Onderzoeker DigiContact: ‘Digitale ondersteuning kan goed werken’

Mensen met een verstandelijke beperking die zelfstandig wonen kunnen veel baat hebben bij ondersteuning op afstand die 24 uur per dag beschikbaar is. Dit blijkt uit uitgebreid onderzoek dat Miriam Zaagsma de afgelopen jaren bij Philadelphia deed naar het gebruik van DigiContact. Wij spraken Miriam over haar onderzoek. ‘Ik heb cliënten gesproken die blij zijn dat DigiContact-begeleiders hen stimuleren om zelf mee te denken over oplossingen. Die zeggen “ik blijk meer te kunnen dan ik wist”.’

DigiContact is ondersteuning door begeleiders via tablet of telefoon die door cliënten op elk gewenst moment kan worden ingeschakeld. Philadelphia heeft de digitale ondersteuningsdienst ontwikkeld zodat cliënten meer controle hebben over hun ondersteuning. Hoe deze manier van ondersteuning ervaren wordt, en wat dit cliënten te bieden heeft, onderzocht Miriam Zaagsma de afgelopen zes jaar. 16 februari 2023 promoveert ze hierop. Ze ziet dat DigiContact waardevol kan zijn.

Waar zit hem de waarde van DigiContact in?

‘Het heeft iets anders te bieden dan de reguliere ondersteuning. Zo wordt DigiContact niet alleen van afstand geboden, maar kunnen mensen steeds zelf bepalen wanneer en waarvoor ze hulp nodig hebben. Dit creëert meer mogelijkheden om hen op maat te ondersteunen en een positieve impact te hebben op hun functioneren en op hoe ze zich voelen.’

Waarvoor bellen cliënten zoal in?

‘DigiContact wordt vaak gebruikt als een snel beschikbare uitlaatklep voor opkomende emoties, stress en frustraties. Zo kan het helpen voorkomen dat stress verder oploopt en negatieve gevolgen heeft. Ook willen mensen soms gewoon even met iemand praten en geven begeleiders antwoord op praktische vragen over gezondheid, huishoudelijke taken en openbaar vervoer.’

Is DigiContact voor iedereen geschikt?

‘Niet voor iedereen even veel. Daarom is het belangrijk dat er goed gekeken wordt naar de wensen, behoeftes en mogelijkheden van de cliënt. Waar voor sommige mensen ondersteuning van DigiContact op zichzelf kan staan, is het voor anderen beter om het te combineren met fysieke ontmoetingen met een vaste ondersteuner thuis of op een ontmoetingsplek.’

De zorg in Nederland staat voor forse uitdagingen. Is DigiContact een oplossing daarvoor?

‘Deels wel. Iedereen ziet dat het personeelstekort groot is, terwijl de vraag naar zorg stijgt. Het voordeel van DigiContact is dat begeleiders digitaal contact hebben en dus minder huisbezoeken doen. Daardoor hoeven ze minder te reizen en blijft er meer tijd over voor cliënten die juist het contact aan huis écht nodig hebben. Ik zeg dus deels, omdat we zagen dat DigiContact niet alle zorg ter plaatste kan vervangen en niet voor iedereen geschikt is.’

Kwam je nog dingen tegen die beter kunnen?

‘Als je DigiContact belt, krijg je geen vaste begeleider, dat kan steeds iemand anders zijn. Dat is voor sommigen geen probleem, voor anderen wel. Ik snap dat het nu zo werkt, maar misschien is er een tussenoplossing te vinden. Zoals gezegd, sommige mensen hebben er geen moeite mee. Die hebben misschien een klein netwerk, zijn soms eenzaam, en vinden het juist leuk om verschillende mensen te spreken. De begeleiders kunnen veel voor mensen betekenen.’

Wat vinden de begeleiders zelf van het werk?

‘Het is echt ander werk dan bij mensen langsgaan. Je hoeft niet tien minuten tussen cliënten te fietsen en doordat cliënten ook zonder afspraak inbellen kan je je niet altijd voorbereiden. Van een gesprek over stress op het treinstation kun je zomaar in een gesprek belanden over iemand die het leven niet meer ziet zitten. Het is een vak apart. Hun collega’s ‘in het veld’ bellen soms ook naar DigiContact, dan heeft het de functie van consultatie. Zij zijn ook blij dat ze in het weekend de telefoon uit kunnen zetten als hun cliënt ook DigiContact heeft. De DigiContact-begeleider filtert de zaken dan en belt de vaste begeleider pas als het echt belangrijk is. Dat is ook mijn advies, blijf altijd een mix aanbieden van ondersteuning via DigiContact, thuis of op de ontmoetingsplek. En dan kun je per cliënt kijken wat het beste werkt.’

Je deed het onderzoek samen met Mark Koning, hoe was dat?

‘Klopt, en Mark is ook cliënt bij Philadelphia. Al snel bleek het heel waardevol dat hij meedeed. Hij hielp met de vragen die we stelden en leerde hoe het is om te onderzoeken. Ik leerde juist hoe ik het onderzoek kon aanpassen, zodat het beter past bij mensen met een beperking. Het onderzoeken was ook leuker doordat we samen werkten. Dat is ons advies: We hopen dat er steeds vaker samen gewerkt wordt door onderzoekers zonder en met een beperking.’

Ik vind het fijn om voor mensen te zorgen.

Per toeval kwam Marieke ruim 20 jaar geleden in de gehandicaptenzorg terecht. Direct stal het haar hart. Drie jaar geleden maakte ze de overstap naar DigiContact. Marieke is een mensenmens en zorgt graag voor anderen. We spreken over haar werk, motivatie en wat ze in haar vrije tijd doet.

‘Ik ben getrouwd, heb twee puberkinderen en een hond. Na de havo startte ik met de opleiding tot hbo-verpleegkundige. In het tweede jaar kwam mijn toenmalige vriend om bij een motorongeluk, waarna ik besloot te stoppen met de studie. De moeder van een vriendin werkte destijds bij Philadelphia in Vierhouten. Daar zochten ze begeleiders. Ze vroeg of dat niet wat voor me was. Ik kende de gehandicaptenzorg niet, maar het leek me leuk. Ik kwam erachter dat het wel een andere tak van sport was, maar ik vond het super. Zo ben ik blijven hangen.’

‘Aanvankelijk had ik geen studie afgerond. Dat kon vroeger nog. Later ging ik de opleiding Verzorgende IG doen in de avonduren en daarop volgde de opleiding Verpleegkundige. Later ben ik nog een aantal jaar coördinerend begeleider geweest en heb ik geholpen bij het opzetten van een verpleegkundig team dat de triage op locatie ging doen. Toen ik inmiddels zo’n 17 jaar op locaties werkte, was ik begeleider van een groepje van drie cliënten met moeilijk verstaanbaar gedrag. Ik heb de nodige klappen gekregen, breuken gehad en gehoorbeschadiging opgelopen, maar toch gingen deze mensen in mijn hart zitten. Zij waren niet de reden dat ik uiteindelijk weg wilde.’

Er bleef steeds minder tijd en ruimte over voor de cliënten op de groep en daar had ik moeite mee.

‘In de loop der jaren is er veel veranderd in de directe zorg. Veel ten goede, maar waar ik tegen aanliep, waren de administratieve druk, de regels en de gesprekken met verwanten die allemaal willen dat hun kind op de eerste plek staat. Er bleef steeds minder tijd en ruimte over voor de cliënten op de groep en daar had ik moeite mee. Tijdens de coronapandemie werd bij DigiContact het verpleegkundig team in leven geroepen. Daar zag ik een vacature van voorbijkomen. Ik had op oudejaarsdag mijn sollicitatiegesprek en een maand later stapte ik over.’

