Ik vind het belangrijk dat mijn werk aansluit bij mijn persoonlijke waarden

Eerder werkte Margriet Olthuis in commerciële bedrijven aan procesverbetering. Op den duur voelde ze dat dit werk niet meer bij haar paste. Een groot deel van onze tijd besteden we aan werken. Margriet besloot die uren te willen besteden aan iets waar de wereld een beetje beter van wordt. Daarom maakte ze de overstap naar de zorg en begon ze twee jaar geleden als Teamcoach bij DigiContact. We spreken Margriet over haar werk, motivatie en vrije tijd. 

Ik ben in Utrecht blijven hangen, het is echt ‘m’n stadsie’ geworden.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Mijn naam is Margriet Olthuis. Ik woon in Utrecht met mijn vriend en onze drie kinderen van 10, 9 en bijna 7 jaar. In Utrecht heb ik Algemene Sociale Wetenschappen gestudeerd. Ik ben er blijven hangen en het is echt ‘m’n stadsie’ geworden. We wonen in een jaren ’30 wijkje aan de rand van het centrum. Het is hier eigenlijk net een dorp.’

‘Na mijn studie ging ik als managementassistent werken bij een facilitair dienstverlener en deed ik een traineeship bij een grote verzekeringsmaatschappij, waar ik de procesverbetering in rolde. Ik vind het mooi om de behoefte van de klant centraal te stellen en te bekijken hoe we daarvoor het werk zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen inrichten. Later ben ik bij KPN terechtgekomen, waar ik in verschillende functies veel heb geleerd. Op een gegeven moment merkte ik echter dat deze commerciële omgeving niet meer paste bij wat ik in werk wil halen en brengen en daarom ging ik op zoek naar iets anders.’

Het concept van de digitale aanvulling van de reguliere zorg sprak me aan.

‘In de zomer van 2020 zag ik de functie van Teamcoach bij DigiContact voorbijkomen. Ik was direct enthousiast. Het concept van de digitale aanvulling van de reguliere zorg sprak me aan, evenals werken binnen een groeiende organisatie, waar je samen voortdurend op zoek bent naar benodigde en gewenste veranderingen en verbeteringen. Dat is binnen DigiContact zo.’ 

 ‘Bij DigiContact verandert er snel veel. We blijven groeien en krijgen van het bestuur veel vrijheid in hoe we dat doen. Dat vind ik tof. De visie van DigiContact ‘de beste zorg op afstand, altijd dichtbij’ lag er al, maar we geven daar onze eigen invulling aan. Met manager Lisa, gedragsdeskundige Rianne en het team van seniors bepaal ik waar we op de korte en langere termijn naartoe willen. Wat is nodig om de kwaliteit goed te houden en waar mogelijk te verbeteren? Hoe zorgen we dat collega’s lekker aan het werk kunnen en de ruimte krijgen om hun kwaliteiten in te zetten? Hoe optimaliseren we de samenwerking met de zorgpartners en zorgen we dat we financieel gezond worden en blijven? Dat is een grote, mooie uitdaging.’

‘De samenwerking met Rianne en Lisa is goed. We zitten op één lijn met waar we heen willen en wat daarvoor moet gebeuren. Ook met de senior begeleiders werk ik fijn samen en sinds kort is er een tweede teamcoach, Christel. Het idee is dat ik me meer kan focussen op de grote lijnen, waar we naartoe gaan en wat het team daarin nodig heeft. Hoe kunnen zij het beste uit zichzelf halen om vervolgens het beste uit de cliënt te kunnen halen? Christel gaat zich meer inzetten om implementatie hiervan tijdens de diensten te ondersteunen. De visie gaat pas leven en wordt pas realiteit als jij je er in je dagelijkse werk steeds bewust van bent.’

Ik wil graag aan collega’s meegeven dat ze nagaan wie zíj zijn, waar zíj blij van worden en hoe ze dat in kunnen zetten in hun werk.

‘Ik vind het belangrijk dat ik in mijn werk iets van mezelf kwijt kan, dat het aansluit bij mijn persoonlijke waarden: verbinding maken met de mensen die het werk doen en voor wie we het doen, verbinding tussen plannen en realisatie en steeds blijven leren en groeien. Ik wil graag aan collega’s meegeven dat ze nagaan wie zíj zijn, waar zíj blij van worden en hoe ze dat in kunnen zetten in hun werk. Ik geloof oprecht dat de collega’s en de dienstverlening daar beter van worden.’ 

Hoe begeleid jij het team daarin? ‘Voorheen had ik met alle collega’s vaste bijpraatmomenten. Ik checkte hoe het met hen ging, waar ze tegenaan liepen en of er dingen waren die anders zouden kunnen. Op een gegeven moment werd de club te groot. Nu nemen de seniors veel van mij over in persoonlijke ondersteuning en teamvorming. Ik vind het nog steeds belangrijk dat ik op de afdeling aanwezig en beschikbaar ben, dat collega’s mij makkelijk kunnen vinden met vragen en ideeën. 

Ik zie dat collega’s bij DigiContact keihard werken en dat doen vanuit een innerlijke drive.

Je vertelde dat je geen zorgachtergrond hebt. Hoe was het om daar wel in te gaan werken? ‘Mensen zeiden dat ik daar erg aan zou moeten wennen, maar ook hier wordt hard gewerkt en wil iedereen met elkaar de goede dingen doen. Dat is hetzelfde. Ik zie dat collega’s bij DigiContact keihard werken en dat doen vanuit een innerlijke drive. Dat vind ik heel mooi om te zien.’ 

‘Een groot deel van je tijd besteed je aan je werk. Toen ik wegging bij KPN had ik de behoefte om die uren te stoppen in werk dat voor mij meer voldoening gaf. Ik wil graag bijdragen aan een mooiere samenleving en DigiContact doet dat. We ondersteunen de fysieke zorg en vullen deze aan. Cliënten kunnen, zolang dit passend is binnen hun ondersteuningsvraag en indicatie, vaker en sneller hun ei kwijt en daardoor sneller weer verder. Dit vergroot hun zelfredzaamheid.’

