Lisa is al vanaf de start bij DigiContact betrokken. Destijds was het nog een project en werkte ze als begeleider en projectmedewerker. Inmiddels is Lisa manager bij DigiContact. We spraken met haar over haar werk, wat haar motiveert en wat ze in haar vrije tijd graag doet.
Zou je jezelf willen voorstellen? ’Ik ben Lisa van Duijn. Sinds 2014 werk ik bij DigiContact. Daarvoor heb ik als groepsleider in een GGZ-crisisopvang voor jeugd gewerkt. Mijn achtergrond ligt dus voornamelijk in de GGZ. Eerder woonde ik in Amersfoort, maar inmiddels in Zeewolde. Dit bevalt beter dan gedacht, niet alleen omdat hier geen stoplichten zijn, maar vooral omdat er een soort vakantiesfeer hangt. Ik woon hier met mijn vrouw en drie honden en vooral ook voor de honden woont het hier perfect.
Toch willen we, nadat we dit huis zo veel mogelijk hebben opgeknapt, graag verhuizen naar een wat meer definitieve plek, het liefst wat meer centraal in het land.’
Ik had al een innovatieve kijk op de zorg en het idee dat we daarin winst konden behalen.
Hoe ben je in 2014 bij DigiContact en later in de rol van manager terechtgekomen? ‘Ik was nieuwsgierig naar andere werkzaamheden rondom de zorg en naar projecten en innovaties. Ik had al een innovatieve kijk op de zorg en het idee dat we daarin in Nederland nog een hoop winst konden behalen. Daarom sprak dit project me erg aan. Het was een mooie kans om bij een andere tak van sport te kijken en vooral ook om met projecten bezig te gaan.’
Hoe was de start in 2014? ‘Hectisch. We waren een jong, ambitieus team en hadden een korte voorbereidingstijd om live te gaan. Dat was leuk, maar ook veel. Er gebeurde van alles wat we niet hadden kunnen voorzien. Het was zo’n nieuw concept, waardoor we alles nog moesten uitvinden. Wat betekent het voor een cliënt en een begeleider? We vinden het een kans, maar is dat het ook wel echt? Is die behoefte er eigenlijk wel en waaraan is dan precies behoefte? Ook moesten we uitzoeken hoe we de zorg op afstand precies gingen neerzetten. Wat is er dan belangrijk aan de achterkant en hoe regelen we dat cliënten de omgevingsgeluiden niet horen? Het eerste jaar waren we voornamelijk bezig om dat uit te vinden. Begeleiders zaten toen nog met z’n tweeën te wachten tot er gebeld werd. Dat is een wereld die we ons nu niet eens meer kunnen voorstellen.’
Ik kwam als broekie uit de GGZ en met veel ambitie bij DigiContact terecht.
Hoe heb je de ontwikkeling in de jaren die volgde, beleefd? ‘Als een grote uitdaging, waarbij mijn baan continu veranderde. Dat is mede de reden dat ik er nog steeds rondhang: ik kan niet tegen 9 tot 5-banen waarbij veel hetzelfde is. Bij DigiContact zijn we altijd in beweging en staan we open voor nieuwe concepten en uitdagingen. Er is weerstand geweest op allerlei vlakken, waardoor we veel geleerd hebben. Zelf heb ik ook veel geleerd. Ik kwam als broekie uit de GGZ en met veel ambitie bij DigiContact terecht. Die ontwikkeling is mooi geweest.’
Wat is een voorbeeld van weerstand waar een mooie ontwikkeling uit is gekomen? ‘Doordat begeleiders geen informatie over en ervaring met DigiContact hadden, dachten ze dat het hen zou vervangen. Inmiddels merken ze de meerwaarde ervan en dat 24/7 bereikbaar zijn ook preventief kan werken. Ze kunnen altijd een beroep op ons doen. In de huidige arbeidsmarkt wordt het al helemaal niet meer ervaren als een vervanging, maar als een verlengstuk van de fysieke begeleiding.’
Wat is jouw rol als manager binnen DigiContact? ‘Samen met mijn collega’s Margriet en Rianne vorm ik het managementteam van DigiContact. Margriet is de teamcoach en richt zich op het aansturen en doorontwikkelen van het team. Rianne is gedragsdeskundige en richt zich op de kwaliteit en het beleid. Ik ben vooral bezig met de strategie, de processen en uiteraard het financiële stuk. Denk aan het vormgeven en doorontwikkelen van de dienst, de technische ontwikkeling, de samenwerking met de verschillende partners en het behouden van de kwaliteit.’