‘Het verpleegkundig team bestaat uit vijf verpleegkundigen en is, net als de digitale begeleiders, 24/7 bereikbaar. We hebben een vroege, late en bereikbaarheidsdienst ’s nachts. Je krijgt verschillende mensen aan de telefoon, meestal zijn het begeleiders. Ze kunnen bellen met vragen over epilepsie, diabetes, medicatie, corona en allerlei andere medische zaken waarvoor ze eerder de huisarts of huisartsenpost zouden bellen. We geven ze advies of sturen ze in de juiste richting. Daardoor belasten ze de huisartsenpost en de huisartsen niet meteen en nemen we de druk van de zorg wat weg.’

Soms kloppen allerlei medische gegevens, maar heeft een begeleider toch een ‘niet pluis gevoel’.

‘Daarnaast kennen ze bij de huisartsenpost onze doelgroep minder goed. Soms kloppen allerlei medische gegevens, maar heeft een begeleider toch een bepaald ‘niet pluis gevoel’. Dat onderbuikgevoel is heel belangrijk. We kunnen in de ECD’s, waardoor we de medewerkers vaak zelf kunnen helpen. Of we bellen de huisarts voor overleg op medisch niveau.’

‘Andere professionals kunnen ons ook bellen met vragen. Zo bellen verpleegkundigen ons als ze ergens niet uitkomen of vervangen wij het verpleegkundig team bij ziekte. Daarmee zijn we een goede aanvulling op dit team. Managers bellen ons wel eens om te sparren over situaties en met collega’s van DigiContact hebben we ook veel contact. Als ze bijvoorbeeld een cliënt aan de telefoon hebben die zich zorgen maakt over iets medisch, dan kunnen wij het gesprek overnemen. We hebben ook regelmatig direct contact met cliënten. Ze bellen ons met vragen over medicatie en we doen de dubbele medicatiecontrole, bijvoorbeeld voor cliënten met diabetes die begeleid wonen. We kijken dan mee bij het insuline spuiten.’

‘Als ik nu klaar ben met werken, ben ik ook echt klaar. Dat is het grootste verschil dat ik merkte toen ik startte bij DigiContact. Ik hoef buiten werktijd niet meer op mijn telefoon of mail te letten. Ik heb een werktelefoon, waardoor dit gescheiden is van mijn privételefoon. Ook hoef ik niet meer regelmatig terug voor een gesprek. We hebben een keer in de maand een teamoverleg en that’s it.’

Dit heb ik zelf wel eens gemist op de groep.

‘Het fijne aan DigiContact is dat het zo makkelijk te bereiken is. Er is altijd iemand die met je mee kan denken. Ik kan ze gelijk geruststellen en met ze meedenken. Dit heb ik zelf wel eens gemist op de groep. Het is fijn als iemand dankzij mijn hulp weer verder kan en soms is dat heel eenvoudig. Ik denk bijvoorbeeld even mee met een begeleider die de huisarts moet bellen, maar niet weet wat hij of zij moet zeggen. Andere keren zijn het situaties waarin de ambulance gebeld moet worden. De volgende dag bel ik meestal terug om te horen hoe het is gegaan. Ze bedanken ons dan vaak. Het is gewoon een telefoongesprek waarin ik niets doe en zie, maar het draagt zo bij. Die dankbaarheid is heel fijn.’

‘Elke keer als de telefoon gaat, krijg ik een soort kriebel in mijn buik. Wat ga ik nu krijgen? Dat vind ik leuk. Het gaat van een vergeten vitamine D pil naar pijn op de borst. Je moet dan snel schakelen. Ook kan een beller hoog in zijn stress of emoties zitten. Ik probeer hem dan tot rust te brengen, want daardoor sla je soms stappen over. Andersom moet ik mijn rust ook bewaren. Zo belde laatst een begeleider heel rustig in over dat ze een cliënt niet wakker kreeg. Hij reageerde ook niet op een pijnprikkel. Ik probeerde rustig na te denken en vroeg wat voor pijnprikkel ze had toegediend. Ze had voorzichtig geknepen, dus ik stelde voor dat ze met een pen op zijn nagel duwde. Daar reageerde hij wel op. Wat een opluchting. Nu kon ik bekijken wat er aan de hand was. Soms kap ik wel het gesprek af, omdat 112 gebeld moet worden. Gelukkig moet ik vaker de-escaleren dan andersom.’

‘Een ander voorbeeld is een gesprek met een begeleider op een groep waar een cliënt kort daarvoor was overleden. Ze was verdrietig, boos en vol met vragen. Ze moest even ventileren, maar omdat het vrijdagvond was, was haar manager niet bereikbaar. Het is heel erg om een cliënt te verliezen, want je bouwt een band met hem of haar op. Ik heb haar laten praten en gaf haar de tijd. Ze had een luisterend oor nodig en vervolgens tools en houvast waarmee ze verder kon.’

Naast dat ik het werk zelf heel leuk vind, word ik gewoon heel blij van mijn collega’s bij DigiContact.

‘Naast dat ik het werk zelf heel leuk vind, word ik ook heel blij van mijn collega’s bij DigiContact. We werken afwisselend thuis en op kantoor. Dat is fijn. Op kantoor is het dan altijd heel gezellig.’

‘Regelmatig draai ik een bereikbaarheidsdienst ’s nachts. Ik slaap dan wel, maar kan wakker gebeld worden. Ik heb wel eens dat ik, nadat ik een advies heb gegeven en weer in bed lig, me afvraag of ik het goede advies heb gegeven. De verantwoordelijkheid is daarin best hoog. Dan ga ik het nog wel een keer of twee na. Kom ik op hetzelfde uit, dan kan ik het loslaten. Mocht ik twijfelen, dan zou ik terugbellen, maar dat is nog niet gebeurd. Verder neem ik mijn werk niet mee naar huis. Klaar is klaar.’

‘Het helpt ook dat ik bij een vroege dienst een uur overlap heb met een collega. We zien en spreken elkaar dan, waarna ik het kan loslaten. En is er wel wat, dan kan ik altijd overleggen met collega’s van DigiContact. Werk ik op kantoor, dan moet ik een half uur naar huis rijden. Dat is voor mij al een soort cooling down. Na een dag thuiswerken, werkt het al om op de bank te ploffen en even tv te kijken.’

Ik ondersteun medisch repatriëren, wat betekent dat we mensen die in het buitenland in het ziekenhuis zijn beland, naar Nederland halen.

‘Naast het werk bij DigiContact ga ik, als ik tijd heb, als verpleegkundige mee op de ambulance. Ik ondersteun medisch repatriëren, wat betekent dat we mensen die in het buitenland in het ziekenhuis zijn beland, naar Nederland halen. In deze tijd van het jaar zijn dat vooral ski-ongelukken. Vaak gaan we met een ambulancewagen, maar we kunnen ze ook met het vliegtuig van ver ophalen. Naast het telefonisch contact bij DigiContact, maak ik dus ook nog echt, persoonlijk contact met mensen. Dat maakt het voor mij extra leuk.’

‘Verder doe ik al vanaf mijn 5^e aan klassiek ballet en jazzballet. Ook mijn dochter danst fanatiek, 5 dagen in de week in het wedstrijdteam. Ze danst binnenkort op het Nederlands Kampioenschap en het Europees Kampioenschap in Duitsland. Daar ben ik ook druk mee. Mijn zoon is 14 jaar en heeft net zijn eerste bijbaantje. Dat is natuurlijk nieuw en spannend. Ik werk om het weekend, waardoor het weekend dat ik vrij ben een soort van heilig is. We proberen dan in ieder geval een dag samen wat te doen. Pubers vinden dat op den duur wat minder leuk, maar het is al fijn om met z’n allen thuis te zijn. Dat staat voor ons ook voor een dag samen doorbrengen.’

Ik moet echt mensen om me heen hebben en ik vind het fijn om voor hen te zorgen.