Heb je een voorbeeld van een proces waar je bij betrokken bent geweest waarin je een belangrijke bijdrage had als teamcoach? ‘Een collega bij DigiContact gaf aan dat de onregelmatigheid van het werk haar opbrak. Aan inzet en motivatie ontbrak het niet. We hebben openlijk de mogelijkheden en onmogelijkheden besproken en kwamen tot de conclusie dat DigiContact op de lange termijn niet paste. Vandaaruit heeft ze zelf stappen ondernomen om een beter passende functie te vinden en konden we op een prettige manier afscheid van elkaar nemen. Natuurlijk wil ik het liefst alle gemotiveerde mensen binnen DigiContact houden, maar als het niet werkt voor iemand, dan heb ik liever dat diegene op een andere plek beter tot zijn/haar recht komt. Daar wordt uiteindelijk iedereen beter van.’ 

Het is belangrijk dat begeleiders gemotiveerd blijven en vanuit ontspanning kunnen werken.

‘Er komt veel onze kant op en er wordt veel van de begeleiders verwacht. Het is belangrijk dat zij gemotiveerd blijven en vanuit ontspanning kunnen werken. Dan is er tijd om te bedenken hoe cliënten het beste geholpen kunnen worden. Denken ze vooral aan de wachtrij en aan alle afspraken in de agenda, dan lukt dat niet. Dit is de grootste uitdaging binnen DigiContact.’

Neem je jouw werk wel eens mee naar huis? ‘Ja, vaak vind ik het moeilijk om mijn werk los te laten. Op mijn vrije dagen vraag ik me vaak af hoe het met collega’s, in de dienst of met lopende uitdagingen gaat. Daarin moet ik de balans zoeken. Het werkt voor mij om dan toch even aan de slag te gaan, zodat ik het daarna los kan laten. De ene keer lukt dat beter dan de andere keer.’ 

Wat doe je graag in je vrije tijd? ‘Ik loop graag hard en vind het lekker om in de tuin bezig te zijn. Ik ga graag naar buiten om te wandelen, zowel alleen als met vriendinnen, naar de stad of in het bos. Daarnaast ga af en toe een avond de kroeg in en naar een concert of festival. We hebben met een aantal buren een bootje. Het is heel ontspannend om ’s avonds na het werk een rondje te varen.’

Volgende week ga ik in mijn eentje een huttentocht maken in Oostenrijk om mijn hoofd even helemaal leeg te maken. Ik laad echt op van alleen zijn.

‘Ik ga graag op vakantie, het liefst naar de bergen om te skiën of te wandelen. Als we meteen iets actiefs doen is het voor mij makkelijker om af te schakelen. Volgende week ga ik in mijn eentje een huttentocht maken in Oostenrijk om mijn hoofd even helemaal leeg te maken. Ik laad op van alleen zijn. In mijn dagelijkse leven ben ik steeds bezig met alles wat er nog moet gebeuren. Het is fijn om dan af en toe de tijd te nemen om weer af te stemmen op wie ik ben en wat voor mij belangrijk is. Ik heb dit al wel vaker in Nederland gedaan, maar dit is de eerste keer dat ik zo lang en ver ga, dus het is ook wel een beetje spannend.’

Melanie werkte met plezier als projectmedewerker, maar vond haar echte passie bij DigiContact

Toen Melanie bij DigiContact ging werken, had ze geen zorgachtergrond. Inmiddels is ze haar studie aan het afronden en heeft ze haar passie in DigiContact gevonden. We spreken haar over haar werk en motivatie, maar ook over wat ze graag in haar vrije tijd doet.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Mijn naam is Melanie en ik ben moeder van twee jongens van 13 en 8 jaar. Ik heb lang bij Philadelphia op het hoofdkantoor gewerkt, eerst als managementassistent voor HR en later als projectmedewerker bij het Leerhuis. Toen het coronavirus in 2020 opkwam, kwam ik thuis te zitten. Mijn werk liep enorm terug, omdat er geen trainingen gegeven konden worden. Ook mijn kinderen bleven thuis en ik merkte dat ik eruit wilde. Ik wilde me graag nuttig maken.’

Ik had nooit de ambitie om in de zorg te werken

‘Ik had nooit de ambitie om in de zorg te werken. Mijn zusje doet dit wel, maar ik dacht altijd dat dit niets voor mij was. Sinds ik kinderen heb, snap ik het werken met mensen met een beperking wel beter, omdat je soms met cliënten spreekt met het niveau van een kind van 10 jaar. Ook heb ik een tijd gewerkt voor de Raad van Bestuur voor externe onderzoeken. Daar werden extreme incidenten besproken waar de hulpdiensten bij waren gekomen. Het was nooit het incident wat bekritiseerd werd, maar er werd besproken hoe het kwam dat het een incident werd. Vaak kwam het erop neer dat er iets speelde in de groep, zoals personeelstekort. Ik vond dat heel interessant. Daar begon mijn interesse voor de inhoudelijke kant van de zorg.’

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Tijdens de pandemie zag ik een oproep van DigiContact. Er was hulp nodig vanwege de enorme drukte door Corona gerelateerde vragen. Ik had geen zorgachtergrond, maar ze hadden zoveel mensen nodig dat ik toch mocht helpen. Ik werkte vaak in de avonden, weekenden en feestdagen.’ 

Toen ik eenmaal bij DigiContact ging werken, had ik mijn passie gevonden

‘Al snel kwam ik erachter dat ik dit heel gaaf werk vond. Ik heb altijd met plezier gewerkt op het hoofdkantoor en had leuke collega’s. Ik heb alleen nooit een passie ergens voor gehad. Op school wist ik al niet wat ik wilde en op een gegeven moment baalde ik daar wel van. Ik ben helemaal niet spiritueel, maar toen ik bij DigiContact ging werken, voelde ik gewoon dat dit het voor mij was. Hier moest ik iets mee doen. Omdat ik geen hbo-diploma had, zou dat alleen niet kunnen. Uiteindelijk kon het toch, als ik een opleiding ging doen. Ik startte met AD Sociaal werk in de zorg en ben nu aan het afstuderen. Dat is erg spannend, maar ook leuk.’

