Soms is structuur nodig, soms een luisterend oor

DigiContact biedt digitale ondersteuning aan cliënten en zorgmedewerkers. Sinds september 2020 is Rowan één van de begeleiders binnen DigiContact. We bespraken met haar hoe DigiContact precies werkt en hoe zij het werk ervaart. Wat is de toegevoegde waarde van DigiContact en waarin is vooral haar meerwaarde zichtbaar? 

Zou je jezelf willen voorstellen? “Ik ben Rowan en ik ben 27 jaar oud. Sinds september werk ik bij DigiContact. Qua werk heb ik veel verschillende dingen gedaan. Ik ben begonnen bij Ons Tweede Thuis, ook een zorginstelling in de gehandicaptenzorg. Daar heb ik mijn opleiding gedaan. Daarna heb ik in het speciaal onderwijs en bij de jeugdbescherming gewerkt. Vervolgens ben ik via een vriendin bij DigiContact terechtgekomen. Zij werkte ambulant bij Philadelphia en viel in bij DigiContact. Van haar hoorde ik dat er mensen nodig waren en zo ben ik er ingerold. Ik vind mezelf vrij sociaal en ben graag onder de mensen. Verder ben ik creatief en graag met van alles bezig. Lezen vind ik ook leuk, maar daar maak ik vaak te weinig tijd voor vrij. Dat is in een notendop wie ik ben.”

Gapph is een sociaal woonproject waar jongeren zonder en met begeleiding wonen. 

En woon je hier in de buurt? “Dat is wel leuk om te vertellen. Ik woonde namelijk eerst in Driebergen, maar dat was een tijdelijke huurwoning en mijn contract liep af. Ik heb ergens anders nog een bijbaantje en een collega daarvan vertelde dat ze via Gapph sociale projecten hebben voor gemengd wonen. Je woont dan samen met jongeren die er op een reguliere manier zijn binnengekomen en jongeren die er vanuit de zorg wonen. Het is een soort studentencomplex voor tijdelijke huur met vijf etages. Op mijn etage wonen vier jongeren met ambulante begeleiding en dertien jongeren die op een reguliere manier zijn binnengekomen. Het doel is om de sociale inclusie te bevorderen en dat de jongeren die ambulant begeleid worden, mee kunnen komen in het geheel. Het is de bedoeling dat je elkaar helpt als dat nodig is. Daarin merk je eigenlijk geen verschil tussen alle jongeren, want iedereen heeft wel eens problemen.”

Het voordeel van onregelmatig werk is dat je soms extra vrije tijd hebt.

Wat trok je zo aan in digitale begeleiding? “Wat me aantrok bij DigiContact is dat je op een hele effectieve manier mensen kan ondersteunen. Het zijn kortdurende gesprekken waarin je mensen direct kunt helpen met waar ze nu tegenaan lopen.”

Hoe ervaar je het onregelmatig werken? “Dat was ik wel gewend vanuit Ons Tweede Thuis. Het wisselt erg hoe ik het onregelmatig werken ervaar. Soms vind ik het fijn, want dan heb je extra vrije tijd. Ik kan bijvoorbeeld op een doordeweekse dag in de ochtend naar de stad, wanneer het veel rustiger is. Ik houd vooral van de avonddiensten. Het nadeel daarvan is wel dat je dingen in je vrije tijd mist, omdat de meeste mensen in de avond vrij zijn en ik dan niet ergens bij kan aansluiten. Het heeft dus voor- en nadelen.”

Hiervoor heb je ander werk gedaan. Hoe vond je dat werk? “Het werk bij de jeugdbescherming heb ik een tijdje gedaan en vond ik erg uitdagend. Waar ik tegenaan liep was dat het natuurlijk heel kwetsbaar werk is. Je maakt hele ingrijpende beslissingen die veel invloed hebben op gezinnen en kinderen. Ik merkte dat ik behoefte had aan meer kennis en ervaring. Vandaar dat ik mijn plek heb gevonden bij DigiContact. Hier kan ik ervaring opdoen met de diverse doelgroepen en verschillende hulpvragen. Daarbij kan ik vanuit deze rol naast de cliënten staan. Dat past op dit moment goed bij mij en ik haal er mijn energie uit.”

Soms is het bieden van structuur nodig, soms alleen een luisterend oor. 

Je kunt natuurlijk door iedereen gebeld worden: iemand met psychische of sociale problemen of een verstandelijke beperking. Zie je verschillen in de problematiek en de aanpak? “Ja, ik denk dat vooral de benadering nog wel eens verschilt. De één kan je meer directief benaderen. Zij hebben het nodig dat je de situatie wat meer structureert en meekijkt hoe iets opgelost kan worden. De ander bied je meer een luisterend oor. Dit verschilt erg en ik ervaar het grootste verschil tussen mensen met en zonder een verstandelijke beperking. Als een cliënt met een verstandelijke beperking belt, ga je meer naast hem of haar staan en de situatie overzichtelijk maken. Bij cliënten met psychische problematiek en zonder verstandelijke beperking bied je vaak meer een luisterend oor en vraag je meer uit. In mijn ogen hebben zij een groter oplossend vermogen, waar mensen met een verstandelijke beperking meer ondersteuning en begeleiding nodig hebben.”

Mijn toegevoegde waarde is dat ik wensen goed kan uitvragen en duidelijk kan kaderen.

Heb je een concreet voorbeeld van een situatie waarin je echt een toegevoegde waarde was voor een cliënt? “Ja, in gesprekken is mijn toegevoegde waarde, denk ik, dat ik goed kan luisteren. Dat is natuurlijk een cliché, want dat moeten we allemaal kunnen, maar ik had bijvoorbeeld een situatie met een cliënt met autisme. Hij vindt het erg belangrijk dat je hem vooral aanhoort en de situatie heel erg kadert. Daardoor had hij soms moeite met hoe wij hem benaderden. Hij had bijvoorbeeld last van bepaalde lichamelijke kwalen, waarop wij zeiden dat hij daarvoor naar de huisarts moest gaan. Dat vond hij heel onprettig. Hij wist namelijk wel dat hij naar de huisarts moest, maar wilde zijn verhaal even kwijt en er erkenning voor krijgen. Ook heeft deze cliënt, vanwege zijn autisme, erg behoefte aan duidelijkheid en structuur. Hij liep er daarbij ook wel tegenaan dat wij soms weinig tijd voor hem hadden en daardoor een gesprek moesten afkappen. Bij een evaluatie heb dit toen met hem opgepakt. We hebben duidelijke afspraken gemaakt over wat hij wel en niet wilde. Ik heb veel uitgevraagd en concreet gemaakt wat hij precies wilde. We hebben bijvoorbeeld afgesproken dat een gepland gesprek 20 minuten duurt, dat we bij ongeplande gesprekken van tevoren een tijd met hem afspreken en dat we bijvoorbeeld vijf minuten voor het einde aangeven dat de tijd bijna voorbij is. Mijn toegevoegde waarde hierbij was dat ik zijn wensen duidelijk heb kunnen kaderen en heb kunnen verwoorden in een afsprakenkaart, zodat we in volgende gesprekken helder hebben wat hij precies nodig heeft.”

Je hebt het over een afsprakenkaart. Wat is dat precies? “Voor elke cliënt maken we na de intake een afsprakenkaart, waarin we de doelen zetten die we met hem of haar hebben afgesproken. We zetten daarin welke begeleiding de cliënt daarvoor nodig heeft en wat de do’s en don’ts zijn. Sommige cliënten vinden het bijvoorbeeld fijn om met ‘u’ aangesproken te worden en anderen willen dat juist niet. De afsprakenkaart heeft als doel dat we echt passende begeleiding bieden. We werken met zo’n 40 collega’s en dit is een mooie manier om overzicht te houden. Het maakt dan niet meer uit wie de cliënt aan de lijn krijgt. We hebben allemaal toegang tot dezelfde informatie.”

Cliënten vragen soms of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen.