‘Ik houd ervan om lekker te lopen met de hond. Ik mag graag Netflixen, maar ben het liefst bezig. Als mensenmens moet ik ook echt mensen om me heen hebben en vind ik het fijn om voor hen te zorgen. Mijn moeder deed dat ook altijd. Een voorbeeld is dat ze vroeger regelmatig vroeg wat ik wilde drinken. Als ik dan nee zei, herhaalde ze dat meerdere keren: “Wil je echt niets drinken?” en vervolgens “Neem anders even wat te drinken.” Dat vond ik vroeger heel irritant, maar ik merk dat ik dat nu ook doe bij mijn kinderen. We gingen vroeger ook wel eens met vrienden weg, met vier stellen en allemaal jonge kinderen. Dan stond ik ’s morgens in de keuken brood te smeren voor alle kinderen die al aan de tafel zaten. Dat vind ik leuk. Ik kan daar gewoon van genieten.’

DigiContact zuil geplaatst bij Thuiszorg West Brabant

Het stimuleert de zelfstandigheid en biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om contact op te nemen als er toch iets is.

Al enige tijd maakt Thuiszorg West Brabant (TWB) binnen casemanagement gebruik van de diensten van DigiContact. Sinds november is daar een zuil in een woonzorgcomplex De Snip bij gekomen. Daarmee kunnen bewoners, mantelzorgers en andere betrokkenen met één druk op de knop contact opnemen met DigiContact. We spreken bestuurder Christ-Jan Danen over de aanleiding om deze zuil in te zetten en de eerste ervaringen.

We merken dat de zorgbehoefte toeneemt.

‘Bij TWB werken zo’n 2.000 medewerkers. Zij ondersteunen 7.500 cliënten, van dagelijkse hulp en begeleiding tot de meer gespecialiseerde verpleging en ziekenhuiszorg thuis. We merken dat de zorgbehoefte toeneemt. Het gaat daarbij steeds meer om de zorg die ook in verpleeghuizen wordt gegeven. Dat vraagt meer nabijheid van onze zorgmedewerkers.’

‘Tegelijkertijd is er een tekort aan zorgmedewerkers en dit tekort zal de komende jaren alleen maar toenemen. Binnen TWB onderzoeken we daarom de mogelijkheden om de zorg toegankelijk te houden voor iedereen in onze regio die dat nodig heeft. Dat is onze belangrijkste opdracht.’

‘Thuiszorg is altijd fysieke zorg thuis geweest. We onderzoeken welke vorm van thuiszorg past bij deze tijd en introduceren het begrip “Thuis Zonder Zorg”. Denk daarbij aan zorg op afstand, maar ook aan bepaalde activiteiten waarvoor medewerkers nu nog langskomen. Wat kunnen bewoners daarin zelf? Wat kunnen naasten betekenen en welke digitale oplossingen kunnen we daarnaast inzetten voor begeleiding op afstand? We onderzoeken de zorgbehoefte en hoe we daarvoor alternatieve oplossingen kunnen inzetten, zodat we er zijn op het moment dat het nodig is, maar niet meer voor alles naar iemand toe hoeven te komen. Zo besparen we op de inzet van medewerkers.’

Op het moment dat zich iets bij een cliënt voordoet, wil je eigenlijk direct contact met hem of haar kunnen hebben.

‘Zorg op afstand heeft nog een voordeel. Op het moment dat zich iets bij een cliënt voordoet, heb je namelijk het liefst direct contact met hem of haar. Staat er pas over paar dagen of weken een afspraak gepland, dan is het niet meer aan de orde. Er is dan alweer zoveel gebeurd. Toch kan het een situatie zijn waarover je graag in gesprek had willen of moeten gaan.’

‘Dankzij de begeleiding van DigiContact die we binnen casemanagement inzetten, kunnen cliënten of hun naasten juist op de momenten dat het teveel wordt of dreigt te escaleren, contact met een begeleider opnemen. Je wordt op dat moment gehoord en geholpen en dat biedt veel comfort. Daarnaast begeleiden we cliënten op afstand zonder dat daarvoor iemand fysiek aanwezig hoeft te zijn én met goede resultaten.’

We onderzoeken hoe we woonvormen kunnen stimuleren tot meer zelf- en samenredzaamheid.

‘Naast zorg op afstand onderzoeken we ook hoe we woonvormen kunnen stimuleren tot meer zelf- en samenredzaamheid. Zo hebben we samen met een partner een nieuwe locatie opgezet voor 65+’ers voor wie zelfstandig thuis wonen moeilijk is, maar die dit samen met anderen nog wel kunnen. Ze hebben een bepaalde vorm van zorg, hulp of ondersteuning nodig om zelfstandig te kunnen blijven wonen, maar hebben geen indicatie nodig om hier te wonen. Ze huren gewoon een één- of tweepersoons appartement. Het wordt gestimuleerd om gezamenlijk en voor elkaar te zorgen. Zo onderhouden ze de tuin met elkaar en zijn er gezamenlijke eetmomenten.’

‘Voor acute zorgvragen, bijvoorbeeld als iemand is gevallen, kunnen deze bewoners contact opnemen met ons Acuut Team. Er zijn ook andere vraagstukken die bewoners bezig kunnen houden. Iets waarvoor ze, voor hun gemoedsrust, graag iemand willen spreken. Daarom hebben we, naast de gastheer die dagelijks aanwezig is, de zuil van DigiContact geïntroduceerd.’

‘De zuil staat in een gezamenlijke ruimte en heeft een beeldbelfunctie. Met één druk op de knop kan een beeldverbinding worden opgezet met een begeleider van DigiContact. Het heeft een beschikbaarheidsfunctie die enorm wezenlijk kan zijn. De begeleider kent de interne structuur van TWB en weet waar vragen naar doorgezet kunnen worden. Omdat de zuil in een publieke, gedeelde ruimte staat, worden er geen privézaken of gezondheidssituaties besproken. Daarnaast heeft het een geruststellende functie en dat is misschien wel het belangrijkste. Vaak gaat het om relatief eenvoudige vragen of de behoefte aan bevestiging. Op deze manier wordt dat ingewilligd, zonder dat iemand langs hoeft te komen. Een bewoner hoeft zich daardoor niet onnodig lang zorgen te maken.’

Er loopt nog steeds niet fysiek iemand rond, maar met één druk op de knop heb je wel met een echt iemand contact.

‘De eerste reacties van bewoners zijn heel positief. Vragen die via de zuil gesteld worden, zijn algemeen van aard en gaan over praktische zaken. Denk aan vragen over de maaltijdvoorziening, maar bijvoorbeeld ook over een partner die vergeetachtig wordt en wat diegene daarmee moet. Ze gebruiken het niet dagelijks, maar dat er iemand beschikbaar is als ze dat nodig hebben, geeft zekerheid en is geruststellend. We zien zelfs dat bewoners hier actiever door worden. Ze durven meer te doen, doordat er voor hun gevoel altijd iemand dichtbij is. Er wordt daardoor steeds minder een beroep gedaan op begeleiders. Zo stimuleert het de zelfstandigheid en biedt het tegelijkertijd de mogelijkheid om contact op te nemen als er toch iets is. Het is geen totaaloplossing, maar een stap die eraan kan bijdragen dat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen.’

‘Het concept van deze woonvorm is dat er niet altijd een begeleider aanwezig is. Regelmatig komt de wijkverpleegkundige langs en er is een gastheer. Toen bewoners in de woonvorm gingen wonen, maakten sommigen zich zorgen over wat ze moesten doen als er iets zou gebeuren. Dat gevoel van onrust en onveiligheid heeft de zuil voor een deel weggenomen. Er loopt nog steeds niet 24/7 fysiek iemand rond, maar met één druk op de knop hebben ze wel met een echt iemand contact.’

Voor de toekomst willen we ook een digitale schil om TWB heen vormen: TWB Altijd.