Hoe vind je het werk bij DigiContact nu? ‘Ik zit er op mijn plek. In het jaar dat ik bij DigiContact begon, ben ik in augustus gescheiden van de vader van mijn kinderen. In oktober ben ik verhuisd naar een fijn plekje dichtbij hem. De kinderen kunnen daardoor makkelijk heen en weer. Als ik nachtdiensten heb, dan zijn de kinderen bij hem. Dat is heel fijn.’

‘De passie voor dit werk kwam ineens op mijn pad. Ik denk dat ik het anders nooit had geprobeerd. De afwisselende gesprekken vind ik erg fijn. Na een heftig gesprek over bijvoorbeeld verslaving kun je weer even op adem komen door over een luchtig onderwerp te praten. Al merk dat ik van de heftige gesprekken ook energie krijg, bijvoorbeeld wanneer ik meedenk over een incident. Het geeft een adrenaline-kick, omdat er direct gehandeld moet worden en het echt belangrijk is. Ik vroeg me eerst af of dat niet gek is, maar collega’s herkennen dit.’

‘In andere gesprekken heb ik soms het gevoel dat ik eigenlijk niks doe. Dat vind ik mooi, want dan doe je er zelf niet toe. Je luistert vooral en vraagt door. Je bent er en van cliënten hoor ik vaak dat ze daar veel aan hebben gehad.’ 

Ik vind het belangrijk om altijd de persoon te blijven zien en denk dat dat een kracht is

Toen je bij DigiContact startte, had je nog niet de achtergrond en kennis van de zorg waar je op terug kon vallen. Hoe was dit voor je? ‘Dat heeft geholpen in hoe ik mensen benaderde. Een cliënt zei laatst dat ze het vervelend vindt als mensen het hebben over cliënten, want dat voelt alsof zij niets is en alleen maar in zorg zit. Ik vind het belangrijk om altijd de persoon te blijven zien en denk dat dat een kracht is. Doordat ik weinig van de problematieken afwist, behandelde ik iedereen als gelijke. Ik had nog geen standaardzinnetjes en dat kreeg ik veel terug. Een cliënt zei eens dat ze het heel vervelend vond dat begeleiders aan het eind van een gesprek altijd vroegen “Kan ik verder nog iets voor je doen?”. Ik vind het heel mooi dat ze dat teruggeeft, want we moeten geen machines worden.’

‘Ik vraag regelmatig hoe mensen mijn hulp vinden en krijg vaak terug dat ik het goed doe. Ook in de opleiding kwam naar voren dat ik het intuïtief goed doe. Nu ben ik me daar ook bewust van. Dat is fijn en geeft vertrouwen.’

‘Waar ik wel mee moest oppassen, was dat ik niet te lang met cliënten in gesprek ging. Er is in het begin wel eens geopperd om te proberen de gesprekken rond de 7 minuten af te ronden, maar de één heeft 1 minuut nodig en de ander misschien wel 20 minuten. Als je weet dat mensen eenzaam zijn, zit je soms in een spagaat, omdat het ook heel druk is. Daar moet ik rekening mee houden. Het afronden van gesprekken heb ik wel moeten leren. Hier hebben collega’s bij geholpen.’

‘Hoewel ik het liever goed doe, ben ik niet bang om fouten te maken. Ik kan ze ook erkennen. Zo belde er een keer een cliënt tijdens de overdracht. Zij belde normaal gesproken alleen voor medicatie, maar zat ergens mee en had me langer nodig. Ondertussen gebeurde er van alles om mij heen, waardoor ik er met mijn hoofd niet helemaal bij was. Ik merkte dit, maar omdat het 11 uur ’s avonds was wilde ik haar niet vragen om later terug te bellen. Ze zou vast zo naar bed gaan. Een paar dagen later vertelde een collega dat de cliënt had aangegeven dat ze het geen fijn gesprek vond. Dat vond ik heel vervelend. Ik heb haar teruggebeld en mijn excuses aangeboden. Ze had helemaal gelijk. Nu hebben we afgesproken dat, als het weer voorkomt, we wel vragen of we over een half uur terug kunnen bellen.’

Je voelt je nooit alleen, zelfs als je thuis werkt

‘Daarnaast vind ik het heel fijn hoe we als collega’s van DigiContact met elkaar omgaan. Tijdens de gesprekken heb ik de chat altijd open staan. Als ik iets niet weet, dan gooi ik het in de groep en denken anderen mee. Je voelt je daardoor nooit alleen, zelfs als je thuis werkt.’

Wat vind jij het grootste voordeel van DigiContact? ‘Dat we altijd bereikbaar zijn. Momenteel moeten bellers soms wat langer in de wacht staan, maar ik zeg altijd: “Blijf wachten, want we zijn er wel.” Van een cliënt die verslaafd is, kreeg ik ook terug dat hij het zo fijn vond dat hij ons altijd kon bellen, omdat “de verslaving niet ophoudt om 17:00 uur”. Dat is precies wat het is.’

‘Wat ik ook een voordeel vindt, maar waarvan ik me kan voorstellen dat het ook een nadeel kan zijn, is dat we met een grote groep zijn. Daardoor heb je vaak iemand anders aan de lijn. Hoewel sommigen dat lastig vinden, is dat voor velen heel fijn. Een cliënt heeft met de ene DigiContact-medewerker namelijk meer dan met de ander. Ook vertellen sommige cliënten meer tegen ons dan tegen de ambulant begeleider. Tegen een haast onbekende op afstand praat het soms makkelijker.’

‘Daarnaast vind ik de consultaties erg belangrijk. Dat zijn gesprekken met begeleiders die ons bellen als er wat is op locatie of met een cliënt. Die kunnen heftig zijn, maar ook gaan over dat een deur niet dichtgaat. We denken mee met de begeleiders en schalen eventueel op naar een bereikbare manager of gedragsdeskundige. Zo belde laatst een begeleider die zei dat ik niet gelijk iemand hoefde in te schakelen, maar dat ze zich ergens niet fijn bij voelde. We hadden het daar even over en toen was het voor haar goed.’

Je doet er zelf niet toe, maar bent er echt voor de ander. Dat voelt heel goed.