Maken jullie ook van ieder gesprek een verslag? “Ja, we rapporteren de gesprekken altijd en dat bespreken we ook met de cliënten. Soms vragen ze of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen. We werken in samenwerking met de fysiek aanwezige begeleiding en het is belangrijk dat we hen overal van op de hoogte stellen. We geven cliënten dan de keuze om iets wel of niet te vertellen.” 

“Bij sommige organisaties werken we in hun systeem, waardoor de begeleider het direct kan lezen. Bij andere organisaties rapporteren we in ons eigen systeem. De begeleiding kan het dan niet direct lezen, maar stellen wij bij bijzonderheden en wanneer het nodig is altijd op de hoogte.”

Ik denk dat het veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft dat mensen altijd kunnen bellen als er iets is. 

Wat vind jij, tot slot, de meest toegevoegde waarde van DigiContact voor de cliënt? “Ik denk dat de grootste toegevoegde waarde is dat wij 24 uur per dag bereikbaar zijn. Mocht de cliënt ergens tegenaan lopen en de ambulante begeleider is er niet, dan kunnen ze altijd bij ons terecht. Soms is er wel even een wachtrij, maar dat proberen we altijd zo kort mogelijk te houden. Ik denk dat dat veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft.”

Nachtmonitoring draagt bij aan de veiligheid van cliënten

Sinds december 2020 is DigiContact gestart met nachtmonitoring. Een team met begeleiders is gedurende de nacht beschikbaar voor cliënten en begeleiders binnen woonlocaties. Wij gingen in gesprek met DigiContact begeleiders Alwin en Ludo over de ervaringen in de eerste maanden. Dit is het verhaal van Ludo.

Stel je jezelf even voor? Mijn naam is Ludo. Ik ben 27 jaar en ik kom uit de Zaanstreek. Ik werk voor DigiContact en ik ben uitgekozen om dit nieuwe project op te starten.

Kun je iets uitleggen over dit nieuwe project? Het betreft nachtmonitoring voor cliënten die ’s nachts toezicht nodig hebben. Ons systeem registreert beweging en geluiden. Op het moment dat er een melding binnenkomt kijken wij of er hulp nodig is. Gaan mensen gewoon naar het toilet of draaien ze zich om in bed, dan is er geen reden tot zorg. Is er wel iets aan de hand, dan bellen wij de wacht of een andere contactpersoon die snel ter plekke kan zijn. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat iemand een epileptische aanval heeft of in paniek is. Door deze vorm van monitoring toe te passen kan de slapende wacht vaker doorslapen en is er voor de wakkere wacht iemand die een extra oogje in het zeil houdt. Soms kan een wakende wacht naar een slapende wacht worden omgezet.

De slapende wacht hoeft niet voor ieder geluidje het bed uit.

Hoe kom je bij DigiContact terecht en wat heb je hiervoor gedaan? Ik ben hiervoor beveiliger geweest en ik heb in die functie ook veel nachtdiensten gedraaid. De reden waarom ik op deze baan heb gesolliciteerd is omdat ik het mooi vind om beveiliging en de veiligheid van cliënten te combineren. Omdat ik als beveiliger twee nachtdiensten in de week deed, en vervolgens nog dagdiensten erbij, werd mijn ritme verstoord. Nu ik bij DigiContact alleen maar nachtdiensten doe, is er een nieuw natuurlijk ritme in mijn leven en dat vind ik belangrijk. Ik merk dat ik daardoor veel meer energie heb op de dagen dat ik vrij ben. In mijn vrije tijd sport ik veel. Bijvoorbeeld klimmen, een potje honkbal spelen of paintballen. Als ik thuis iets voor mezelf doe dan ben ik vaak bezig met schilderen.

We ontwikkelen met elkaar een geheel nieuwe dienst.

Wat trok je precies in deze baan? Deze baan was voor mij was de mooie kans om echt wat te betekenen in het team. Bij al mijn vorige banen was het zo dat er werd verteld wat ik moest doen. Hier is het zo dat ik zelf mijn eigen input kan geven. Als er dingen niet lekker lopen kan ik daar mijn eigen draai aan geven en kan ik er mijn mening over uiten. We zijn met elkaar bezig een geheel nieuwe dienst te ontwikkelen. Dat maakt het uitdagend en heel prettig werken.

Wat voegt DigiContact in jouw ogen toe aan het zorgaanbod? Het belangrijke van DigiContact is dat er altijd iemand cliënten te woord kan staan. Als wij er niet zouden zijn waren zij alleen aangewezen op de begeleiders die fysiek aanwezig zijn. Zijn die niet de hele dag op de locatie, of even bezig met een andere taak, dan is er niemand bereikbaar. Als een cliënt op dat moment een vraag heeft, hoeft hij deze niet uit te stellen, maar kan hij altijd DigiContact bellen. Dat kan een simpele vraag zijn, maar ook gaan over relaties of medicatie. In principe kan het over van alles gaan. 

Wij ontlasten de begeleiders en geven zowel hen als de cliënten een veilig gevoel.

Welke voordelen heeft de nachtmonitoring? Het grote voordeel van de nachtmonitoring is dat wij de begeleiding die fysiek aanwezig is kunnen ontlasten. Als zij zelf alle meldingen zouden opvolgen, moeten zij twintig keer uit bed om elk klein dingetje te controleren. Dat terwijl er negentien keer niets aan de hand is. Dus die ene keer dat er wel wat aan de hand is kunnen wij de wacht waarschuwen en aangeven wat er aan de hand is. Dat geeft veel rust voor de begeleiding. Die kan in principe rustig gaan slapen en wachten tot de telefoon gaat.

Ook als er ’s nachts wel een begeleider is die wakker blijft, is nachtmonitoring een veilig gevoel. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat iemand hulp nodig heeft, terwijl de begeleider net met een andere client bezig is. Wij signaleren dit en kunnen dan de begeleider waarschuwen of zelf ondersteuning op afstand bieden. 

Kun je een voorbeeld geven? Wij hebben een cliënt gehad die blind en dement was. Door een verstoord tijdsbesef kwam het voor dat hij zich om drie uur ’s morgens ging aankleden en dan in de woonkamer ging zitten wachten totdat de begeleiding langskwam. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Hij heeft ook gewoon zijn nachtrust nodig. Dan kunnen wij de begeleiding wakker bellen om die persoon weer terug naar bed te begeleiden. Een andere mogelijkheid is dat wij zelf het gesprek aangaan via de intercom. Zo hebben we deze cliënt meerdere malen kunnen begeleiden en ervoor kunnen zorgen dat hij terug naar bed ging. 

Jullie zitten dan achter een computer en zien dat gebeuren? Hoe werkt dat? Wij zitten achter een monitorsysteem. Als wij een melding binnenkrijgen activeren we het systeem. Dan zien wij de camerabeelden en de afspraken die met de betreffende locatie gemaakt zijn. Als wij de situatie niet vertrouwen gaan wij bellen. Als er wel een geluid is, maar er is verder niks aan de hand, dan kan de slapende wacht lekker doorslapen.

Wij kunnen de begeleider ook op afstand ondersteunen bij een calamiteit.

Wat zijn de voordelen voor de fysiek aanwezige begeleider?
Naast een betere nachtrust voor de slapende wacht en een extra oogje in het zeil voor de wakkere wacht is een ander voordeel. Dat is dat wij hem/haar kunnen ondersteunen als er echt iets aan de hand is. Bijvoorbeeld als iemand gereanimeerd moet worden. Dan kan de begeleider ons verzoeken om 112 te bellen. Dit omdat diegene zijn handen op dat moment vol heeft. Mocht er iets gebeuren waar onduidelijkheid of twijfel over is, dan hebben wij veel informatie beschikbaar. Het is ons uitgangspunt dat we elke situatie samen tot een goed einde brengen.