‘De zuil is een nieuw product die we op verschillende woningen en ook bij een ander type cliënten kunnen inzetten. In de toekomst vervangt het mogelijk vaker de fysieke aanwezigheid van een begeleider. We zijn met elkaar aan het ervaren hoe het bevalt en tegelijkertijd raken cliënten zo alvast vertrouwd met een digitale vorm van zorg.’

‘Op dit moment wordt thuiszorg nog steeds geassocieerd met fysieke aanwezigheid. Voor de toekomst willen we ook een digitale schil om TWB heen vormen: TWB Altijd. Het is de bedoeling dat cliënten altijd contact met ons op kunnen nemen, via een beeldbelverbinding, spraakbericht en chat. Dat doen we met verschillende partners, waaronder DigiContact. Dankzij die begeleiding op afstand kunnen we er 24/7 voor cliënten zijn. Daarom heet het TWB Altijd.’

We zetten het in voor het idee van leven in plaats van zorgen.

‘De zuil van DigiContact is een extra service die we aanbieden. Het helpt ons om de zorg toegankelijk te houden en de zelf- en samenredzaamheid te stimuleren. De fysieke aanwezigheid van een begeleider is hierdoor minder nodig en tegelijkertijd blijft de kwaliteit van leven nog steeds goed. We zetten het in voor het idee van leven in plaats van zorgen.’

Eerste opvang bij schokkende gebeurtenissen

Sinds 1 juli 2022 biedt DigiContact een nieuwe dienst voor zorgmedewerkers die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt. Door deze aanvulling op het bestaande opvangteam schokkende gebeurtenissen, kunnen zorgmedewerkers ook buiten kantooruren direct een hulplijn bellen. Ze hoeven daarvoor niet meer te wachten tot de volgende werkdag. Orthopedagoog bij DigiContact Rianne Dekker vertelt over deze nieuwe dienst.

Zorgmedewerkers kunnen buiten kantoortijden naar DigiContact bellen voor hulp en ondersteuning

Voor wie is deze opvang bedoeld? ‘Alle zorgmedewerkers van Philadelphia die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt met een cliënt, kunnen DigiContact bellen. Dit geldt voor alle begeleiders van alle clusters, maar ook voor managers, orthopedagogen, artsen of fysiotherapeuten (later: medewerkers). Ze kunnen buiten kantoortijden naar DigiContact bellen voor eerste hulp en ondersteuning.’

Wat was de aanleiding om deze opvang bij DigiContact onder te brengen? ‘De nazorg voor medewerkers bestaat al heel lang. Tijdens kantoortijden kunnen ze bellen of mailen naar het opvangteam schokkende gebeurtenissen. Medewerkers maken ook buiten kantoortijden – en vooral ’s avonds – incidenten en schokkende gebeurtenissen mee. Ze moesten dan wachten tot de volgende werkdag om er met iemand over te kunnen praten.

Vooral in de weekenden en met feestdagen kan daar veel tijd overheen gaan. Het is van belang om vlak na het incident iemand een luisterend oor te bieden en te horen en regelen wat nodig is. Daarom ontstond de wens voor een hulplijn buiten de kantoortijden. DigiContact is natuurlijk al in de lucht en 24/7 bereikbaar. Daarom kunnen zorgmedewerkers van Philadelphia sinds 1 juli voor de eerste opvang na een schokkende gebeurtenis contact opnemen met DigiContact.’

Wat de een niet schokkend vindt, kan de ander wel zo ervaren

Waarvoor kunnen de medewerkers bij DigiContact terecht? ‘Medewerkers kunnen anoniem naar DigiContact bellen als ze een schokkende gebeurtenis met een cliënt hebben meegemaakt. Dat kunnen allerlei gebeurtenissen zijn, want wat de een niet schokkend vindt, kan de ander wel zo ervaren. Iedere medewerker heeft een eigen verleden met een cliënt en ervaart hem of haar op een eigen manier, waardoor iedereen anders kan reageren op een gebeurtenis. Je kunt denken aan lichamelijke of verbale agressie, geweldsdelicten, overlijden van een cliënt, zelfbeschadiging, seksueel misbruik, wegloopgedrag, een verpleegkundige fout, een ernstige besmetting of seksuele intimidatie, maar het kan ook iets kleins of minder zichtbaars zijn wat een medewerker een onveilig gevoel geeft.’

‘Het verschilt ook per medewerker wat precies hun behoefte is. Vaak zijn ze na zo’n gebeurtenis hoog in hun emotie en willen ze hun verhaal kwijt. Bij de begeleiders van DigiContact kan dat. Ze luisteren naar wat er gebeurd is en wat de begeleider aangeeft nodig te hebben. Begeleiders zijn er voor medewerkers en geven ruimte om hun verhaal te doen.’

Een medewerker kan ook een meer praktische vraag hebben of het fijn vinden als iemand ergens in meedenkt

‘Een medewerker kan ook een meer praktische vraag hebben of het fijn vinden als iemand ergens in meedenkt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een medewerker is aangevallen door een cliënt en het vervolgens moeilijk vindt om alleen naar huis te gaan. Begeleiders van DigiContact kunnen dan meedenken in de oplossing: kan iemand hem of haar ophalen of thuis opvangen?

Het kan ook voorkomen dat een medewerker gewond is geraakt en niet goed weet wat hij of zij nu moet doen. Of iemand is zo aangeslagen dat hij of zij de dienst eigenlijk niet af kan maken. Wij kunnen dan helpen bij het regelen van vervanging. Vooral als iemand alleen aan het werk is, is dat erg fijn.’

Hoe gaat het vervolgens verder? ‘Deze dienst is een soort voorportaal van het opvangteam schokkende gebeurtenissen, voor buiten kantoortijden. We zullen daarom altijd vragen of de medewerker nog gebeld wil worden door iemand van het opvangteam. Zij pakken dan de opvanggesprekken verder op en zetten in wat nodig is. Als medewerkers dit niet willen, dan is dat ook goed. Bedenkt een medewerker zich later en wil hij of zij toch contact met het opvangteam? Dan kan dat alsnog.’

Het is heel mooi dat we kort op de bal steun kunnen bieden

Wat zijn de voordelen van deze nieuwe dienst van DigiContact? ‘Het is natuurlijk een nieuwe dienst, dus veel gaan we nog ervaren. Ik hoop in ieder geval dat medewerkers het als laagdrempelig zullen ervaren, als een mogelijkheid om een collega even te bellen. Daarnaast is het heel mooi dat we kort op de bal steun kunnen bieden en dat medewerkers vervolgens, als ze dat willen, verder opgevangen kunnen worden door het opvangteam schokkende gebeurtenissen.’

‘Als medewerker is de drempel soms groot om ergens hulp voor te vragen. Velen doen dit pas als een cliënt hen echt pijn heeft gedaan. Het is alleen niet normaal om elke dag een tik te krijgen of om altijd met een boog om een cliënt heen te willen lopen, omdat je je niet veilig voelt. Dat zijn dingen die niet zouden moeten. Deze dienst biedt een kans om sneller hulp te vragen en zo beter voor elkaar te kunnen zorgen. Tijdens de dienst, maar ook als een medewerker weer thuis is en toch nog zijn of haar verhaal kwijt wil.’

Het grote verschil is dat medewerkers anoniem naar deze dienst kunnen bellen

Waarin is deze dienst anders dan de consultatiedienst die DigiContact aan begeleiders biedt? ‘Voor de consultatiedienst bellen begeleiders met de vraag om mee te denken met een cliëntcasus. Deze nieuwe dienst biedt echt ondersteuning aan de medewerker zelf. Ze bellen voor zichzelf, om hun verhaal te doen. Waar nodig geven we richting in wat begeleiders kunnen doen, maar in principe luisteren we vooral. Het grote verschil is ook dat medewerkers anoniem naar deze dienst kunnen bellen. Om dat te waarborgen, zien begeleiders van DigiContact het direct als een medewerker hiervoor belt in plaats van voor een consultatiedienst. Net als voor de consultatiedienst is voor deze dienst geen abonnement nodig. Het is beschikbaar voor alle medewerkers van Philadelphia.’