Wat maakt voor jou het werk zo leuk en uitdagend? ‘Het werken met mensen. Je doet er zelf niet toe, maar bent er echt voor de ander. Dat voelt heel goed. Mijn vorige werk deed er ook toe, maar als ik er niet was, dan was het niet heel erg dat het niet doorliep. Als een cliënt ons nu niet kan bereiken, dan doet dat er wel toe. Ook al ben je op afstand, je bent er voor iemand.’ 

‘Soms zitten cliënten in een vervelende situatie waar je niets aan kunt doen. Hulpverleners zijn er erg op gericht om alles op te lossen en dat is goed bedoeld, maar soms heeft dat geen zin en is het alleen maar confronterend dat iets niet beter wordt. Ze geven regelmatig aan dat ze het al fijn vinden dat we er dan zijn. Het is een vervelende situatie, maar dat mag er zijn. Dat kan wel frustrerend zijn, want het liefst help ik iedereen.’ 

Hoe ga je met die frustratie om? ‘Daar kan ik wel goed mee omgaan. Collega’s vragen soms na een gesprek over iets heftigs of ik er last van had, maar ik neem dat niet mee naar huis. Ik heb een heel stabiele jeugd gehad. Ik heb geen trauma’s en situaties meegemaakt die cliënten die ik spreek wel hebben meegemaakt en ik denk dat dat ook scheelt. Ik kan iets heel erg vinden voor iemand en erg meeleven, maar ik blijf er rustig onder. Het is van diegene. Het scheelt ook dat we het er als collega’s over kunnen hebben.’

DigiContact heeft zich de afgelopen sterk ontwikkeld. Wat zijn kansen die jij nog ziet, waardoor de dienst nog beter kan worden? ‘We gebruiken camera’s die ervoor zorgen dat je iemand echt aankijkt tijdens het beeldbellen. Soms belt een cliënt alleen onverwachts, waardoor je de informatie over diegene er nog bij moet zoeken. De cliënt ziet dan dat je hem of haar niet aankijkt, maar in het andere scherm kijkt. Het zou fijn zijn als we belangrijke informatie direct op het scherm voor ons te zien krijgt. Dan kan je het gesprek veel beter beginnen en de mensen aan blijven kijken.’

Ik houd gewoon erg van lachen en plezier maken

Wat doe je buiten het werk om graag in je vrije tijd? ‘De afgelopen twee jaar heb ik eigenlijk weinig vrije tijd gehad. Als ik niet werk, was ik met de kinderen of was ik bezig voor mijn opleiding. Ook heb ik sinds een half jaar een vriend. Dat is heel leuk, maar het is wel passen en meten. Wel houd ik erg van uit eten gaan en met de kinderen ga ik graag naar een zwemplas in de buurt.

Concerten, festivals, het theater of met vrienden een terrasje pakken, vind ik ook heel leuk. Ik houd gewoon erg van lachen en plezier maken. Daarnaast ben ik drie jaar geleden met mijn zusje naar New York geweest. Dat was zo gaaf en is iets waar ik weer voor spaar. Voor mijn vijftigste wil ik graag met mijn kinderen naar New York en met mijn zusje ga ik er binnen nu en 4 jaar nog een keer heen. 25 euro per maand sparen en binnen een jaar of 5 heb je de reis bij elkaar gespaard.’

Als ik van huis ben, ben ik optimaal ontspannen

Na jaren in de zorg op groepen te hebben gewerkt, nam Rianne in 2014 de stap naar DigiContact. Al vanaf de start is ze bij de ontwikkeling van de dienst betrokken. Inmiddels werkt ze er als orthopedagoog. We spraken Rianne over de ontwikkeling in haar loopbaan en binnen DigiContact en over wat ze graag doet in haar vrije tijd. 

Na mijn studie ben ik een tijdje op reis geweest.

Zou je jezelf willen voorstellen? ‘Ik ben Rianne Dekker en ik woon samen met mijn vriend in Utrecht. Ik ben geboren in Delft, opgegroeid in Brabant en orthopedagogiek gaan studeren in Utrecht. Ik dacht dat ik het leuk zou vinden wat je er uiteindelijk mee kon, maar dat vond ik toen nog niet zo van belang. Zeker niet direct, omdat ik 21 jaar was toen ik afstudeerde. Dan weet je nog niet zo goed wat je wil, dus ik dacht: dat zien we dan wel. Eenmaal afgestudeerd ben ik een tijdje op reis geweest.’ 

‘Terug in Nederland vond ik het moeilijk om werk te vinden dat ik leuk vond. Er was niet zoveel werk binnen mijn interessegebied. Uiteindelijk kwam ik in de psychiatrie terecht als sociotherapeut. Dat was wel een stukje van huis, in Leiden. Ik heb daar ervaring opgedaan met het werken met mensen met een licht verstandelijke beperking, autisme en hoofdbegaafdheid. Daarna kwam ik bij Philadelphia terecht. Twee jaar in een zorgwoning, waarna het project van DigiContact op de radar kwam. Dat leek me heel tof.’

Terwijl ik het al die tijd al was, werk ik pas sinds twee jaar echt als orthopedagoog.

‘In 2014 begon ik als begeleider bij DigiContact. Ik groeide door naar senior begeleider en sinds twee jaar werk ik als orthopedagoog. Ik werk voor de helft als orthopedagoog bij DigiContact en voor de helft als orthopedagoog binnen de intensieve zorglocatie Plus in Amsterdam. Terwijl ik het al die tijd al was, werk ik dus pas sinds twee jaar echt als orthopedagoog.’

Wat was jouw rol bij de start van DigiContact? ‘In die tijd dacht iedereen mee in de ontwikkeling, dus ik ook. We werkten hard en het was uitdagend om dit product op de kaart te zetten. Voor iedereen was het vernieuwend, wat heel leuk is, maar ook veel werk vraagt. Mensen moeten de meerwaarde ervan in gaan zien, dus het vraagt veel promotiewerk, uitleg en geduld, steeds opnieuw. We waren met z’n zevenen en hadden allemaal veel energie om ervoor te gaan. Iedereen kon veel eigen input leveren. Dat was heel leuk om te doen.’