Welke apparatuur gebruiken jullie? Op dit moment gebruiken wij twee systemen. Hertek en CLB. Deze systemen bieden allebei de mogelijkheid tot continue-monitoring en het aansluiten van allerlei soorten zorgdomotica.

Wij krijgen meldingen binnen op het moment dat bepaalde sensoren afgaan. Dat kan een deurmelder zijn, een bewegingsmelder of een epilepsiemat. Op het moment dat wij die melding binnenkrijgen kunnen wij kijken wat er aan de hand is. In de sanitaire ruimtes zijn melders waar cliënten zelf aan kunnen trekken op het moment zij hulp nodig hebben. Continu-monitoring wil zeggen dat we naast de meldingen ook live kunnen zien wat er gebeurt. 

We monitoren alleen wat we vooraf hebben afgesproken.

Hoe gaan jullie om met de privacy? Privacy is heel belangrijk. We houden de cliënt in de gaten tijdens de vooraf afgesproken situatie. Buiten deze tijden controleren we natuurlijk helemaal niets. Heeft een persoon iemand op bezoek, dan bepalen we in overleg met de begeleiders of we wel of niet gaan monitoren zolang het bezoek er is. 

Kun je tot slot een voorbeeld noemen van een bijzondere situatie die je hebt meegemaakt? Wij hebben een cliënt die vaak probeert weg te lopen. Ze probeert dan van de locatie te ontsnappen en dat is niet de bedoeling. Ze kan snel vallen en dat is gevaarlijk. Door het meldingssysteem kunnen wij op tijd aan de bel trekken en de begeleiding waarschuwen. Je moet er niet aan denken dat zij ongemerkt naar buiten loopt of van de trap valt. 

Ik ben hulpverlener, maar dat wil niet zeggen dat ik het beter weet

Onlangs introduceerde DigiContact een nieuwe teampagina op haar website. Hier vind je onder meer foto’s van de begeleiders, verhalen en vacatures. Om nader kennis te maken met het team, interviewen we elke maand een DigiContact medewerker. Deze keer is het de beurt aan Daisy.  

Hallo Daisy, stel je jezelf even voor? “Mijn naam is Daisy. Ik werk nu bijna twee jaar, sinds april 2019, bij DigiContact. Mijn ervaring zit vooral in de psychiatrie en verslavingszorg. Dat breng ik ook mee in de gesprekken die ik voer. Ik heb SPH gestudeerd en ben daarna mijn loopbaan begonnen bij een buitenschoolse opvang. Op een gegeven moment ben ik via invalwerk voor een uitzendbureau de psychiatrie binnengeloodst. Uiteindelijk ben ik gaan werken bij een psychiatrische kliniek.”

Terug de samenleving in, daar werkte je met elkaar naartoe.

Wat deed je daar? “Daar was ik groepsbegeleider. Ik had wisselende diensten op een gesloten afdeling voor mensen met psychoses of persoonlijkheidsproblematiek, die ook in aanraking waren gekomen met justitie. Ik ondersteunde hen bij het dagelijks leven, door bij de lunch aan tafel te zitten of bij het avondeten. Het was echt een groepsgebeuren, waar iedereen taken had in huis en ook werkte aan zijn/haar eigen doelen. Die waren vastgelegd in behandelplannen, waar wij ook bij DigiContact mee werken. 

Ik observeerde het gedrag en zorgde dat het ‘schoon bleef’. Dat wil zeggen dat er geen middelen binnenkomen. We deden blaas- en urinetesten om te checken of mensen niet gebruikten. Ging het goed dan konden de bewoners doorstromen naar groepen met minder controle. Uiteindelijk stroomden ze uit naar begeleid wonen met ambulante ondersteuning. Dat is dan de ideale situatie, weer terug de samenleving in. Daar werkte je met elkaar naartoe.” 

Je kunt gebruik niet altijd rigoureus verbannen.

Wat maakte dat je dacht: ‘DigiContact, dat lijkt me wel wat?’ “Waar ik tegenaan liep bij de gesloten inrichting is dat het heel goed is dat mensen gestabiliseerd worden, maar op een gegeven moment is het nodig om door te stromen. Dan moet de regie weer terug naar de cliënt. Daarbij blijf je soms zitten in een spanningsveld tussen wat kan iemand en wat mag iemand. Je was soms een beetje een politieagent. Dat vond ik niet leuk. Er zitten mensen achter met mogelijkheden, alleen laten de regels het niet toe om dat te verkennen. Uiteindelijk ben ik bij een instelling voor begeleid wonen gaan werken, waar je die doorstroom meemaakt. Ook daar heb je weer de nodige uitdagingen. 

Je kunt gebruik denk ik niet altijd rigoureus verbannen. Soms is het beter om mensen te leren ermee om te gaan. Dat wordt alleen niet overal getolereerd. Het zou fijn zijn als er een tussenfase zou zijn waarin gebruik wel gedoogd wordt. Een fase waarin het leven weer opgepakt kan worden zonder rebels gedrag, juist vanwege de grote hoeveelheid regels. Het kostte me op een gegeven moment te veel energie. Ik wil juist de regie zoveel mogelijk teruggeven. Niet: ‘Jij mag dit niet’, maar: ‘Oké, vertel, wat heb jij nodig? Waar zit je mee? Hoe kan ik jou op een lichte manier begeleiden, waarbij wij op een gegeven moment misschien veel minder nodig zijn?’ Dat iemand het gevoel krijgt: ‘Ik kan dit aan en ik kan verder’. Dat was ook wat mij aantrok bij DigiContact. Letterlijk op afstand mensen ondersteunen om zo zelfstandig mogelijk te leven.” 

Ieder gesprek vraagt weer om een andere benadering.

Je komt uit de GGZ. Voer je dan ook alleen maar gesprekken met cliënten uit die hoek? “We zijn allemaal allround en kunnen met iedere cliënt gesprekken voeren. Hoe het gesprek verloopt ligt vooral aan de cliënt. Wat heeft hij/zij op dat moment nodig. Als ik vragen heb over LVB-problematiek vraag ik dat aan mijn collega’s en zij kunnen ook aan mij vragen hoe iets gaat binnen de GGZ. Ik zit ook bij het team deskundigheidsbevordering om te kijken over welke onderwerpen we binnen DigiContact meer zouden willen leren. Niet zozeer dat de mensen in dit groepje degene zijn die alles weten, maar we proberen de informatie en kennis te verzamelen en mensen te vinden die ons er meer over kunnen vertellen.

We merken wel dat er meestal sprake is van aanvullende problematiek. Of beter gezegd: een combinatie van factoren. Hierbij gaat het vaak meer om het beïnvloeden van gedrag dan het feit of iemand wel of niet licht verstandelijk beperkt is. Er zijn bijvoorbeeld mensen die zelfstandig wonen en veel drinken. Omdat ze ambulante hulp krijgen en DigiContact kunnen bellen, kunnen we hen leren hier bewust mee om te gaan, zonder het te verbieden. Je hebt te maken met de intelligentie en het begrijpend en empathisch vermogen van mensen. Hoe werkt het in hun brein? Dat vraagt iedere keer weer om een andere benadering.

Er is bijvoorbeeld een autistische man met een verslaving die aangesloten is bij DigiContact. Het gaat bij hem niet om het stoppen, want dat lukt hem niet, maar wel om het reduceren van het gebruik. Zodat hij nog wel kan functioneren en naar de dagbesteding gaat. We vragen dan bijvoorbeeld: ‘Hoe zit het met je zucht of je trek? Lukt het je als er een nare gebeurtenis is?’ Zijn vader was onlangs overleden. Hoe gaat hij daarmee om? Hoe verwerkt hij dat? Kan hij daar ook iets anders voor vinden dan alleen maar te drinken? Dat soort dingen. Dat vind ik heel interessant.”

Het hondje dat ik uitlaat is best een angstig beestje. Ik heb een goede band met hem opgebouwd.