Op dit moment is deze dienst beschikbaar voor medewerkers van Philadelphia. Zijn er andere aangesloten organisaties die dit ook voor hun organisatie willen, dan nodigen we die van harte uit om contact met ons op te nemen.

Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had

Ellen werkt al bijna 15 jaar in de zorg. Meer dan 10 jaar werkte ze op groepen waar veel agressie plaatsvond. Op den duur merkte ze dat ze dit werk niet langer kon doen. Het liefst bleef ze hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Dat vond ze in het werk bij DigiContact. Met Ellen spreken we over haar werk, motivatie en hobby’s.

Wil je jezelf voorstellen? ‘Ik heet Ellen, ben 35 jaar en ik woon in Amersfoort. Ik ben fulltime hondenmoeder van mijn hond Nacho. Twee jaar geleden heb hem uit Spanje geadopteerd, waar hij geen fijn leven had. Hij is dan ook getraumatiseerd en dat is soms veel werk. Het gaat gelukkig veel beter: hij speelt, is speels en kwispelt zelfs, wat hij eerder niet deed.’

In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt.

‘Naast mijn werk bij DigiContact studeer ik Geestelijke Verzorging aan de Radboud Universiteit. De studie is gericht op zingeving en betekenis geven aan nare dingen die gebeuren in het leven. In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt. Ik wil iemand echt zien als mens in plaats van vanuit een ziektebeeld. Dat is de reden dat ik dit ben gaan studeren. Ook vind ik het boeiend om te kijken naar zingeving. Wat geeft zin voor iemand en wat is nou echt belangrijk?’

‘Ik heb net mijn scriptie afgerond met een voldoende, waar ik erg blij mee ben. Ik heb er lang over gedaan, omdat ik het combineerde met mijn werk bij DigiContact. Mijn scriptie ging over suïcidale jongeren en hun lijden. Opvallend was dat veel van deze jongeren vroeger nare dingen hebben meegemaakt, waardoor ze nooit konden dromen over de toekomst, een zingevingskader konden opbouwen en konden nadenken over wie ze werkelijk zijn. Dat vond ik heel boeiend.’

Ik kijk naar het menselijke van gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Ik werk sinds mijn 21^e in de zorg, voornamelijk met jongeren met een lichte verstandelijke beperking en/of een psychische problematiek. Op de groepen waar ik werkte was veel agressie. Ik zoek graag uitdagingen en vind het leuk om uit te zoeken wat er onder iemands gedrag zit. Daarbij kijk ik naar het menselijke van het gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.’

‘Ik heb dus altijd op hele heftige groepen gewerkt. Na meer dan 10 jaar daarin gewerkt te hebben en veel meegemaakt te hebben, merkte ik dat ik het nodig had om iets anders te gaan doen. Het werk doet veel met je. Het liefst wilde ik hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Ik werk nu 1,5 jaar bij DigiContact en sta niet meer in de heftige situatie. Ik ben er vanaf een afstand bij betrokken en dat vind ik fijn. Ik help nog steeds in crisissituaties, maar niet meer fysiek.’

Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was.

‘Toen ik hier kwam werken, vond ik het bizar dat ik geen ogen meer in m’n achterhoofd hoefde te hebben en dat ik me gewoon veilig voelde. Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was. Nog steeds ondersteun ik mensen, ook in moeilijke situaties, maar vanuit fysieke rust.’

‘Een andere reden om bij DigiContact te gaan werken, waren de consultatiediensten. In die diensten bellen begeleiders met vragen of om hun ei kwijt te kunnen. Ik sta aan de andere kant, maar begeleiders weten dat ik weet hoe ze zich voelen op het moment dat ze in een crisissituatie staan en agressie hebben ervaren. Ze weten ook dat ze de ruimte hebben om daarover te praten. Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had. Ik werkte toentertijd bij een andere organisatie en wij hadden dit niet. Ik vind het een mooie dienst van DigiContact.’

Kunnen begeleiders in een crisissituatie direct contact met jullie opnemen? ‘Buiten kantoortijden, ‘s avonds en in het weekend, kunnen begeleiders van aangesloten organisaties bellen als er iets. Het kan iets praktisch zijn, maar ze vragen ook veel advies over wat ze in bepaalde situaties moeten doen. Dat kan een crisissituatie zijn of bijvoorbeeld wanneer een cliënt suïcidaal is. Soms moeten wij dan een dienstdoende manager of een gedragswetenschapper bellen. Het is maar net wat de vraag van de begeleider is. Als ik dat als begeleider had gehad, zou dat veel gescheeld hebben. Ik denk dat het heel fijn is dat je ook achteraf met iemand kunt praten, je ei kwijt kunt over hoe heftig een situatie was.’

Ik vind het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben.

Wat zijn nog meer voordelen van de hulp die DigiContact biedt? ‘Ik vind het goed dat het erg breed is en we verschillende doelgroepen spreken. Ook vind ik het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben. Dat vond ik aan het begin erg apart. Ik dacht: ik heb toch niet zoveel gedaan? In een korte tijd kan iemand al verder helpen. Je kunt het misschien niet oplossen, maar iemand kan weer door met zijn dag.’

Heb je daar een voorbeeld van? ‘Zulke gesprekken heb ik elke dag. Cliënten hebben vaste afspraken over praktische zaken, maar kunnen ook ongepland bellen. Ze moeten dan hun verhaal kwijt of hebben net iets meer nodig, omdat ze even niet verder kunnen. Als hulpverlener ben je dan geneigd om afleiding als optie aan te bieden. Wat ik vanuit mijn achtergrond in de geestelijke verzorging probeer, is om erbij stil te staan en het te erkennen: “Het is heel vervelend en niet makkelijk.” Dat kan al veel brengen. Doe je dit niet, dan kan je er te makkelijk overheen gaan. Je vraagt bijvoorbeeld of iemand al heeft gewandeld of iets anders heeft gedaan wat afleidt. Cliënten reageren wel eens: “Ja, dat werkt hooguit een half uur, maar dan kom ik thuis en zit ik er weer in.” Dat is ook zo. Afleiding is niet de oplossing voor een probleem. Ik noem het een 10%-oplossing.’

‘Ook kan het voor mensen veel schelen als je het erkent en bespreekt dat je het nu even niet kan oplossen. Ik wil ze ook geen worst voorhouden. Wel lees ik rapportages terug en zie ik wat die persoon wel doet, stapje voor stapje. Zo sprak ik vorige week iemand die er doorheen zat. Ik zei: “Je zit nu wel op de bank en hebt je gewassen, je aangekleed en gegeten. Volgens mij is dat oké en goed voor nu. Het is al heel wat en je bent al ver gekomen.”’

Het is niet zo dat het leven altijd succesvol en fijn is.

Neem je vanuit je studie meer mee in je werk bij DigiContact? ‘Ik probeer wel eens tools van de geestelijke verzorging in te brengen, bijvoorbeeld als het gaat over het verdragen van nare dingen. Ik kijk minder vanuit diagnoses, maar vanuit dingen die cliënten als mens meemaken en die ze beschadigen. Het hoort allemaal bij het leven, want het leven is niet altijd succesvol en fijn.’