Ik wilde mijzelf verder ontwikkelen. Dat paste goed bij een organisatie in ontwikkeling, zoals DigiContact

‘Op een gegeven moment werd ik senior begeleider. In die rol heb je gedeeltelijk dienst, maar ben je ook uit de dienst om je collega’s te coachen en mee te denken in overstijgende thema’s. Op den duur ging ik zoeken naar hoe ik me door kon ontwikkelen.

We concludeerden dat een orthopedagoog/gedragsdeskundige wenselijk was binnen zo’n groeiende dienst en ik gaf aan dat mij dat ook heel tof leek om te doen. Wel vond ik het voor mijzelf nodig om mijn kennis weer bij te spijkeren. Het was even geleden dat ik die studie afrondde, dus ik wilde dit wel in samenwerking met het Expertisecentrum van Philadelphia doen. Daar kon ik met intervisie, trainingen en cursussen mezelf bijscholen in het vak. Ruim twee jaar geleden ben ik hiermee gestart.’

‘Met deze functie en de nieuwe functie in Amsterdam startte ik in een hele gekke tijd, omdat het coronavirus net was uitgebroken. Ik ging het werk in Amsterdam juist doen om de diagnostiek en behandeling uit te voeren, maar er was geen fysiek contact mogelijk. Tegelijkertijd was er bij DigiContact heel veel werk te doen.’

‘Ik was destijds de eerste senior begeleider. Die functie was er nog niet bij DigiContact, net als de functie van orthopedagoog. Het was voor mij steeds een grote uitdaging om te kijken hoe ik mezelf neer ging zetten. Wat vind ik dat bij mijn rol hoort en hoe zien mijn leidinggevende en collega’s dat? Hoe voeren we dat samen uit? Eigenlijk kan je zeggen dat ik al acht jaar aan het ontwikkelen en innoveren ben, maar dat past erg bij mij.’

Hoe blijft DigiContact passend, ook voor de nieuwe doelgroepen?

Wat maakte dat het wenselijk was dat er een orthopedagoog zou komen bij DigiContact? ‘Ik merkte dat we in contact met andere organisaties vaak met orthopedagogen en gedragswetenschappers spraken. Om goed inhoudelijk met hen in gesprek te kunnen gaan en de doelgroep en dienstverlening te kunnen matchen, vond ik dit nodig en prettig.’

‘Daarnaast was er de vraag hoe we ervoor konden zorgen dat DigiContact optimaal blijft functioneren en blijft passen bij collega’s en de nieuwe doelgroepen. Doordat ik al een hele tijd voor DigiContact werkte, had ik een goed inzicht in wat daarin nodig was. Daar kon ik op inspelen en zag ik de ontwikkelkansen voor DigiContact, mijn collega’s en mezelf. Het is iets waar ik al affiniteit mee had en waar ruimte en een behoefte lag.’

Ik kijk mee bij casussen die ingewikkeld zijn en meer aandacht vragen.

Wat doe je precies als orthopedagoog bij DigiContact? ‘Het is geen klassieke orthopedagoog-functie, want je doet geen behandeling en diagnostiek binnen DigiContact. We hebben duizenden cliënten die we ondersteunen en ik kijk mee in casussen die eruit springen, ingewikkelder zijn en meer aandacht vragen. Begeleiders lopen ertegenaan dat de ondersteuning niet lekker loopt of dat er iets anders nodig is. Daarin begeleid en spar ik met hen. Daarnaast kijk, werk en ontwikkel ik mee met hoe de groter wordende dienst, DigiContact, steeds beter en breder kan worden. Denk daarbij aan nieuwe doelgroepen, nieuwe organisaties en allerlei processen die hierin nodig zijn om dit goed uitvoerbaar te maken. De manager doet dat vanuit een zakelijk perspectief en ik kijk mee vanuit de inhoud: wat hebben cliënten en begeleiders hierin nodig?’

Ik kan vanuit een overstijgend niveau meedenken.

Waar krijg jij binnen dit werk de meeste energie van? ‘Waar ik energie van krijg, is dat het een dienst is die continu in ontwikkeling is. We proberen het altijd beter en passender te maken. Het is heel dynamisch, ik moet continu anticiperen op allerlei variabelen en dat vind ik heel leuk.’

‘Totdat ik orthopedagoog werd, heb ik altijd onregelmatig gewerkt. Omdat ik nu een 9 tot 5-baan heb, moest ik dat loslaten. Dat was wennen, want ik verloor daardoor ook contact met een groot deel van de cliënten van DigiContact, maar ik vind het heel leuk om begeleiders te adviseren. Zij kennen, zien en spreken de cliënten en zijn daarin ongelofelijk belangrijk. Ik kan vanuit een overstijgend niveau, van meer afstand meedenken in hoe we bepaalde dingen doen.’ 

Als je mensen meer regie geeft, zorgt dat er ook voor dat ze meer zelfredzaam worden.

Wat vind je de grootste meerwaarde van DigiContact? ‘De grootste meerwaarde voor cliënten is dat ze zelf in regie zijn. Zij kunnen bepalen wanneer ze DigiContact bellen. De zorg is veelal ingericht op dat we op geplande momenten bij cliënten thuis of op een ontmoetingsplek komen. Dat is mijns inziens wat gedateerd. Net als voor ons, is het leven van cliënten namelijk veel dynamischer en veeleisender geworden. Daardoor hebben ze veel momenten waarop zij het even niet meer weten, overlopen of iets nodig hebben. Ze kunnen op elk moment DigiContact benaderen en dat is ongelofelijk passend. Dat vind ik het grootste voordeel voor de cliënten.’

‘Als je mensen meer regie geeft, zorgt dat er ook voor dat ze, binnen hun mogelijkheden, meer zelfredzaam worden. Die stap kan je makkelijker maken met de begeleiding van DigiContact. Cliënten bellen soms bijvoorbeeld met een vraag over hoe ze iets kunnen doen. Nadat dit is uitgelegd, zouden ze dit op den duur steeds zelfstandiger kunnen doen. Dat is iets waar DigiContact altijd naar streeft.’

We hebben aandacht voor de groei van DigiContact en willen de deskundigheid blijven bevorderen.