Wat doe je in je vrije tijd? “Ik heb een pas waarmee ik voor een vast bedrag per maand ongelimiteerd naar de bioscoop kan. Ik ben zelfs een keertje, toen ik een week vrij was, een uitdaging aangegaan om elke dag naar een film te gaan. Het is me bijna helemaal gelukt. Eén dag kon ik niet, dus toen ben ik op één dag twee keer op de dag naar de film geweest. Het zijn filmhuisfilms, waarin bijzondere of interessante onderwerpen voorbijkomen. Thema’s zoals feminisme vind ik bijvoorbeeld interessant. Ik zag een documentaire over Gloria Steinem, een journaliste en activiste uit de jaren ’50, die streed voor feminisme en tegen vrouwenonderdrukking. 

En ik hou van honden. Omdat ik in een huis woon waar huisdieren niet toegestaan zijn, ben ik een vrijwillige hondenuitlater. Via een website ben ik in contact gekomen met een dame die soms overdag geen tijd heeft om haar hondje uit te laten. Ik kan door mijn onregelmatige werktijden makkelijk een keer voor mijn late dienst of op een vrije dag haar hond uitlaten. Dat is hartstikke leuk, want ik bouw een goede band met de hond op. En ik weet wat ik kan verwachten als ik zelf ooit een hond neem. Daar word ik heel blij van.”

Wat voor hond is het? “Het is een beetje een mix tussen een Jack Russell en nog iets. Het baasje heeft de hond als pup uit het asiel gehaald. Hij is volgens mij wat getraumatiseerd, want het is best een angstig beestje. Toen zij hem kreeg was zij al de vierde eigenaar, dus ik weet niet wat er is gebeurd in de tijd dat ie heel jong was. Maar dat merk je gewoon, dat hij heel angstig is. Dat we heel goed klikken, voelt daarom heel goed voor mij. Het is een heel lief, gevoelig hondje. De eerste paar keer moest hij wel een beetje grommen: ‘Wie ben jij?’ Nu als ik kom zit hij helemaal te springen: ‘Je bent er weer’.”

Ik schroom moeilijke onderwerpen niet.

Even terug naar je werk. Wat vind je het mooiste onderdeel daarvan? “Je gaat met iemand een gesprek aan, en iedere keer is het opnieuw de vraag waar het over zal gaan. Ik hou van het luisteren naar iemand. Wat is er nu werkelijk aan de hand en wat zegt iemand nu echt? Wat voor hulp heeft iemand nodig? Kleine vragen stellen waardoor iemand denkt: ‘Dat kan ik misschien ook gaan doen’, of: ‘Misschien kan ik zelf hulp inzetten om iets te bespreken of iets te gaan doen.’, of: ‘Zo heb ik het niet bekeken.’. Dat je iemand op weg kan helpen. 

Ik schroom moeilijke onderwerpen niet, zoals over seksualiteit, liefde of zelfmoord. Dan vraag ik bijvoorbeeld: ‘Gaat het erom dat je echt dood wilt, of gaat het erom dat je van deze situatie weg wilt?’ Dat vind ik mooie gesprekken. Maar er komt zoveel meer voorbij. Ik herinner me een voorbeeld van een nachtelijk gesprek met een begeleider van wie een cliënt die nacht in een hospice overleden was. Die begeleider moest het even kwijt omdat ze het op dat moment met niemand anders kon delen. 

Soms is er paniek. Dat kan zowel bij een begeleider zijn als bij een cliënt. Dan is het fijn voor hen om even een klankbord te hebben. ‘Heb ik overal aan gedacht?’ ‘Heb ik er wel alles aan gedaan?’ Dat iemand na zo’n gesprek met een gerust hart naar huis kan of kan gaan slapen, dat zijn de mooie dingen. Ik ben een soort van praatpaal. Of nee, een luisterpaal eigenlijk. Ik vraag dingen waardoor iemand denkt: ‘Dit heb ik goed gedaan of hier kan ik mee verder, of ja, dat hebben we allemaal, het is niet zo gek.’ Wij zijn niet zo verschillend. Ik ben wel hulpverlener, ik heb gestudeerd, maar dat wil niet zeggen dat ik beter ben of meer weet.”

Wat het brein doet om je te beschermen, dat vind ik zo fascinerend.

Die gelijkwaardigheid in het gesprek, dat vind je belangrijk? “Ja. Dat doet me denken aan een nieuwe cliënt. Dat is iemand die een traumatisch verleden heeft. Misbruik, gebruik, heel veel mensen die zijn overleden. Het lijkt alsof zij het intelligentieniveau van een vierjarige heeft, omdat zij door die trauma’s terug is gegaan naar een punt waar ze zich veilig voelde. Ze wil zich afschermen van al die pijnlijke dingen. Wanneer je weet wat de achtergrond is, denk je niet: ‘Wat is dit voor een kinderachtig iemand?’, maar je snapt waarom zij zo is geworden. De boodschap die je uitzendt is: ‘Ik luister naar je en ik ben er voor je.’ Het is wel heel bijzonder. Wat het brein allemaal kan doen om zichzelf te beschermen en toch nog te functioneren. Dat vind ik zo fascinerend.”

Onze bewoners zijn zelfredzamer, zelfstandiger en trotser op zichzelf

Door middel van (beeld)bellen levert DigiContact ondersteuning op afstand aan mensen die een steuntje in de rug nodig hebben. Dit doet zij in samenwerking met begeleiders van zorgorganisaties die de begeleiding bij mensen thuis of binnen een woonlocatie verzorgen. Babs Vuijk is projectleider innovatie en projecten bij Philadelphia. In haar vorige functie als manager zorg & begeleiding zette zij DigiContact in bij woonlocatie Delftzicht. We spraken haar over haar ervaringen.

Er werd gedacht dat het een bezuiniging was, maar dat is het absoluut niet.

Hoe ben je in aanraking gekomen met DigiContact? “In mijn vorige functie was ik manager van locatie Delftzicht van Philadelphia. Daar zijn we drie jaar geleden begonnen met het inzetten van DigiContact. We werkten daar op dat moment met een slaapdienst die ’s nachts op de locatie verbleef en er tot de volgende ochtend sliep. We merkten dat de begeleiders de enigen waren die daar profijt van hadden. Zij sliepen goed, maar de cliënten niet. Cliënten gingen ’s nachts gewoon de hort op. Ik merkte dat hierdoor uren werden ingezet op tijdstippen dat cliënten het niet nodig hadden en er daardoor, op de tijdstippen dat ze het wel nodig hebben, geen uren meer beschikbaar waren. Dat vond ik zonde. Toen ben ik drie jaar geleden bij Delftzicht begonnen met het implementeren van DigiContact. Dat is ook wat ik de komende jaren bij Philadelphia ga doen. Ik doe dat omdat ik er absoluut in geloof dat het wat toevoegt voor de cliënten en het team.”

Zag je direct iets in DigiContact toen je er voor het eerst van hoorde? Hoe ging dat? “Ik sta altijd wel open voor allerlei nieuwe dingen. Toen DigiContact ontwikkeld werd, dacht ik dat het een antwoord kon zijn op de vraag naar andere manieren van begeleiden. Ik heb dat eerst voor mezelf uitgedacht en met een collega besproken. Hoe ga ik dat dan doen? Hoe pakken we dit aan? Ik wist dat er weerstand zou komen, zowel van teamleden als van cliënten en verwanten, maar ik heb altijd geloof gehad dat ze het konden. Die weerstand kwam inderdaad. Er werd gedacht dat het een bezuiniging was, maar dat was het niet. Het is gewoon een manier om medewerkers in te zetten op tijdstippen waarop de cliënten dat nodig hebben.”

De weerstand is weg omdat iedereen gemerkt heeft hoe de cliënten gegroeid zijn.