De 24/7 bereikbaarheid is dé kracht van DigiContact.
Wat vind jij de kracht van DigiContact? ‘De 24/7 bereikbaarheid is dé kracht van DigiContact. Daarbij zijn we niet alleen een doorverwijzer of tussenpersoon. We bieden ook direct begeleidingsgesprekken. Dat zie je niet veel bij andere organisaties en zeker niet met minimaal HBO-geschoolde medewerkers. De begeleiders van DigiContact zijn dit wel en daarnaast gespecialiseerd in de doelgroep waar ze mee werken. We werken namelijk met expertiseteams, waardoor cliënten uit de GGZ een begeleider aan de lijn krijgen die gespecialiseerd is in de GGZ. Daar ligt echt een kracht.’
Het werken in expertiseteams is een recente ontwikkeling. Hoe is dat gegaan? ‘We merkten dat er meer vraag was naar specialistische en meer intensieve ondersteuning. Organisaties wilden DigiContact meer inzetten voor het behalen van doelen en als onderdeel van de structurele ondersteuning. Dat vraagt veel van de expertise van begeleiders van DigiContact.’
‘Ik denk dat de arbeidsmarkt veel invloed heeft op de verschuiving naar die specialistische ondersteuning. We kunnen de zorg niet meer bieden zoals we dit altijd deden, maar willen wel hetzelfde bieden. DigiContact is dan een mooie oplossing. Ook de pandemie heeft hier invloed op gehad. Begeleiders hebben zelf ondersteuning op afstand gegeven en ervaren dat het goed werkte. De drempel voor ondersteuning op afstand is daardoor veel lager geworden.’
Cliënten durven weer naar buiten, zelfstandig te reizen en naar een afspraak toe te gaan.
‘De zelfredzaamheid en eigen regie van cliënten vinden we ook erg belangrijk. We merken dat cliënten steeds minder bellen zodra ze gewend zijn aan DigiContact. Ze weten namelijk dat ze, wanneer nodig, een beroep op ons kunnen doen en dat geeft vertrouwen. Cliënten durven weer naar buiten, zelfstandig te reizen en naar een afspraak toe te gaan. Soms bereiden ze dat met een begeleider van DigiContact voor en ze weten dat ze direct kunnen bellen als ze vastlopen.’
‘Dat we werken in hetzelfde dossier als begeleiders van welke organisatie dan ook, is ook een enorme kracht. Cliënten hoeven niet opnieuw hun verhaal te doen als ze een andere medewerker aan de lijn krijgen. We weten wat er de vorige keer is besproken en kunnen daarop voortborduren.’
Begeleiders kunnen jullie ook bellen. Wat hoor je van hen terug? ‘Ze vinden dat heel prettig. Doordat ze altijd een beroep op ons kunnen doen, hebben ze het idee dat ze er niet alleen voor te staan. Vooral ’s avonds, ’s nachts en in het weekend is er een minimale bezetting op de locaties en ambulante begeleiders gaan veelal alleen naar een cliënt toe. Dan kunnen ze ons ook bellen. Soms gaan we zelfs aan de telefoon mee naar binnen, als het mogelijk een spannende situatie wordt. Zo zijn er allerlei momenten waarop ze kunnen sparren, het fijn vinden dat ze hun verhaal kunnen doen en dat niet direct bij de manager hoeven te doen. Naast het sparren over casussen, kunnen begeleiders zaken bij ons beleggen. Hun telefoon zetten ze met een gerust gevoel om 17:00 uit, omdat ze weten dat cliënten ons altijd kunnen bellen. De eindverantwoordelijkheid blijft altijd bij de organisatie die de fysieke begeleiding verzorgt, maar wij kunnen daartussen zitten.’
We onderzoeken of een Digital Human bepaalde vragen kan opvangen.