Je hebt de afgelopen jaren al veel ontwikkelingen binnen DigiContact van dichtbij meegemaakt. Wat zijn op dit moment kansen die je ziet liggen om DigiContact nog beter te maken? ‘DigiContact groeit ongelofelijk hard en het is van groot belang dat deze groei samen blijft gaan met kwalitatief goede ondersteuning. We zetten structureel in op het bevorderen van de deskundigheid van de begeleiders van de verschillende clientgroepen. Dit doen we door scholing, kennisdeling en het leren van andere organisaties.’

Als ik hier de deur uitloop, ben ik het werk snel kwijt.

Neem jij je werk wel eens mee naar huis? ‘Ik heb de luxe dat ik daar eigenlijk nooit veel last van heb gehad. Als ik terugdenk aan mijn werk in de psychiatrie, dan denk ik dat het een groot verschil is dat ik nu op afstand werk. Ik was natuurlijk ook jonger, maar ik heb er toen wel eens last van heb gehad. Waar dat precies in zit weet ik niet, maar ik denk dat het een verschil maakt dat ik op afstand werk, altijd mijn collega’s om me heen heb en al lang meedraai binnen DigiContact.’

‘Bij DigiContact ben ik regelmatig beschikbaar voor allerlei vragen. Ik vind het niet erg als ik door een collega word gebeld. Ik kan heel makkelijk weer afschalen. Als ik hier zo de deur uitloop, dan ben ik het werk al snel weer kwijt.’

Ik vind het belangrijk om van het leven te genieten.

Als je de deur uitgestapt bent en vrij bent. Wat doe je dan graag? ‘Ik ben heel actief en altijd lekker op pad. Ik houd van hardlopen, wielrennen en met vriendinnen de stad in gaan. Het jaar voordat het coronavirus uitbrak, heb ik de Nijmeegse Vierdaagse uitgelopen met mijn vader. Dat was heel gaaf, maar ook heel zwaar. Ook ga ik graag met mijn vriend met de camper weg. We hebben al veel natuurcampings in Nederland ontdekt en wie weet gaan we eens naar het buitenland. Ik ben opgegroeid met kamperen en deze luxe vorm van kamperen bevalt me heel goed. Daarin ben ik echt een levensgenieter. Ik vind het belangrijk om van het leven te genieten en daarom vaak weg te zijn. Thuis is er altijd wel iets wat ik nog kan doen. Als ik van huis ben, ben ik optimaal ontspannen.’

Van broekie met ambitie naar manager van DigiContact

Lisa is al vanaf de start bij DigiContact betrokken. Destijds was het nog een project en werkte ze als begeleider en projectmedewerker. Inmiddels is Lisa manager bij DigiContact. We spraken met haar over haar werk, wat haar motiveert en wat ze in haar vrije tijd graag doet. 

Zou je jezelf willen voorstellen? ’Ik ben Lisa van Duijn. Sinds 2014 werk ik bij DigiContact. Daarvoor heb ik als groepsleider in een GGZ-crisisopvang voor jeugd gewerkt. Mijn achtergrond ligt dus voornamelijk in de GGZ. Eerder woonde ik in Amersfoort, maar inmiddels in Zeewolde. Dit bevalt beter dan gedacht, niet alleen omdat hier geen stoplichten zijn, maar vooral omdat er een soort vakantiesfeer hangt. Ik woon hier met mijn vrouw en drie honden en vooral ook voor de honden woont het hier perfect.

Toch willen we, nadat we dit huis zo veel mogelijk hebben opgeknapt, graag verhuizen naar een wat meer definitieve plek, het liefst wat meer centraal in het land.’

Ik had al een innovatieve kijk op de zorg en het idee dat we daarin winst konden behalen.

Hoe ben je in 2014 bij DigiContact en later in de rol van manager terechtgekomen? ‘Ik was nieuwsgierig naar andere werkzaamheden rondom de zorg en naar projecten en innovaties. Ik had al een innovatieve kijk op de zorg en het idee dat we daarin in Nederland nog een hoop winst konden behalen. Daarom sprak dit project me erg aan. Het was een mooie kans om bij een andere tak van sport te kijken en vooral ook om met projecten bezig te gaan.’

Hoe was de start in 2014? ‘Hectisch. We waren een jong, ambitieus team en hadden een korte voorbereidingstijd om live te gaan. Dat was leuk, maar ook veel. Er gebeurde van alles wat we niet hadden kunnen voorzien. Het was zo’n nieuw concept, waardoor we alles nog moesten uitvinden. Wat betekent het voor een cliënt en een begeleider? We vinden het een kans, maar is dat het ook wel echt? Is die behoefte er eigenlijk wel en waaraan is dan precies behoefte? Ook moesten we uitzoeken hoe we de zorg op afstand precies gingen neerzetten. Wat is er dan belangrijk aan de achterkant en hoe regelen we dat cliënten de omgevingsgeluiden niet horen? Het eerste jaar waren we voornamelijk bezig om dat uit te vinden. Begeleiders zaten toen nog met z’n tweeën te wachten tot er gebeld werd. Dat is een wereld die we ons nu niet eens meer kunnen voorstellen.’

Ik kwam als broekie uit de GGZ en met veel ambitie bij DigiContact terecht.

Hoe heb je de ontwikkeling in de jaren die volgde, beleefd? ‘Als een grote uitdaging, waarbij mijn baan continu veranderde. Dat is mede de reden dat ik er nog steeds rondhang: ik kan niet tegen 9 tot 5-banen waarbij veel hetzelfde is. Bij DigiContact zijn we altijd in beweging en staan we open voor nieuwe concepten en uitdagingen. Er is weerstand geweest op allerlei vlakken, waardoor we veel geleerd hebben. Zelf heb ik ook veel geleerd. Ik kwam als broekie uit de GGZ en met veel ambitie bij DigiContact terecht. Die ontwikkeling is mooi geweest.’