Naast heftige en erg nare onderwerpen, bellen cliënten en medewerkers ook met luchtigere vragen. Hoe vind je die afwisseling? ‘De vragen verschillen erg en dat vind ik fijn. Ik ben gespecialiseerd in de GGZ, jeugd en justitie, dus krijg veel vragen van deze doelgroepen binnen. Tussendoor krijg ik ook vragen binnen van andere cliënten, bijvoorbeeld van iemand met een lichte verstandelijke beperking die gewoon zijn leven leidt en blij in het leven staat. Dat zijn hele andere gesprekken en dat probeer ik dan ook luchtig te houden. Ik luister voornamelijk naar waar ze behoefte aan hebben. Zo geven sommige cliënten aan dat het allemaal wel goed gaat. Dan benadruk ik vooral hoe fijn dat is.’

‘Ik vind het ook leuk om af en toe een grapje te maken of sarcastisch te zijn. Cliënten die een afspraak hebben, zie je regelmatig terug. Daardoor kun je terugpakken op een situatie uit een vorig gesprek, maar kun je ook inschatten bij wie je een grapje kunt maken. Sommige cliënten hebben veel zelfspot. Het is fijn om zulke luchtige gesprekjes tussendoor te hebben. Als je alleen maar zware gesprekken hebt, houd je dat ook niet vol.’

‘Het heeft iets weg van ambulant werk: je komt bij mensen thuis, maar dan via beeld. De gesprekken met DigiContact zijn soms wel persoonlijker dan die ze met hun begeleiders voeren. Het verschilt per cliënt, maar sommigen bespreken situaties liever niet met hun begeleiders, omdat die meer praktische hulp bieden. Ze komen een keer per week en ondersteunen bij andere praktische zaken, zoals de post. Bij DigiContact kunnen ze hun verhaal doen over diepgaandere dingen, zonder dat ze er direct wat mee moeten. We rapporteren dat natuurlijk wel, dus begeleiders kunnen het lezen.’

Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.

Als je een moeilijk gesprek hebt gehad, neem je dat dan wel eens mee naar huis? ‘Ik heb door de jaren heen geleerd om dat niet meer mee naar huis te nemen. In mijn werk op de groepen voelde ik me altijd over-verantwoordelijk. Er was veel verloop, waardoor ik weleens bijna geen collega’s meer had. Toen was ik thuis wel veel bezig met of alles wel goed liep. Bij DigiContact vind ik het makkelijker, omdat ik weet dat er begeleiders bij cliënten betrokken zijn. Ik zet mijn rapportage in het systeem en ga ervanuit dat begeleiders op de hoogte zijn van de situatie. Twijfel ik daarover, dan stuur ik begeleiders soms een mail dat het goed is om de rapportage te lezen. Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.’

‘Ook heb ik de afgelopen jaren een persoonlijke ontwikkeling doorgemaakt. Ik ben me bewust van dat werk mijn werk blijft en dat ik het niet allemaal kan oplossen. Er is ook een cliënt die al lang zorg heeft en daardoor vaak heeft meegemaakt dat begeleiders in een burn-out raken en weggaan. Hij wil niet dat ik moet stoppen en zegt daarom aan het eind van een gesprek altijd: “Vergeet niet de knop om te zetten.” Zo neem ik het werk niet mee naar huis. Dat is heel lief, maar ook heel sneu. Het helpt mij om te realiseren dat je het niet redt als je alles mee naar huis neemt. Ik heb ook mijn eigen leven en geen hulpverlener is vrij van issues.’

Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen.

Als je vrij bent, wat vind je dan leuk om te doen? ‘Ik sport veel. Ik houd van krachttraining en yoga. Dat zijn echt wel tegenpolen: met krachttraining ben ik aan knallen en mijn spieren moe aan het maken en bij yoga ga je terug naar je lichaam en je gevoel. Ik ben gelovig en spiritualiteit is belangrijk voor me. Yogadocenten bereiden soms een tekst voor die ze voorlezen, zodat je dat kunt meenemen in je yogales. Dat vind ik heel interessant en fijn. Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen. Daarnaast ben ik creatief en vind ik het leuk om te schilderen en te tekenen. Schrijven vind ik ook leuk om te doen, maar dan meer voor mezelf.’

Tot slot nog even terug naar DigiContact. De afgelopen jaren hebben jullie een hele ontwikkeling doorgemaakt. Hoe zou DigiContact zich nog verder kunnen ontwikkelen? ‘Ik denk dat het goed is om nog meer te specialiseren in de doelgroepen. DigiContact moet eigenlijk bij alle cliënten passen, maar er zijn ook cliënten die problemen hebben met vertrouwen. Vooral voor mensen met psychische problematieken is dat erg moeilijk. We kijken in de intakes al naar wat de cliënten nodig hebben, maar door specialisaties kunnen we nog meer zorg op maat leveren. Ik zie dat als een mooie kans.’

Ik ben hulpverlener, maar dat wil niet zeggen dat ik het beter weet

Onlangs introduceerde DigiContact een nieuwe teampagina op haar website. Hier vind je onder meer foto’s van de begeleiders, verhalen en vacatures. Om nader kennis te maken met het team, interviewen we elke maand een DigiContact medewerker. Deze keer is het de beurt aan Daisy.

Hallo Daisy, stel je jezelf even voor? “Mijn naam is Daisy. Ik werk nu bijna twee jaar, sinds april 2019, bij DigiContact. Mijn ervaring zit vooral in de psychiatrie en verslavingszorg. Dat breng ik ook mee in de gesprekken die ik voer. Ik heb SPH gestudeerd en ben daarna mijn loopbaan begonnen bij een buitenschoolse opvang. Op een gegeven moment ben ik via invalwerk voor een uitzendbureau de psychiatrie binnengeloodst. Uiteindelijk ben ik gaan werken bij een psychiatrische kliniek.”

Terug de samenleving in, daar werkte je met elkaar naartoe.

Wat deed je daar? “Daar was ik groepsbegeleider. Ik had wisselende diensten op een gesloten afdeling voor mensen met psychoses of persoonlijkheidsproblematiek, die ook in aanraking waren gekomen met justitie. Ik ondersteunde hen bij het dagelijks leven, door bij de lunch aan tafel te zitten of bij het avondeten. Het was echt een groepsgebeuren, waar iedereen taken had in huis en ook werkte aan zijn/haar eigen doelen. Die waren vastgelegd in behandelplannen, waar wij ook bij DigiContact mee werken.

Ik observeerde het gedrag en zorgde dat het ‘schoon bleef’. Dat wil zeggen dat er geen middelen binnenkomen. We deden blaas- en urinetesten om te checken of mensen niet gebruikten. Ging het goed dan konden de bewoners doorstromen naar groepen met minder controle. Uiteindelijk stroomden ze uit naar begeleid wonen met ambulante ondersteuning. Dat is dan de ideale situatie, weer terug de samenleving in. Daar werkte je met elkaar naartoe.”

Je kunt gebruik niet altijd rigoureus verbannen.

Wat maakte dat je dacht: ‘DigiContact, dat lijkt me wel wat?’ “Waar ik tegenaan liep bij de gesloten inrichting is dat het heel goed is dat mensen gestabiliseerd worden, maar op een gegeven moment is het nodig om door te stromen. Dan moet de regie weer terug naar de cliënt. Daarbij blijf je soms zitten in een spanningsveld tussen wat kan iemand en wat mag iemand. Je was soms een beetje een politieagent. Dat vond ik niet leuk. Er zitten mensen achter met mogelijkheden, alleen laten de regels het niet toe om dat te verkennen. Uiteindelijk ben ik bij een instelling voor begeleid wonen gaan werken, waar je die doorstroom meemaakt. Ook daar heb je weer de nodige uitdagingen.

