’

Als hulpverlener wil je graag helpen, maar soms is luisteren al voldoende

Is dat hoe jij voldoening uit je werk haalt? ‘Ja, als iemand – nadat ik hem of haar in hoge spanning of emoties aan de telefoon kreeg – weer rustig of zelfs lachend verder kan, dan heb ik mijn doel bereikt. Soms kan dat ook niet. Als hulpverlener wil je graag helpen, maar soms is luisteren al voldoende.’ 

‘Ik werk nu anderhalf jaar bij DigiContact en ervaar het al vanaf het begin als een warm bad van collega’s. Ik voel me hier erg welkom. In het begin kwam ik stuiterend thuis en dacht ik: nou, dat is misschien wat overdreven. Ik was gewoon enthousiast door alle collega’s. Dat is bij andere werkplekken niet altijd zo geweest en voelt daarom erg prettig.’

Voor mij hoeft het niet groots te zijn, het zit juist in de kleine dingen

Heb je een voorbeeld van een situatie waarin jij het verschil hebt kunnen maken? ‘Laatst belde iemand dat ze buiten was en bang was dat ze een paniekaanval kreeg. Ze vroeg of ik met haar ‘mee wilde lopen’. Ik had haar maar vijf minuten aan de lijn, maar het hielp haar enorm. Daarnaast zijn er mensen die dagelijks bellen op momenten dat zij zich onrustig voelen. Als zij na een gesprek weer door kunnen met hun dag, dan maak je wel het verschil. Voor mij hoeft het niet groots, het zit juist in de kleine dingen. Soms geeft een cliënt of begeleider aan dat ze, nu ze DigiContact hebben, merken dat ze vooruitgang boeken en doelen behalen. Daar word ik blij van.’

Maak je ook wel eens iets mee wat je meeneemt naar huis? ‘Ik heb wel eens een situatie gehad, waarbij niet duidelijk op papier stond wat er moest gebeuren. Dat was niet onze verantwoordelijkheid, maar ik ging toch naar huis met de gedachte: ik weet niet of dit goed gaat. Dat voelde niet fijn, terwijl de casus minder heftig was dan andere casussen. Het ligt dus meer aan of alles goed beschreven staat en of ik de juiste handelingen heb uitgevoerd, dan aan de casus zelf. Er is wel eens een cliënt die terminaal is of heftige dingen vertelt. Dat komt wel binnen, maar ik neem het niet mee naar huis.’

Als mijn hoofd heel vol zit, wandel ik ’s avonds een rondje 

Hoe maak jij na een werkdag jouw hoofd weer leeg? ‘Ik heb het voordeel dat ik een uur naar huis moet rijden. Als ik thuis ben, dan is het klaar. Werk ik thuis, dan mis ik dat. Als mijn hoofd dan heel vol zit, wandel ik ’s avonds nog een rondje. Heerlijk in de frisse lucht. Al is het maar 10 minuten, dan heb ik in ieder geval het gevoel dat ik er even uit ben geweest. Heb ik een late dienst, dan kijk ik graag televisie. Ik kijk iedere avond VI. Dat vind ik heel leuk, die flauwe humor.’

Wat zijn verder hobby’s van je? ‘Ik houd van lezen en van naar het theater en concerten gaan. De bioscoop vind ik ook leuk. Het maakt niet uit welk genre het is, als de film maar te begrijpen valt. Ik hou niet van die ingewikkelde films.’

We zijn de laatste jaren enorm gegroeid

Weer terug naar DigiContact. Hoe kan DigiContact zich volgens jou nog verder ontwikkelen? ‘Ik werk sinds september ook als projectmedewerker, waardoor ik achter de schermen veel bezig ben om zaken goed te regelen. Zo houd ik me bezig met de aansluiting van nieuwe organisaties, zodat dat goed verloopt. Dat het team op de hoogte is en dat iedereen weet hoe alles geregeld en geregistreerd kan worden.’

We zijn een dynamisch en innovatief team. Iedereen is erg actief en denkt mee over de beste aanpak

‘We zijn enorm gegroeid. Voor de toekomst denk ik dat DigiContact blijft groeien, waardoor het de uitdaging is om de kwaliteit hoog te houden en voldoende personeel te krijgen. Ik denk ook dat het nodig is om ons werk eenvoudiger in te richten. Nu moeten we bijvoorbeeld steeds in verschillende dossiers inloggen en het zou fijner zijn als een systeem de juiste dossiers direct koppelt aan de cliënt die belt. Achter de schermen zijn we hier ook mee bezig. We zijn een dynamisch en innovatief team. Iedereen is erg actief en denkt mee over de beste aanpak. Dat maakt het voor mij extra leuk om bij DigiContact te werken.’