DigiContact heeft de afgelopen jaren een hele ontwikkeling doorgemaakt. Welke kans zie je, waarmee jullie nog verder kunnen ontwikkelen? ‘We merken dat de behoefte naar korte dagstructuur-momenten, wekgesprekken en medicatieherinneringen steeds groter wordt, omdat de fysieke ondersteuning minder wordt of zelfs wegvalt. Daarom onderzoeken we of een Digital Human bepaalde vragen kan opvangen. Dat is een virtueel persoon die korte gesprekjes kan voeren. Voor die taken is het zonde om een HBO-geschoolde medewerker in te zetten. Hun expertise zetten wij graag in op andere plekken. Binnenkort starten we hiervoor met een pilot. We merken dat cliënten er erg voor open voor staan en het vinden fijn.’
‘We weten dat de Digital Human al veel kan en dat het op een gegeven moment volledige gesprekken moet kunnen voeren. Om dat eerst te polsen, uit te proberen en ook de reacties uit te vragen, beginnen we klein. We starten met eenvoudige, voorgeprogrammeerde vragen, waarop de cliënt met ja of nee kan antwoorden. Vervolgens wordt altijd gevraagd of de cliënt nog een begeleider van DigiContact wil spreken. We denken dat het een mooie aanvulling kan zijn, bijvoorbeeld voor cliënten met een lager niveau die zich soms eenzaam voelen. Zij kunnen bij wijze van spreken de hele dag met de Digital Human bellen.’
Jij spreekt niet direct met cliënten, maar krijgt natuurlijk wel verhalen mee. Neem jij je werk wel eens mee naar huis? ‘Soms word ik benaderd voor casussen of IT-problemen, ook in de avond- en nachturen. DigiContact is 24/7 bereikbaar, dus ik ook. Soms zijn het casussen die me raken. Ik ben zelf ook een hulpverlener van origine en vind het belangrijk dat we het juiste doen op zo’n moment. Ik kan me dan wel eens afvragen of we alle stappen juist hebben genomen en of we bepaalde situaties hadden kunnen voorkomen. Daarnaast bied ik ook ondersteuning aan medewerkers als ze ergens moeite mee hebben. Ze krijgen regelmatig escalaties mee aan de lijn. In die zin is het meer de medewerker die ik in gedachte mee naar huis neem, dan casussen zelf.’
Dat is ook wel de kracht van DigiContact: collega’s kunnen altijd een beroep doen op elkaar.
Hoe lukt het jou om thuis los te komen van je werk? ‘Ik heb thuis een druk leven met mijn honden die van alles van me willen. Daar loop ik elke dag een eind mee. Dat zijn de momenten waarop ik een stapje terug kan doen en de ontspanning vind. Ook kan ik alles met mijn collega-managers bespreken. Met hen bedenk ik hoe we de medewerkers goed kunnen ondersteunen en hoe we, samen met het team, werken aan de toekomst van DigiContact. Het is heel waardevol om dit samen te kunnen doen.’
‘Mijn motivatie voor mijn werk bij DigiContact heeft ook echt te maken met het team waarmee ik werk. De mensen die dag in dag uit voor de organisaties en mensen klaarstaan, ook op de momenten waarop zij normaliter niet een beroep op begeleiders kunnen doen en wanneer ze het zo erg nodig hebben.’
Ik heb asielhonden gehad en bewonder juist de honden met een rugzakje.
Wat doe je nog meer graag in je vrije tijd? ‘Bezig zijn met mijn honden is een grote hobby. Ik heb asielhonden gehad en bewonder juist de honden met een rugzakje. Ook heb ik lang op hoog niveau gehockeyd. Daar komt mijn discipline en werkethiek vandaan, waar ik nog steeds baat bij heb. Ik heb geleerd om te presteren onder druk. Bij de start van DigiContact lag er veel druk op het project. Iedereen keek mee en uiteindelijk moest het wel slagen. Nog steeds is het regelmatig ontzettend druk. Ik heb geleerd om dan de rust te bewaren. Overzicht bewaren als het heel chaotisch is, haal ik uit de sport. Inmiddels hockey ik niet meer, maar ook binnen mijn huidige baan denk ik nog vaak terug aan de wijze lessen die ik van coaches heb meegekregen.’
‘Nu ben ik van plan om de opleiding tot kynologisch instructeur te gaan doen. Ik leer dan hondenbaasjes te begeleiden in het opvoeden en trainen van hun hond. Naast dat ik zelf honden heb, help ik al jaren als vrijwilliger in het asiel in Amersfoort. Je ziet daar veel gebeuren, het lijkt me gaaf om dat op professionele basis te kunnen doen.’