Je kunt gebruik denk ik niet altijd rigoureus verbannen. Soms is het beter om mensen te leren ermee om te gaan. Dat wordt alleen niet overal getolereerd. Het zou fijn zijn als er een tussenfase zou zijn waarin gebruik wel gedoogd wordt. Een fase waarin het leven weer opgepakt kan worden zonder rebels gedrag, juist vanwege de grote hoeveelheid regels. Het kostte me op een gegeven moment te veel energie. Ik wil juist de regie zoveel mogelijk teruggeven. Niet: ‘Jij mag dit niet’, maar: ‘Oké, vertel, wat heb jij nodig? Waar zit je mee? Hoe kan ik jou op een lichte manier begeleiden, waarbij wij op een gegeven moment misschien veel minder nodig zijn?’ Dat iemand het gevoel krijgt: ‘Ik kan dit aan en ik kan verder’. Dat was ook wat mij aantrok bij DigiContact. Letterlijk op afstand mensen ondersteunen om zo zelfstandig mogelijk te leven.”

Ieder gesprek vraagt weer om een andere benadering.

Je komt uit de GGZ. Voer je dan ook alleen maar gesprekken met cliënten uit die hoek? “We zijn allemaal allround en kunnen met iedere cliënt gesprekken voeren. Hoe het gesprek verloopt ligt vooral aan de cliënt. Wat heeft hij/zij op dat moment nodig. Als ik vragen heb over LVB-problematiek vraag ik dat aan mijn collega’s en zij kunnen ook aan mij vragen hoe iets gaat binnen de GGZ. Ik zit ook bij het team deskundigheidsbevordering om te kijken over welke onderwerpen we binnen DigiContact meer zouden willen leren. Niet zozeer dat de mensen in dit groepje degene zijn die alles weten, maar we proberen de informatie en kennis te verzamelen en mensen te vinden die ons er meer over kunnen vertellen.

We merken wel dat er meestal sprake is van aanvullende problematiek. Of beter gezegd: een combinatie van factoren. Hierbij gaat het vaak meer om het beïnvloeden van gedrag dan het feit of iemand wel of niet licht verstandelijk beperkt is. Er zijn bijvoorbeeld mensen die zelfstandig wonen en veel drinken. Omdat ze ambulante hulp krijgen en DigiContact kunnen bellen, kunnen we hen leren hier bewust mee om te gaan, zonder het te verbieden. Je hebt te maken met de intelligentie en het begrijpend en empathisch vermogen van mensen. Hoe werkt het in hun brein? Dat vraagt iedere keer weer om een andere benadering.

Er is bijvoorbeeld een autistische man met een verslaving die aangesloten is bij DigiContact. Het gaat bij hem niet om het stoppen, want dat lukt hem niet, maar wel om het reduceren van het gebruik. Zodat hij nog wel kan functioneren en naar de dagbesteding gaat. We vragen dan bijvoorbeeld: ‘Hoe zit het met je zucht of je trek? Lukt het je als er een nare gebeurtenis is?’ Zijn vader was onlangs overleden. Hoe gaat hij daarmee om? Hoe verwerkt hij dat? Kan hij daar ook iets anders voor vinden dan alleen maar te drinken? Dat soort dingen. Dat vind ik heel interessant.”

Het hondje dat ik uitlaat is best een angstig beestje. Ik heb een goede band met hem opgebouwd.

Wat doe je in je vrije tijd? “Ik heb een pas waarmee ik voor een vast bedrag per maand ongelimiteerd naar de bioscoop kan. Ik ben zelfs een keertje, toen ik een week vrij was, een uitdaging aangegaan om elke dag naar een film te gaan. Het is me bijna helemaal gelukt. Eén dag kon ik niet, dus toen ben ik op één dag twee keer op de dag naar de film geweest. Het zijn filmhuisfilms, waarin bijzondere of interessante onderwerpen voorbijkomen. Thema’s zoals feminisme vind ik bijvoorbeeld interessant. Ik zag een documentaire over Gloria Steinem, een journaliste en activiste uit de jaren ’50, die streed voor feminisme en tegen vrouwenonderdrukking.

En ik hou van honden. Omdat ik in een huis woon waar huisdieren niet toegestaan zijn, ben ik een vrijwillige hondenuitlater. Via een website ben ik in contact gekomen met een dame die soms overdag geen tijd heeft om haar hondje uit te laten. Ik kan door mijn onregelmatige werktijden makkelijk een keer voor mijn late dienst of op een vrije dag haar hond uitlaten. Dat is hartstikke leuk, want ik bouw een goede band met de hond op. En ik weet wat ik kan verwachten als ik zelf ooit een hond neem. Daar word ik heel blij van.”

Wat voor hond is het? “Het is een beetje een mix tussen een Jack Russell en nog iets. Het baasje heeft de hond als pup uit het asiel gehaald. Hij is volgens mij wat getraumatiseerd, want het is best een angstig beestje. Toen zij hem kreeg was zij al de vierde eigenaar, dus ik weet niet wat er is gebeurd in de tijd dat ie heel jong was. Maar dat merk je gewoon, dat hij heel angstig is. Dat we heel goed klikken, voelt daarom heel goed voor mij. Het is een heel lief, gevoelig hondje. De eerste paar keer moest hij wel een beetje grommen: ‘Wie ben jij?’ Nu als ik kom zit hij helemaal te springen: ‘Je bent er weer’.”

Ik schroom moeilijke onderwerpen niet.

Even terug naar je werk. Wat vind je het mooiste onderdeel daarvan? “Je gaat met iemand een gesprek aan, en iedere keer is het opnieuw de vraag waar het over zal gaan. Ik hou van het luisteren naar iemand. Wat is er nu werkelijk aan de hand en wat zegt iemand nu echt? Wat voor hulp heeft iemand nodig? Kleine vragen stellen waardoor iemand denkt: ‘Dat kan ik misschien ook gaan doen’, of: ‘Misschien kan ik zelf hulp inzetten om iets te bespreken of iets te gaan doen.’, of: ‘Zo heb ik het niet bekeken.’. Dat je iemand op weg kan helpen.

Ik schroom moeilijke onderwerpen niet, zoals over seksualiteit, liefde of zelfmoord. Dan vraag ik bijvoorbeeld: ‘Gaat het erom dat je echt dood wilt, of gaat het erom dat je van deze situatie weg wilt?’ Dat vind ik mooie gesprekken. Maar er komt zoveel meer voorbij. Ik herinner me een voorbeeld van een nachtelijk gesprek met een begeleider van wie een cliënt die nacht in een hospice overleden was. Die begeleider moest het even kwijt omdat ze het op dat moment met niemand anders kon delen.

Soms is er paniek. Dat kan zowel bij een begeleider zijn als bij een cliënt. Dan is het fijn voor hen om even een klankbord te hebben. ‘Heb ik overal aan gedacht?’ ‘Heb ik er wel alles aan gedaan?’ Dat iemand na zo’n gesprek met een gerust hart naar huis kan of kan gaan slapen, dat zijn de mooie dingen. Ik ben een soort van praatpaal. Of nee, een luisterpaal eigenlijk. Ik vraag dingen waardoor iemand denkt: ‘Dit heb ik goed gedaan of hier kan ik mee verder, of ja, dat hebben we allemaal, het is niet zo gek.’ Wij zijn niet zo verschillend. Ik ben wel hulpverlener, ik heb gestudeerd, maar dat wil niet zeggen dat ik beter ben of meer weet.”

Wat het brein doet om je te beschermen, dat vind ik zo fascinerend.

Die gelijkwaardigheid in het gesprek, dat vind je belangrijk? “Ja. Dat doet me denken aan een nieuwe cliënt. Dat is iemand die een traumatisch verleden heeft. Misbruik, gebruik, heel veel mensen die zijn overleden. Het lijkt alsof zij het intelligentieniveau van een vierjarige heeft, omdat zij door die trauma’s terug is gegaan naar een punt waar ze zich veilig voelde. Ze wil zich afschermen van al die pijnlijke dingen. Wanneer je weet wat de achtergrond is, denk je niet: ‘Wat is dit voor een kinderachtig iemand?’, maar je snapt waarom zij zo is geworden. De boodschap die je uitzendt is: ‘Ik luister naar je en ik ben er voor je.’ Het is wel heel bijzonder. Wat het brein allemaal kan doen om zichzelf te beschermen en toch nog te functioneren. Dat vind ik zo fascinerend.”