Na 7 jaar in Afrika werkt Dorien nu bij DigiContact

Nadat Dorien een paar jaar als maatschappelijker werker in de gehandicaptenzorg werkte, begon het te kriebelen. Ze voelde een sterke verbinding met Afrika en boekte een trip naar Mozambique. Afrika stal haar hart en ze besloot naar Zuid Afrika te emigreren. We spraken haar over haar ervaringen, haar besluit om weer naar Nederland terug te gaan en haar werk bij DigiContact.

Aanvankelijk had ik zeven maanden onbetaald verlof opgenomen, maar toen ik een relatie kreeg, ben ik officieel geëmigreerd

‘In Mozambique ben ik drie weken in een groot kinderdorp geweest en heb veel gezien, vooral veel armoede. Ik bezocht vuilnisbelten en ziekenhuizen. Dat raakte me. Ik wilde meer van Afrika zien, maar niet persé van Mozambique. Tijdens een tussenstop in de stad Pretoria, in Zuid-Afrika, voelde het als thuiskomen. De bijzondere verbinding die ik vanaf de eerste dag voelde is nooit meer weggegaan. Later ging ik naar Kaapstad. Daar heb ik mijn vriend – inmiddels man – ontmoet. Aanvankelijk had ik zeven maanden onbetaald verlof opgenomen, maar toen ik een relatie kreeg ben ik officieel geëmigreerd. Het was eind 2010 en ik dacht: we zullen wel zien hoe het loopt. Misschien kom ik ooit terug en misschien ook niet.’

Ik had zo’n duidelijk gevoel dat dit een goede stap was, dus ik ging ervoor

‘Mijn vaste baan in Nederland heb ik opgezegd. Dat vond ik best spannend. Ik had alleen zo’n duidelijk gevoel dat dit een goede stap was, dat ik ging er gewoon voor ging. Kort daarna zijn we getrouwd. Ik werkte als zendeling, met name met vrouwen in de prostitutie. Omdat deze vrouwen vaak diepe trauma’s hadden, moest ik mezelf snel bijscholen. Ik merkte dat plannen maken in Zuid-Afrika niet goed werkte. Het ging vooral om de nabijheid en het creëren van veiligheid, om van daaruit te helen en weer een leven op te bouwen. Dat waren intense processen, met veel terugval. We deden ook outreachend werk. Dan ga je met een groepje ’s avonds de straat op om met vrouwen te praten die aan het werk waren. Soms had je dan hele mooie, diepgaande gesprekken en een andere keer waren ze sterk onder invloed van drugs. Dat kwam allemaal voor.’

Sommige mensen kruipen echt in je hart

‘Ik leefde van giften. Dat was fijn en ik heb me erg dankbaar gevoeld. Zo had ik de ruimte om te ontdekken wat ik echt wilde. Ik heb mij beziggehouden met inner healing voor vrouwen en heb ik in gevangenissen en binnen de psychiatrie creatieve activiteiten gedaan. Het was een leuke combinatie van dingen die mijn passie waren.’

‘Sommige mensen kruipen echt in je hart. Er was een vrouw van 25 jaar. Ze had resistente tbc en een dissociatieve stoornis. Soms was ze jong en kwetsbaar en op andere momenten zocht ze de grenzen op. Naarmate ze zieker werd, kwam ze steeds dichterbij. Ze maakte vaak lieve tekeningetjes en noemde me mama. Een week of twee voor haar dood kwam ik haar tegen op straat. Ze was helemaal vies. Ik besloot haar mee te nemen naar huis, zodat ze daar kon douchen. Ze kon bijna niet meer lopen en moest in de trein op de grond zitten. Ik haalde mijn scooter, waardoor we nog een leuk scooterritje hadden. Daarna heb ik haar bij mij thuis laten douchen en ze zag er direct een stuk waardiger uit. Dat was voor mij een mooi moment om later op terug te kijken. Het was een afscheid, maar er was ook waardigheid. Toen ze stierf, kon ik daar nog lang emotioneel van worden.’

Het was moeilijker om mijn grijze roodstaartpapegaaien naar Nederland te krijgen dan mijn Afrikaanse man

Het komt erg dichtbij. Dan maak je ook veel leed mee. Hoe verwerk je dat? ‘Ik had het voorrecht om in een mooie omgeving te wonen, vlakbij het strand en de bergen. Vaak ging ik daar ‘opladen’, een strandwandeling maken of een weekend weg.’ 