Er is nu inmiddels al wat tijd overheen gegaan. Hoe is het nu? “De weerstand in Delftzicht is weg. Dat komt omdat iedereen gemerkt heeft hoe de cliënten gegroeid zijn in hun eigen leven. Medewerkers merken dat het heel fijn is dat het rooster nu zo is ingericht dat ze met z’n tweeën werken, in plaats van alleen. Dit doet me denken aan het eerste telefoontje dat ik kreeg toen we eenmaal het nieuwe rooster hadden. Een begeleider belde me op en zei: ‘Wat denk je dat ik nu aan het doen ben? Ik ben met een groepje cliënten in een supermarkt en ik ben ze aan het leren dat je producten kunt kopen die op ooghoogte liggen, maar dat je ook op de rij daarboven of -onder kunt kijken. Dat zijn vaak goedkopere producten waar hetzelfde in zit.’ Ze had de tijd en mogelijkheid om de cliënten te leren hoe ze met geld om kunnen gaan en inmiddels gaan bewoners gewoon zelf boodschappen doen. Ze hebben de hulp niet meer nodig. 

Hetzelfde geldt voor een cliënt die zich eerder altijd versliep. Toen we met DigiContact startten, belde zij hem steeds wakker en nu staat hij zelf op tijd op en is hij op tijd op zijn werk. Dat is die groei die de bewoners hebben doorgemaakt. Dat had ik van tevoren nooit zo in kunnen schatten.”

De veiligheid van bewoners is met DigiContact goed geborgd.

Dus het is eigenlijk nog beter dan je had verwacht? “Ja, absoluut. Ik werd een keer opgeroepen toen er overdag een incident plaatsvond. Er was op dat moment geen begeleiding, dus de bewoners hadden DigiContact gebeld. Het is je grootste angst als manager van een locatie dat er echt een incident plaatsvindt. Ik zag toen hoe de samenwerking tussen bewoners en DigiContact was en dat het zoveel toevoegt. De veiligheid van de bewoners is hiermee goed geborgd.”

Zie je verschil in het soort vragen waarmee cliënten DigiContact bellen of naar de begeleiders stappen? “Het heeft vooral met het tijdstip te maken. Bewoners kunnen nu hulp vragen wanneer ze dat nodig hebben en weten ook dat ze dan meteen antwoord hebben, of het nou ’s nachts of ’s ochtends vroeg is. Ze kunnen met hun hulpvraag gewoon 24/7 terecht en ik denk dat dat wel de grootste toevoeging is. De begeleiders van DigiContact stimuleren de bewoners ook om zo veel mogelijk zelfstandig te doen.”

Als er een incident heeft plaatsgevonden, kunnen begeleiders hun verhaal kwijt bij DigiContact.

Begeleiders hebben de mogelijkheid om zelf met DigiContact te bellen. Zie je dat als meerwaarde? “Voorheen werd je als manager van een locatie weleens door begeleiders gebeld in het weekend en DigiContact heeft dat overgenomen. Als er wat is gebeurd of een begeleider wil gewoon even sparren met een collega, dan bellen ze DigiContact. Daar is inmiddels ook een verpleegkundig team bij wie je met medische zorgvragen terecht kunt. Ik denk ook echt dat het heel veel toevoegt, omdat de begeleiders bij DigiContact weten waar ze over praten, ook al zijn ze op afstand.”

Zie je dat er veel gebruik van wordt gemaakt? “Er wordt het meest gebruik van gemaakt bij calamiteiten, bij ernstige dingen die niet binnen de normale begeleiding plaatsvinden. Dan willen begeleiders even sparren of hun eigen gevoel van onrust kwijt. Als er bijvoorbeeld een incident heeft plaatsgevonden en alles is afgerond, kunnen ze bij de collega’s van DigiContact hun verhaal kwijt.”

Er is meer tijd om cliënten te helpen te groeien en zich te ontwikkelen.

Is het werk van begeleiders op locatie veranderd door de samenwerking met DigiContact? “Het werk is voor de begeleiders zeker veranderd. Dat is niet alleen omdat ze nu tijdens een dienst met z’n tweeën werken, in plaats van alleen, maar ook omdat simpele hulpvragen meteen opgelost worden door DigiContact. Hulpvragen blijven daardoor niet liggen en cliënten hoeven niet te wachten tot er een begeleider is. De vraag kan gelijk beantwoord worden door DigiContact en daardoor heeft de begeleider meer tijd om andere dingen te ontwikkelen, samen met cliënten. Dat zie ik als een wezenlijke verandering.”

“Doordat hulpvragen van cliënten nu 24/7 beantwoord worden, is er meer tijd om andere dingen met cliënten op te pakken. De begeleiders kunnen cliënten meer helpen te groeien en zich te ontwikkelen en er is meer tijd voor een-op-een gesprekken.”

Cliënten zijn zelfredzamer geworden, leven zelfstandiger en zijn trotser op zichzelf.

Hoe kijk jij nu terug op de afgelopen drie jaar met DigiContact? “Ik heb altijd geweten dat cliënten dit konden en dat het wat toe zou voegen, maar ik heb zelf nooit van tevoren kunnen voorzien hoe enorm cliënten hierin zijn gegroeid. Ik vind dat het mooiste wat er is gebeurd.”

Waar zit die groei hem bijvoorbeeld in? “De groei in zelfstandigheid, in zelf beslissingen nemen, in zelf boodschappen doen, in geen hulp meer hoeven te vragen en eigenlijk net zo’n leven te leiden als ieder ander in de maatschappij. Zelf wakker worden en op tijd op je werk zijn. Het klinkt als hele kleine dingen, maar voor cliënten zijn het enorme groeimomenten die ze doormaken. Ik denk dat de groei bij cliënten ook zit in het gevoel van eigenwaarde en het gevoel dat ze het zelf kunnen en niet altijd fysieke begeleiding nodig hebben, omdat ze DigiContact kunnen bellen. In de loop der jaren heb ik ook gemerkt dat cliënten niet voor alles meer hulp van begeleiding nodig hebben, maar dat ze steeds meer in staat zijn om zelf tot oplossingen te komen. Ze zijn zelfredzamer geworden, leven zelfstandiger en zijn trotser op zichzelf. Ja, dat vind ik echt het mooiste effect van de inzet van DigiContact.”

Sander is graag je sparringpartner, in zijn vrije tijd en tijdens zijn werk

Onlangs introduceerden we onze nieuwe teampagina. Hier vind je van nagenoeg alle DigiContact medewerkers een foto. Om nader kennis te maken met het team, interviewen we elke maand één van hen. Sander mocht het spits afbijten. Het werd een mooi gesprek over inhoud, motivatie en voldoening van je werk.

Hallo Sander, kun je eerst jezelf even voorstellen? “Ik ben Sander. Ik ben 32 en woon in Zwolle samen met mijn partner en mijn hond. Ik werk bijna vier jaar bij DigiContact. In die tijd ben ik er een half jaar tussenuit geweest, omdat ik in Engeland heb gewoond. Ik heb daar een mooie tijd gehad samen met mijn vriendin en de hond. Daarvoor heb ik gewerkt op woonlocatie van Philadelphia en als ambulant begeleider, Ik heb altijd in de zorg gewerkt. Sterker nog, ik tik bijna de twaalf en een half jaar aan.”

We hebben de auto ingepakt en zijn vertrokken

Wat heb je in Engeland gedaan? “Waar sommige mensen de beslissing nemen om op een bepaalde leeftijd ofwel te gaan trouwen of aan kinderen te beginnen, hebben wij besloten een rondreis door Engeland te maken toen het nog kon. We hebben allebei onze baan even op pauze gezet en gezegd, we gaan. We hebben de auto ingepakt en zijn vertrokken. Mooi was dat.”

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? “Ik heb altijd gewerkt op woonlocaties en daarna dus ambulant. Nee, ik zeg het verkeerd-om. Ik werkte eerst ambulant en ben toen naar een woonlocatie gegaan. Omdat het fysiek voor mij beter was om iets meer zittend werk te gaan doen ben ik naar DigiContact gegaan. Eerst ben ik gaan kijken of dat bij mij zou passen en vrij snel kwam ik erachter dat dat zo was, dus ben ik hier niet meer weggegaan. Gelukkig maar.”