Hoe past digitale ondersteuning binnen het totale zorgaanbod?

Marion van Egten (DigiContact begeleider) en Rianne Dekker (orthopedagoog) werken bij DigiContact. DigiContact is innovatief in zijn ondersteuning en verzorgt digitale begeleiding via (beeld)bellen voor mensen met een ondersteuningsvraag. DigiContact past hierbij blended care toe in samenwerking met diverse zorgorganisaties.

In dit whitepaper gaan Marion en Rianne dieper in op ontwikkelingen binnen de zorg en de rol die digitale ondersteuning inneemt, of in kan nemen, binnen het totale zorgaanbod.

Klik hier om het whitepaper te lezen

Digitale ondersteuning als oplossing voor uitdagingen in de zorg?

Lisa van Duijn is projectleider bij DigiContact. Zij begeleidt teams bij de implementatie van digitale ondersteuning via DigiContact en schreef een whitepaper over de lessen die zij en de teams geleerd hebben. Is digitale ondersteuning de oplossing voor uitdagingen in de zorg? Een must-read voor medewerkers van zorgorganisaties die zich oriënteren op digitale ondersteuning als onderdeel van het totale zorgaanbod.

Lees het whitepaper hier ⬇️

Whitepaper Digitale Ondersteuning

DigiContact bleek uitkomst tijdens Corona

Tijdens de intelligente lockdown aan het begin van de coronacrisis in maart hebben mensen met een verstandelijke beperking vaker contact gezocht met DigiContact, ondersteuning via beeldbellen. Het aantal contactmomenten is in die periode aanzienlijk gestegen ten opzichte van de jaren ervoor. Dit blijkt uit onderzoek dat is gepubliceerd in het internationale tijdschrift Journal of Intellectual Disability Research. Onderzoeker Miriam Zaagsma vertelt hoe zij en haar collega’s dit onderzoek hebben opgezet.

Sinds vier jaar is Miriam Zaagsma, samen met een aantal collega’s, binnen Philadelphia bezig met wetenschappelijk onderzoek naar de mogelijkheden en toegevoegde waarde van online begeleiding van zelfstandig wonende mensen met een verstandelijke beperking. Miriam: ‘Wij proberen vooral verkennend inzicht te krijgen in wat de bruikbaarheid is voor zelfstandig wonende cliënten.’ Nu Corona ons land beheerst, besloot zij te onderzoeken hoe DigiContact in de eerste hectische periode is ingezet.

Als andere ondersteuning wegvalt, kan DigiContact nog wel begeleiding bieden

Miriam vertelt: ‘Toen Corona zijn intrede deed bleek DigiContact een belangrijke rol te kunnen spelen. We moesten allemaal zoveel mogelijk thuisblijven. We werkten thuis en veel dagbestedingslocaties sloten hun deuren. Daar kwam nog bij dat het soms voor ambulante begeleiders niet mogelijk was om, zoals voorheen, mensen thuis te bezoeken. De online ondersteuning van DigiContact kon wél doorgaan. Bovendien kon DigiContact haar capaciteit snel uitbreiden. Dat bleek goed te zijn, want we zagen in het onderzoek dat het aantal ondersteuningscontacten tijdens de eerste corona-weken flink toenam.’

Door de belregistratie hadden we meteen al veel gegevens

Op de vraag of het ingewikkeld was om aan informatie te komen, antwoordt Miriam: ‘In tegendeel! DigiContact houdt standaard een aantal gegevens over hun contacten bij. Bijvoorbeeld de dag en tijd dat een contact plaatsvond, met welk medium ingebeld werd, hoelang een contact duurde en of het contact gepland of ongepland was. Deze gegevens konden wij gebruiken voor het onderzoek. Wij hebben overigens alleen gekeken naar contacten met zelfstandig wonende cliënten van Philadelphia. DigiContact bedient natuurlijk meer doelgroepen, maar die vallen buiten het bereik van ons grotere onderzoek. Daarnaast lag onze focus specifiek op de eerste (hectische) weken van de Corona tijd: van half maart tot eind mei. We hebben de gegevens over deze periode vergeleken met twee periodes zonder Corona: de periode direct voorafgaand aan Corona (januari tot half februari 2020) en dezelfde periode een jaar eerder (2019).’

Na de eerste persconferentie zagen we een forse toename van contacten

De resultaten van het onderzoek bevestigen de ervaringen van de werkvloer. ‘Het aantal ondersteuningscontacten per dag was aanzienlijk hoger tijdens de eerste corona-weken dan daarvoor. Het waren vooral de ongeplande contacten (zonder afspraak) die omhoogschoten na de eerste persconferentie waarin premier Rutte diverse maatregelen aankondigde. Na een aantal weken zakte dit weer. De geplande contacten (met afspraak) stegen ook, maar deze groei was langzamer en minder groot. Bovendien startte deze toename een aantal weken later. De toename in het aantal ondersteuningscontacten bleek voor een groot deel te komen doordat cliënten die DigiContact al langer gebruikten, tijdens Corona vaker contact zochten. Daarnaast kwamen er ook cliënten bij die voorheen nog geen gebruik maakten van DigiContact.’

Er zijn verschillende mogelijke verklaringen voor deze resultaten. ‘Mogelijk zorgde Corona in het begin voor meer stress en onzekerheid waardoor cliënten vaker contact zochten met een professional. Ook kan hebben meegespeeld dat cliënten op zoek waren naar toegankelijke informatie over het virus en de maatregelen. Het is ook mogelijk dat de beschikbaarheid van andere vormen van steun een rol speelde. Zo moesten ambulante begeleiders op zoek naar andere manieren om hun cliënten te ondersteunen en konden bijvoorbeeld ouders en andere mantelzorgers ook niet altijd evenveel voor hun verwanten betekenen.’

Wat zou een verklaring kunnen zijn voor de afname van het aantal ongeplande contacten na de eerste weken? Miriam: ‘Het kan zijn dat de stress en onzekerheid weer afnam. Het werd allemaal wat minder vaag en antwoorden waren gemakkelijker te vinden. Het kan ook zijn dat cliënten merkten dat contact met DigiContact hen niet verder hielp. Dat kunnen we op basis van dit onderzoek niet uitsluiten.’

Het opnemen van online begeleiding in je dienstenpakket maakt je flexibeler

Wat zie jij persoonlijk als mooiste uitkomst? Miriam: ‘Het artikel laat zien wat de waarde is van een dienst zoals DigiContact. Doordat DigiContact er was, kon toch begeleiding worden gegeven op momenten dat het fysiek niet of minder mogelijk was. Wanneer je online begeleiding kunt aanbieden als zorgorganisatie, maakt dit je dienstenpakket flexibeler. Voor Philadelphia is het mooi om te zien dat haar strategie, om DigiContact op te nemen binnen een breder pakket van diensten voor ambulante cliënten, ook tijdens de Corona tijd zeer waardevol is gebleken.

DigiContact maakte het tijdens de eerste hectische Corona-weken mogelijk om flexibel tegemoet te komen aan (tijdelijke) veranderingen in de vraag naar zorg. Hierdoor kon DigiContact een belangrijke bijdrage leveren aan de continuïteit van zorg.

Doordat we hierover een artikel hebben kunnen publiceren in een internationaal tijdschrift, kunnen we dit inzicht delen met geïnteresseerden van over de hele wereld. Dit zijn met name beleidsmedewerkers en wetenschappers.’ DigiContact heeft dus, ook in Coronatijd, kunnen laten zien dat online begeleiding een waardevolle aanvulling is op de fysieke zorg.

Het gepubliceerde artikel is te lezen via deze link https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/jir.12770