Wat is een voorbeeld van weerstand waar een mooie ontwikkeling uit is gekomen? ‘Doordat begeleiders geen informatie over en ervaring met DigiContact hadden, dachten ze dat het hen zou vervangen. Inmiddels merken ze de meerwaarde ervan en dat 24/7 bereikbaar zijn ook preventief kan werken. Ze kunnen altijd een beroep op ons doen. In de huidige arbeidsmarkt wordt het al helemaal niet meer ervaren als een vervanging, maar als een verlengstuk van de fysieke begeleiding.’

Wat is jouw rol als manager binnen DigiContact? ‘Samen met mijn collega’s Margriet en Rianne vorm ik het managementteam van DigiContact. Margriet is de teamcoach en richt zich op het aansturen en doorontwikkelen van het team. Rianne is gedragsdeskundige en richt zich op de kwaliteit en het beleid. Ik ben vooral bezig met de strategie, de processen en uiteraard het financiële stuk. Denk aan het vormgeven en doorontwikkelen van de dienst, de technische ontwikkeling, de samenwerking met de verschillende partners en het behouden van de kwaliteit.’

De 24/7 bereikbaarheid is dé kracht van DigiContact.

Wat vind jij de kracht van DigiContact? ‘De 24/7 bereikbaarheid is dé kracht van DigiContact. Daarbij zijn we niet alleen een doorverwijzer of tussenpersoon. We bieden ook direct begeleidingsgesprekken. Dat zie je niet veel bij andere organisaties en zeker niet met minimaal HBO-geschoolde medewerkers. De begeleiders van DigiContact zijn dit wel en daarnaast gespecialiseerd in de doelgroep waar ze mee werken. We werken namelijk met expertiseteams, waardoor cliënten uit de GGZ een begeleider aan de lijn krijgen die gespecialiseerd is in de GGZ. Daar ligt echt een kracht.’

Het werken in expertiseteams is een recente ontwikkeling. Hoe is dat gegaan? ‘We merkten dat er meer vraag was naar specialistische en meer intensieve ondersteuning. Organisaties wilden DigiContact meer inzetten voor het behalen van doelen en als onderdeel van de structurele ondersteuning. Dat vraagt veel van de expertise van begeleiders van DigiContact.’ 

‘Ik denk dat de arbeidsmarkt veel invloed heeft op de verschuiving naar die specialistische ondersteuning. We kunnen de zorg niet meer bieden zoals we dit altijd deden, maar willen wel hetzelfde bieden. DigiContact is dan een mooie oplossing. Ook de pandemie heeft hier invloed op gehad. Begeleiders hebben zelf ondersteuning op afstand gegeven en ervaren dat het goed werkte. De drempel voor ondersteuning op afstand is daardoor veel lager geworden.’

Cliënten durven weer naar buiten, zelfstandig te reizen en naar een afspraak toe te gaan.

‘De zelfredzaamheid en eigen regie van cliënten vinden we ook erg belangrijk. We merken dat cliënten steeds minder bellen zodra ze gewend zijn aan DigiContact. Ze weten namelijk dat ze, wanneer nodig, een beroep op ons kunnen doen en dat geeft vertrouwen. Cliënten durven weer naar buiten, zelfstandig te reizen en naar een afspraak toe te gaan. Soms bereiden ze dat met een begeleider van DigiContact voor en ze weten dat ze direct kunnen bellen als ze vastlopen.’ 

‘Dat we werken in hetzelfde dossier als begeleiders van welke organisatie dan ook, is ook een enorme kracht. Cliënten hoeven niet opnieuw hun verhaal te doen als ze een andere medewerker aan de lijn krijgen. We weten wat er de vorige keer is besproken en kunnen daarop voortborduren.’

Begeleiders kunnen jullie ook bellen. Wat hoor je van hen terug? ‘Ze vinden dat heel prettig. Doordat ze altijd een beroep op ons kunnen doen, hebben ze het idee dat ze er niet alleen voor te staan. Vooral ’s avonds, ’s nachts en in het weekend is er een minimale bezetting op de locaties en ambulante begeleiders gaan veelal alleen naar een cliënt toe. Dan kunnen ze ons ook bellen. Soms gaan we zelfs aan de telefoon mee naar binnen, als het mogelijk een spannende situatie wordt. Zo zijn er allerlei momenten waarop ze kunnen sparren, het fijn vinden dat ze hun verhaal kunnen doen en dat niet direct bij de manager hoeven te doen. Naast het sparren over casussen, kunnen begeleiders zaken bij ons beleggen. Hun telefoon zetten ze met een gerust gevoel om 17:00 uit, omdat ze weten dat cliënten ons altijd kunnen bellen. De eindverantwoordelijkheid blijft altijd bij de organisatie die de fysieke begeleiding verzorgt, maar wij kunnen daartussen zitten.’

We onderzoeken of een Digital Human bepaalde vragen kan opvangen.

DigiContact heeft de afgelopen jaren een hele ontwikkeling doorgemaakt. Welke kans zie je, waarmee jullie nog verder kunnen ontwikkelen? ‘We merken dat de behoefte naar korte dagstructuur-momenten, wekgesprekken en medicatieherinneringen steeds groter wordt, omdat de fysieke ondersteuning minder wordt of zelfs wegvalt. Daarom onderzoeken we of een Digital Human bepaalde vragen kan opvangen. Dat is een virtueel persoon die korte gesprekjes kan voeren. Voor die taken is het zonde om een HBO-geschoolde medewerker in te zetten. Hun expertise zetten wij graag in op andere plekken. Binnenkort starten we hiervoor met een pilot. We merken dat cliënten er erg voor open voor staan en het vinden fijn.’

‘We weten dat de Digital Human al veel kan en dat het op een gegeven moment volledige gesprekken moet kunnen voeren. Om dat eerst te polsen, uit te proberen en ook de reacties uit te vragen, beginnen we klein. We starten met eenvoudige, voorgeprogrammeerde vragen, waarop de cliënt met ja of nee kan antwoorden. Vervolgens wordt altijd gevraagd of de cliënt nog een begeleider van DigiContact wil spreken. We denken dat het een mooie aanvulling kan zijn, bijvoorbeeld voor cliënten met een lager niveau die zich soms eenzaam voelen. Zij kunnen bij wijze van spreken de hele dag met de Digital Human bellen.’