Als je echte belangstelling toont, ontstaan de mooiste gesprekken

Wat doe je bij DigiContact? “Momenteel werk ik als senior begeleider. In feite ben ik er gewoon om alle gesprekken met cliënten te voeren, overigens ook met medewerkers van woonlocaties als er vragen zijn. Wij proberen door middel van gesprekken en soms wat tips, maar vooral ook door te luisteren en vragen te stellen, ervoor te zorgen dat cliënten weer verder kunnen in hun dag. Of we nemen een dag met ze door of we plannen een dagelijkse herinnering van de medicatie, omdat mensen het anders vergeten. Er zijn zoveel onderwerpen waarover gebeld wordt, ik kan het zo niet bedenken, heel veel.”

Kun je een voorbeeld noemen van een gesprek wat jou echt is bijgebleven? “Ja, een heel positief gesprek, wat ik echt als heel prettig heb ervaren en leerzaam ook, was met een dame. Ze vertelde mij heel erg te houden van fotografie. Nu heb ik zelf niet zo heel veel kennis van fotografie en dat maakt het misschien des te leuker, als je jezelf zo opstelt dat je ook wel wil leren. Ik heb haar vragen gesteld over fotografie en wat zij dan precies deed.”

“Zij vertelde dat ze heel graag foto’s wilde maken van mensen met een beperking, juist om te laten zien hoe mooi die mensen zijn. Zo zei ze het echt letterlijk en dat deed mij wel wat, in positieve zin. Ze zei ook: “Ik ga ook geen filter over foto’s gebruiken. Ik ga ze niet mooier maken dan hij is, want mensen zijn zoals ze zijn en ze zijn mooi zoals ze zijn”. Toen dacht ik: ja, dat is toch echt wel prachtig, als je dat gewoon kan zeggen. Dat vond ik mooi. Het was een heel fijn gesprek, ook al heb ik niet zoveel met fotografie. Als je jezelf zo opstelt dat je van iedereen ook wat wil leren en jezelf echt wil verdiepen dan komen er de mooiste gesprekken uit.”

Zij had een goede elevator pitch. Sander: “Absoluut. Zij gaf ook nog een voorbeeld, ze zei: “Als je nu uit het raam kijkt” – dat deed ik, ik werkte toevallig toen ook thuis en ik keek ook echt uit mijn raam, net zoals ik nu even kan doen – Ze zei: “Ja, het is mistig, maar als ik dan ga doen alsof de zon schijnt, dus ik maak er een hele filter overheen, dan is het nep. Dat is niet wat het is, ik wil een foto echt hebben”. Ja, dat vond ik mooi.”

Iedere begeleider kan iedere cliënt de juiste begeleiding geven

Zie jij kansen voor DigiContact? Waar verdere ontwikkelingsmogelijkheden liggen? Sander: “Hoe bedoel je dat precies?” Er is nu bijvoorbeeld een digitaal verpleegkundig team en nachtmonitoring wordt opgestart. Jij werkt natuurlijk nu al wat jaren bij DigiContact, zie jij nog meer mogelijkheden voor DigiContact om zich verder te ontwikkelen?

“Als je nu kijkt dan zie je dat alle begeleiders kennis hebben van alle mogelijke beperkingen en ziektebeelden. Ik denk dat het goed is om op termijn te gaan inventariseren waar de expertise van iedere begeleider ligt. Dan kun je ook kijken welke cliënt of welke doelgroep het best past bij welke collega, zodat we misschien cliënten daarin nog verder vooruit kunnen helpen. Ik denk dat dat wel een ontwikkeldoel zou kunnen zijn. De begeleidersgroep wordt alleen maar groter, net als de differentiatie binnen de cliëntgroepen en zorgorganisaties. Ja, dan moeten wij ook blijven meegroeien.”

Heb je het idee dat je mensen met een psychische stoornis ook goed kan helpen of ben je als begeleider toch meer ingesteld op mensen met een beperking? “Iedere begeleider kan in principe elke cliënt begeleiden. Waar wij altijd voor zorgen is dat wij alle informatie hebben, daarom voeren wij ook intakes met alle cliënten en met de begeleider erbij. Juist om ervoor te zorgen dat wij de informatie over een cliënt hebben inclusief een juiste begeleidingswijze. In dat opzicht maakt het dus niet uit.”

“Iedereen heeft nu ook al wel zijn eigen expertise, dus we vragen elkaar ook, waar ben jij goed in, kun je mij hierin een beetje helpen? Mijn kennis over de GGZ is wat minder, daar ben ik iets minder in gespecialiseerd, maar dan vraag ik mijn collega’s: Goh, ik liep hier tegenaan, kun je me verder helpen voor een volgende keer of hoe kan ik dat anders doen?”

Wat is jouw specialisme? “Dat is toch de gehandicaptenzorg. Daar kom ik ook echt vandaan en dat heb ik altijd gedaan, dus dan ligt daar wel meer mijn expertise dan bijvoorbeeld bij de GGZ.”

Mijn hond, een bordercollie van 7 jaar, is echt mijn vriend

Wat doe je als je niet aan het werk bent? “Ik houd van sport. Ik kijk graag naar voetballen. Ik zit zelf op kickboksen dat doe ik één of twee keer per week. Dat doe ik weleens met mijn partner en dat doe ik ook weleens met vrienden. Ik heb ook spullen in huis om af en toe wat te trainen. Ik houd van koken, dat vind ik ook leuk om te doen.”

“Oh ja, we hebben een piano en daar probeer ik af en toe wat op te spelen. Maar dat komt er nooit zo van. Al hebben we echt net per vandaag afgesproken dat we ook Zoom meetings gaan volgen voor pianoles, dus dan zal ik wel weer moeten. En in de sneeuw spelen met mijn hond. Dat is heerlijk. Ik heb een bordercollie van zeven jaar, dat is echt mijn vriend.”

Wat een mooie lijst met hobby’s! Even terug naar je werk.

Wat vind je nu het mooiste onderdeel van je werk? “Ik noemde net zo’n voorbeeld van een gesprek wat ik heel erg fijn vind en iets wat mij ook kan raken. Het mooiste vind ik dat je een cliënt echt weer verder helpt en vooral als hij of zij zijn of haar eigen ideeën kan bedenken door middel van vraagstelling. Dat je een vraag stelt en iemand bedenkt zich ineens: “oh, ja misschien zou ik dat ook nog wel kunnen doen.”

“Toevallig vandaag liep iemand er tegenaan dat ze de deur niet uit kon, omdat ze wachtte op een pakketje. Dan stel ik de vraag: “Kun je dan echt je deur niet uit of zijn er ook andere mogelijkheden?” Eigenlijk door middel van vragen kwam ze erachter dat ze ook wel een briefje kon ophangen dat ze het bij de buren konden afleveren. Ja, een simpel voorbeeld, maar je merkt dan toch dat mensen het zelf gaan bedenken en als mensen het zelf gaan bedenken en zelf verder kunnen dan vind ik dat heel mooi.”

Begeleiders hebben soms baat bij een collega die meedenkt 

“Wat mij ook altijd heel goed doet zijn de bereikbaarheidsdiensten van locaties. Als ik zo’n consultatiegesprek voer, – hoe we dat zo mooi noemen – dan merk je dat begeleiders op de woonlocaties het prettig vinden om met een collega te sparren die wat meer op afstand staat. Er kunnen soms best panieksituaties ontstaan en dan is het fijn dat wij rustig blijven. Wij zijn daar dan minder een partij in, omdat wij natuurlijk niet een directe band met de cliënt hebben, dus wij kunnen dan misschien iets makkelijker vanuit rust samen met de begeleider de oplossing vinden. Ik vind het heel fijn om de begeleider in zo’n situatie weer verder te helpen en krijg daar geregeld een blijk van dankbaarheid voor terug.”