Op een gegeven moment besloot je naar Nederland terug te gaan. Kan je daar meer over vertellen? ‘Ik vond het na 7 jaar tijd om naar onze eigen toekomst te gaan kijken. We hebben altijd genoeg om handen gehad, maar je kon niet echt iets opbouwen. Mijn man is Afrikaans en twijfelde of hij wel naar Nederland wilde gaan. Toen hij eraan toe was gingen we het proces met de IND in. Dat was redelijk te doen, maar ik had ook twee grijze roodstaartpapegaaien die ik graag mee wilde nemen naar Nederland. Het was moeilijker om die mee te krijgen, omdat het beschermde dieren zijn. Het was een uitdaging, maar het is allemaal gelukt.’

Toen ik een inkomen had, konden we samen in een antikraakhuis gaan wonen

‘Ik moest in eerste instantie alleen naar Nederland om garant te kunnen staan voor mijn man. Dat betekende weer terug op kamers. Uiteindelijk kreeg ik een leuk antikraakhuis, waar we samen konden wonen. Vanuit daar zijn we naar een flat verhuisd en een jaar geleden kochten we een huis. We zijn nu ruim drie jaar terug en langzamerhand begin ik te settelen.’ 

Ben je direct bij DigiContact gaan werken? ‘Nee, ik heb nog twee andere banen gehad, maar ik merkte op een gegeven moment dat het niet meer werkte. Ik heb ontslag genomen, nam een maand vrij en toen kwam DigiContact op mijn pad. Dat is nu een jaar geleden. Het afgelopen jaar kon ik echt gaan wortelen.’

Het voelt alsof allerlei fases van mijn leven bij DigiContact bij elkaar komen

Hoe vind je het om bij DigiContact te werken? ‘Het voelt alsof allerlei fases van mijn leven bij elkaar komen. Ik heb fijne en simpele gesprekken die me doen denken aan mijn werk in de gehandicaptenzorg, maar ook heftige en uitdagende gesprekken met een acute problematiek. Die dynamiek doet me denken aan mijn levenservaring in Zuid-Afrika. Ik vind het een voorrecht om aan te sluiten bij mensen die, om wat voor reden dan ook, niet altijd helemaal mee kunnen in de samenleving. Die uitdaging drijft me.’

Een gesprek kan over de dood gaan, maar ook over het weer

Kan je een voorbeeld noemen van iets wat je binnen DigiContact hebt beleefd en wat je opviel? ‘Ik vind de verscheidenheid aan gesprekken waardevol. Het ene moment heb je een diep en emotioneel gesprek over de dood en verlies. Een ander moment heb je een gesprek over het weer. Die afwisseling vind ik bijzonder. Ook is het een mooie uitdaging om steeds aan te voelen vanuit welk perspectief iemand de wereld bekijkt en om daarbij aan te sluiten. Ik had laatst een heftig gesprek met iemand die het erg zwaar had. Ze zei op een gegeven moment: “Ik voel dat je ook dingen hebt meegemaakt en dat je mij kunt begrijpen.” Dat is echt een compliment. Aan de andere kant hebben sommigen een heel origineel en fris wereldbeeld. Daar kan ik ook van genieten.’

Heb je ideeën over hoe DigiContact zich zou kunnen ontwikkelen? ‘Laatst hadden we het in een teamvergadering erover dat we goed oog moeten houden voor de balans tussen de diepgang en de werkdruk. Soms heb je een diep gesprek gehad en moet je daarna gelijk door met een ander gesprek. Hoe geef je het diepe gesprek dan een plek voor jezelf en hoe kan je de volledige aandacht blijven geven? Ik vind dat een waardevol punt.’

Ik ga altijd voor 100% ergens voor, maar laat open voor hoelang ik dat doe

Heb je iets in je hoofd wat je graag nog zou willen doen? ‘Ik ga altijd voor 100% ergens voor, maar laat open voor hoelang ik dat doe. Vorig jaar maart ben ik ook mijn eigen bedrijf begonnen. Naast mijn werk bij DigiContact ben ik dus ook coach. Als coach werk ik op een andere manier en neem ik per sessie echt de tijd. Deze combinatie zie ik mezelf nog wel een hele tijd doen.’

In Afrika ging je graag naar de bergen en de zee. Wat doe je nu graag in je vrije tijd? ‘Ik houd van creatief bezig zijn. Ik ga wekelijks naar een kleiklas, waar ik lekker aan het boetseren ben en heb ook een tijd geschilderd. ’s Avonds zit graag met een kat op schoot en een wijntje bij te komen. Dat vind ik ook heerlijk. Nog steeds vind ik het ook fijn om buiten te wandelen en de natuur in te gaan. Na zo lang weg te zijn geweest, geniet ik van de Nederlandse schoonheid.’