“Ik kreeg laatst een mailtje van een begeleider. Ze zei: “Wat er gebeurd is, is echt wel heel heftig geweest, maar mocht nog een keer iets voorvallen dan weet ik dat ik bij jullie in goede handen ben.” Dat is toch eigenlijk waar je het voor doet. Mijn rol was helemaal niet zo groot. Ik bedoel, zij heeft het gedaan, zij heeft gehandeld en zij heeft goed gehandeld, maar dat je dan toch nog dat te horen krijgt dat doet me goed.”

We zijn er voor client én begeleider

We zijn op bezoek bij de locatie Stadspark in IJmuiden. Hier wordt de begeleiding verzorgd door zowel een fysiek als een digitaal team. DigiContact is er voor de bewoners én begeleiders. Lisa van Duijn, projectleider bij DigiContact, vertelt over de ervaringen. 

(Lees hier ook het verhaal van manager zorg & begeleiding Karin van Beek)

De functie van projectleider past goed bij mij

Kun je iets over jezelf en jouw functie vertellen? “Zeker. Mijn naam is Lisa van Duijn en ik ben projectleider bij DigiContact. Dat doe ik nu al bijna zeven jaar. DigiContact bestaat zes jaar, dus ik ben bij de opstart ervan betrokken geweest. Hiervoor werkte ik als begeleider op een crisisopvang met cliënten in de GGZ en met jeugd. Ik zag dit project voorbijkomen en las dat dit zou gaan starten. Mijn ambitie heeft altijd meer bij het projectgedeelte gelegen dan bij het begeleidergedeelte, dus toen heb ik gesolliciteerd. Het was een combinatiefunctie van een begeleider en een projectmedewerker. Vanuit die basis ben ik doorgegroeid naar de functie van projectleider. Die functie past heel goed bij mij.”

Het kan een drempel zijn om op zo’n knop te drukken

Klopt het dat zowel begeleiders als cliënten DigiContact kunnen bellen? “Ja, we hebben twee op zichzelf staande diensten. Cliënten stellen andere vragen dan medewerkers. Ze vragen zich bijvoorbeeld heel erg af wat DigiContact nou eigenlijk is en wat het doet: krijg je elke keer dezelfde persoon aan de telefoon of is dat steeds iemand anders? Je merkt dat het een drempel kan zijn om op zo’n knop te drukken en dan een gezicht in beeld te krijgen dat je misschien helemaal niet kent.”

“Cliënten bellen voornamelijk in als de spanning wat oploopt of als ze hun vragen niet gelijk bij de begeleider op locatie kunnen stellen. Er zijn vaak één of twee begeleiders op een locatie, waardoor er niet altijd tijd is voor een individueel moment. Door DigiContact kunnen ze met één druk op de knop contact leggen met een begeleider. Het feit dat er altijd wordt opgenomen, geeft, denk ik, vertrouwen in DigiContact. Dat zie je met name door de telefoontjes aan het einde van de dag, maar ook bij de opstart in de ochtend. Cliënten hebben soms een nare nacht gehad of vinden iets spannend wat er die dag gaat gebeuren. Dan bellen ze even naar DigiContact en meestal wordt dan met de cliënt de dag alvast voorbesproken. Aan het eind van de dag, na het werk of de dagbesteding of bijvoorbeeld wanneer de slaapdienst al slaapt, nemen we de afgelopen dag weer even door.”

Soms gebeuren er dingen waar begeleiders van onder de indruk raken. Ze kunnen dan bij ons terecht

“We noemen het de consultatiedienst voor begeleiders. Zij kunnen 24/7 DigiContact bellen voor collegiaal advies, om even te overleggen. Begeleiders zijn vaak alleen op de locatie of met z’n tweeën, maar dan staan ze vaak verspreid over het pand. Het is dan heel gemakkelijk om even snel naar DigiContact te bellen om ergens over te overleggen. Er gebeuren soms dingen waar begeleiders van onder de indruk raken of waarbij ze niet zeker weten of ze de protocollen goed hebben gevolgd. Bij ons kunnen ze dan terecht voor die check en het collegiale overleg. Het kan dus heel klein, maar ook heel groot zijn. Begeleiders op de locaties kunnen achter de voordeur kijken, kennen de cliënten veel beter en weten wat daarin nodig is. Wij zijn echt een aanvulling op die bestaande ondersteuning. Op grote schaal wordt aangegeven dat begeleiders dat heel fijn vinden.”

“Soms maken begeleiders zich er zorgen over of DigiContact hun werk overneemt. Ik leg dan uit dat we juist met elkaar gaan kijken hoe we de meerwaarde van de samenwerking kunnen vinden, zodat we samen de ondersteuning optimaal kunnen vormgeven.”

Hoe zorg je ervoor dat DigiContact goed integreert in het team? “Het is lastig om daar een eenduidig antwoord op te geven. We kijken altijd per locatie hoe de ondersteuning nu is, wat de wenselijke situatie is en hoe we helemaal opnieuw met elkaar kunnen kijken hoe we de ondersteuning kunnen vormgeven. We bespreken waar de meerwaarde zit van DigiContact en waar je iemand achter de voordeur nodig hebt. We leveren daarin maatwerk per locatie.”

Wij kunnen een aanvulling zijn wanneer er veel herhaling nodig is, bijvoorbeeld als iedere avond een bepaald onderwerp besproken moet worden

Wat zijn de momenten dat er wel iemand op locatie nodig is? “Je hebt natuurlijk veel dingen waarbij je bij iemand achter de voordeur wilt kijken, zoals wanneer je wilt weten hoe de persoonlijk verzorging van iemand gaat en als er grotere doelen zijn waaraan je wilt werken. Dan wil je als begeleider gewoon bij iemand op de bank kunnen zitten. Daarin kunnen wij wel een aanvulling zijn, bijvoorbeeld als er herhaling nodig is. Soms moet er iedere avond over een bepaald onderwerp gepraat worden. Dat is iets wat DigiContact zou kunnen doen. Ga je echt met elkaar door de papieren heen of heeft een cliënt voor een bepaald onderwerp echt een vertrouwensband nodig met een begeleider, dan is DigiContact niet handig.”

“Een vertrouwensband met de cliënt is juist niet wat wij willen. We vinden het namelijk belangrijk dat cliënten met iedere begeleider die op een locatie werkt goede gesprekken kunnen voeren. We willen warm contact, maar hebben in die zin niet een vertrouwensband zoals die met een begeleider kan bestaan. Daarin zit een verschil.”

We zijn 24/7 bereikbaar, waardoor cliënten ons kunnen bellen als de slaapdienst al slaapt

Wat zijn volgens jou de sterke punten van DigiContact? “Soms vinden cliënten het moeilijk om bepaalde onderwerpen met een begeleider op locatie te bespreken en is de drempel lager om dat met DigiContact te bespreken. Dat kunnen intieme onderwerpen zijn, maar het kan ook zijn dat iemand om 1 uur ’s nachts nog even wilt bellen. De slaapdienst slaapt dan al, maar wij zijn 24/7 bereikbaar.”

Soms is het lastiger om iets met een vreemde te bespreken en soms is het juist makkelijker. Zien jullie daar een patroon in? “Nee, bijna niet. Ik denk dat het ook heel persoonlijk is en je daarom per cliënt en per locatie moet kijken wat er wenselijk is en waar die meerwaarde zit.”

Verwanten kunnen weer meer familiair contact hebben

Zien jullie ook een meerwaarde voor verwanten van de cliënten? “Wat we veel terugkrijgen van verwanten, is dat zij eerder altijd de persoon waren die cliënten belden als ze even niet bij de begeleiding terecht konden. Nu DigiContact daarvoor is, merken verwanten dat er minder vaak een beroep op hen gedaan wordt. Ook kunnen zij de cliënt naar DigiContact verwijzen als het over zorginhoudelijk dingen en hulpvragen gaat. Verwanten geven aan dat ze daardoor weer meer voelen dat de cliënt echt een familielid is en dat ze daardoor veel meer dat familiaire contact met elkaar kunnen hebben. Dat vind ik heel mooi om te horen.”

24/7 medische vragen stellen

Twijfel niet om te bellen, want we denken in elke casus graag mee

Sinds 1 november 2020 is DigiContact gestart met een digitale verpleegkundige dienst. Een team met verpleegkundigen is 24/7 beschikbaar voor begeleiders die medische vragen hebben. Wij gingen in gesprek met verpleegkundige Maaike over de ervaringen in de eerste maanden. 

Begeleiders kunnen bellen als ze willen sparren over een medische situatie

Wat doet de verpleegkundige dienst bij DigiContact precies? “Wij geven telefonisch verpleegkundige hulp en advies aan begeleiders. Zij kunnen ons bellen met medische vragen of wanneer ze even willen sparren over een situatie. Zo kan er bijvoorbeeld twijfel zijn over bepaalde medicatie. Of er is een cliënt gevallen of ziek. We proberen zo goed mogelijk te helpen, zodat de begeleider zelf weer verder kan.”

Kun je een voordeel noemen van deze nieuwe vorm van ondersteuning? “Een groot voordeel is dat begeleider niet meer altijd de huisartsenpost of de huisarts hoeft te bellen. Het is makkelijker en laagdrempeliger om een collega van DigiContact te bellen. Begeleiders kunnen even sparren met één van de verpleegkundigen van ons team. Het kan zijn dat wij zeggen dat het niet met spoed nodig is om contact op te nemen met de huisarts. Dan kan er gewacht worden tot de bekende huisarts van de cliënt de volgende ochtend langskomt. De druk op de huisartsenpost gaat daardoor omlaag en dat bespaart hen tijd.”

Maaike vertelt haar verhaal op video.

Het is best een verantwoordelijkheid voor de medewerkers van DigiContact. Wie zitten in het verpleegkundige team? Zijn dat ook huisartsen? “Nee, we zijn allemaal verpleegkundigen. Wij kunnen bij heel veel vragen over medicatie of als iemand gevallen is goed advies geven, zonder dat daar een huisarts bij betrokken hoeft te worden. En als wij het niet weten, dan sturen wij begeleiders en cliënten alsnog door naar de huisarts.”

De vragen zijn erg uiteenlopend. Dat maakt het werk heel veelzijdig en elke situatie weer anders

Het is nog erg nieuw. Hoe vind je dat het nu gaat? “Ja, het is nieuw. Toch weten ze ons al goed te vinden. In de eerste maand kregen we al 1.000 telefoontjes. De vragen lopen erg uiteen. Het zijn vooral vragen over medicatie of bijvoorbeeld over een cliënt die niet helemaal lekker is, waarbij de begeleiders twijfelen of ze de huisarts moeten bellen of dat ze het moeten afwachten. Dat maakt het werk heel veelzijdig en elke situatie weer anders. De ene keer heb je iemand binnen vijf minuten geholpen en soms ben je twintig minuten met iemand aan het bellen om een goed beeld van de casus te krijgen.”

Stemmen jullie ook casussen met elkaar af binnen het team? “We houden een logboek bij om alle telefonische oproepen te registreren. Wordt er op een later moment teruggebeld, dan kan degene die dan aan het werk is teruglezen wat de collega heeft geadviseerd. We hebben ook elke dag een overdracht tussen de ochtend- en avonddienst. Zo proberen we zaken duidelijk over te dragen. Daarnaast hebben we, omdat we nog nieuw zijn, elke twee weken overleg met medische contactpersonen. Daardoor hebben we allemaal de neuzen dezelfde kant op staan.”

Zijn er dingen waar jullie nog in kunnen groeien? “Ja, we zijn allemaal natuurlijk net begonnen met de dienst. We zijn op dit moment bezig met een opleiding waarin we leren om onze adviezen te optimaliseren, en we merken dat we daar veel aan hebben. We kunnen via de telefoon al veel sneller en beter antwoord geven op de vragen vanuit de begeleiders.”

Kun je een voorbeeld geven van een vraag die jou gesteld is? “Laatst belde een begeleider over een cliënt die ondertemperatuur had. Ze vroeg zich af wat ze moest doen en of ze de huisarts moest bellen. Door goed door te vragen, kwam ik erachter dat de cliënt hiermee bekend is als hij een blaasontsteking heeft. Je kunt pas ’s ochtends duidelijk krijgen of iemand een blaasontsteking heeft. Ik heb geadviseerd om de urine te strippen en de volgende ochtend contact op te nemen met de huisarts. Daardoor hoefden de cliënt en de begeleider ’s avonds niet richting de huisartsenpost.”

Het scheelt begeleiders veel tijd en zorgt ervoor dat ze zich zekerder voelen in de beslissingen die zij nemen

Merken ze op de locatie ook dat het hen veel tijd scheelt? “Ja, het scheelt veel tijd voor de begeleiders, doordat ze niet mee hoeven naar de huisartsenpost of de huisarts niet op locatie hoeven te ontvangen. Zij kunnen nu overleggen met de verpleegkundigen en daardoor voelen ze zich zekerder in de beslissingen die zij nemen.”

“Een ander voorbeeld is een cliënt die laatst gevallen was. Hij kon lastig op zijn benen staan. Ik heb geadviseerd om de huisartsenpost te bellen om een röntgenfoto te laten maken. De cliënt is uiteindelijk doorgestuurd naar het ziekenhuis. De begeleiders twijfelden op dat moment en ik kon ze goed helpen om de juiste beslissing te nemen.”

Bellen alleen de begeleiders of kunnen cliënten zelf ook bellen? “Op dit moment belt alleen de begeleiding. We willen het uiteindelijk wel uitbreiden zodat cliënten ook kunnen bellen. We zouden ze bijvoorbeeld kunnen helpen met vragen over medicatie of met wat ze moeten doen als ze zich niet lekker voelen.” 

Je zei net dat jullie training krijgen in hoe jullie de begeleiding zo goed mogelijk kunnen adviseren. Kan je daar meer over vertellen? “Het verschilt per casus in welke stemming je een begeleider aan de lijn krijgt. Het kan zijn dat de begeleider heel rustig en duidelijk kan vertellen wat er aan de hand is. Het komt ook voor dat de begeleider echt in paniek is en weten niet wat te doen. Dan probeer je eerst de begeleider te kalmeren, om uiteindelijk een duidelijk verhaal te kunnen krijgen. Vervolgens ga je adviseren wat ze kunnen doen. Het is natuurlijk wennen om dit allemaal telefonisch te doen, waardoor het belangrijk is om daar training in te krijgen. We krijgen een triage training, waarin we leren om aan de telefoon snel een casus helder te krijgen en goed advies te geven.”

Er kan kwalitatief betere zorg geleverd worden

Merken jullie dat dit ook bijdraagt aan de kwaliteit van de zorg op de locatie? “Ja, er kan kwalitatief betere zorg geleverd worden. De begeleiding belt namelijk sneller een verpleegkundige van DigiContact dan de huisartsenpost. De huisartsenpost bellen voelt voor begeleiding soms als een grote stap. Als ze twijfelen, bellen ze vaak niet, en zien ze het nog even aan. Wij zitten daartussen, kunnen adviseren of het nodig is en kunnen vaak zelf hun vraag beantwoorden. Bovendien zijn wij beter bekend met de doelgroep dan een onbekende huisarts en zijn we dag en nacht bereikbaar. Doordat de zorg sneller geleverd kan worden en er geen huisarts op locatie hoeft te komen, zal het ook zorgen voor kostenvermindering. Dat is natuurlijk ook fijn.”

Wat zou je nog aan begeleiders willen meegeven over DigiContact? “Wat ik zou willen zeggen tegen alle begeleiders en verpleegkundigen is dat we dag en nacht beschikbaar zijn om ze te helpen bij casussen. Twijfel vooral niet om te bellen, want wij denken in elke casus graag mee.”