Jij spreekt niet direct met cliënten, maar krijgt natuurlijk wel verhalen mee. Neem jij je werk wel eens mee naar huis? ‘Soms word ik benaderd voor casussen of IT-problemen, ook in de avond- en nachturen. DigiContact is 24/7 bereikbaar, dus ik ook. Soms zijn het casussen die me raken. Ik ben zelf ook een hulpverlener van origine en vind het belangrijk dat we het juiste doen op zo’n moment. Ik kan me dan wel eens afvragen of we alle stappen juist hebben genomen en of we bepaalde situaties hadden kunnen voorkomen. Daarnaast bied ik ook ondersteuning aan medewerkers als ze ergens moeite mee hebben. Ze krijgen regelmatig escalaties mee aan de lijn. In die zin is het meer de medewerker die ik in gedachte mee naar huis neem, dan casussen zelf.’

Dat is ook wel de kracht van DigiContact: collega’s kunnen altijd een beroep doen op elkaar.

Hoe lukt het jou om thuis los te komen van je werk? ‘Ik heb thuis een druk leven met mijn honden die van alles van me willen. Daar loop ik elke dag een eind mee. Dat zijn de momenten waarop ik een stapje terug kan doen en de ontspanning vind. Ook kan ik alles met mijn collega-managers bespreken. Met hen bedenk ik hoe we de medewerkers goed kunnen ondersteunen en hoe we, samen met het team, werken aan de toekomst van DigiContact. Het is heel waardevol om dit samen te kunnen doen.’

‘Mijn motivatie voor mijn werk bij DigiContact heeft ook echt te maken met het team waarmee ik werk. De mensen die dag in dag uit voor de organisaties en mensen klaarstaan, ook op de momenten waarop zij normaliter niet een beroep op begeleiders kunnen doen en wanneer ze het zo erg nodig hebben.’

Ik heb asielhonden gehad en bewonder juist de honden met een rugzakje.

Wat doe je nog meer graag in je vrije tijd? ‘Bezig zijn met mijn honden is een grote hobby. Ik heb asielhonden gehad en bewonder juist de honden met een rugzakje. Ook heb ik lang op hoog niveau gehockeyd. Daar komt mijn discipline en werkethiek vandaan, waar ik nog steeds baat bij heb. Ik heb geleerd om te presteren onder druk. Bij de start van DigiContact lag er veel druk op het project. Iedereen keek mee en uiteindelijk moest het wel slagen. Nog steeds is het regelmatig ontzettend druk. Ik heb geleerd om dan de rust te bewaren. Overzicht bewaren als het heel chaotisch is, haal ik uit de sport. Inmiddels hockey ik niet meer, maar ook binnen mijn huidige baan denk ik nog vaak terug aan de wijze lessen die ik van coaches heb meegekregen.’

‘Nu ben ik van plan om de opleiding tot kynologisch instructeur te gaan doen. Ik leer dan hondenbaasjes te begeleiden in het opvoeden en trainen van hun hond. Naast dat ik zelf honden heb, help ik al jaren als vrijwilliger in het asiel in Amersfoort. Je ziet daar veel gebeuren, het lijkt me gaaf om dat op professionele basis te kunnen doen.’

Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had

Ellen werkt al bijna 15 jaar in de zorg. Meer dan 10 jaar werkte ze op groepen waar veel agressie plaatsvond. Op den duur merkte ze dat ze dit werk niet langer kon doen. Het liefst bleef ze hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Dat vond ze in het werk bij DigiContact. Met Ellen spreken we over haar werk, motivatie en hobby’s. 

Wil je jezelf voorstellen? ‘Ik heet Ellen, ben 35 jaar en ik woon in Amersfoort. Ik ben fulltime hondenmoeder van mijn hond Nacho. Twee jaar geleden heb hem uit Spanje geadopteerd, waar hij geen fijn leven had. Hij is dan ook getraumatiseerd en dat is soms veel werk. Het gaat gelukkig veel beter: hij speelt, is speels en kwispelt zelfs, wat hij eerder niet deed.’

In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt.

‘Naast mijn werk bij DigiContact studeer ik Geestelijke Verzorging aan de Radboud Universiteit. De studie is gericht op zingeving en betekenis geven aan nare dingen die gebeuren in het leven. In plaats van focussen op diagnoses en ziektebeelden, vind ik het boeiender om te kijken naar iemands leven en wat iemand heeft meegemaakt. Ik wil iemand echt zien als mens in plaats van vanuit een ziektebeeld. Dat is de reden dat ik dit ben gaan studeren. Ook vind ik het boeiend om te kijken naar zingeving. Wat geeft zin voor iemand en wat is nou echt belangrijk?’

‘Ik heb net mijn scriptie afgerond met een voldoende, waar ik erg blij mee ben. Ik heb er lang over gedaan, omdat ik het combineerde met mijn werk bij DigiContact. Mijn scriptie ging over suïcidale jongeren en hun lijden. Opvallend was dat veel van deze jongeren vroeger nare dingen hebben meegemaakt, waardoor ze nooit konden dromen over de toekomst, een zingevingskader konden opbouwen en konden nadenken over wie ze werkelijk zijn. Dat vond ik heel boeiend.’ 

Ik kijk naar het menselijke van gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.

Hoe ben je bij DigiContact terechtgekomen? ‘Ik werk sinds mijn 21e in de zorg, voornamelijk met jongeren met een lichte verstandelijke beperking en/of een psychische problematiek. Op de groepen waar ik werkte was veel agressie. Ik zoek graag uitdagingen en vind het leuk om uit te zoeken wat er onder iemands gedrag zit. Daarbij kijk ik naar het menselijke van het gedrag, naar menselijke behoeftes die we allemaal hebben, maar die sommigen moeilijk kunnen uiten.’

‘Ik heb dus altijd op hele heftige groepen gewerkt. Na meer dan 10 jaar daarin gewerkt te hebben en veel meegemaakt te hebben, merkte ik dat ik het nodig had om iets anders te gaan doen. Het werk doet veel met je. Het liefst wilde ik hetzelfde werk doen, maar dan minder onveilig. Ik werk nu 1,5 jaar bij DigiContact en sta niet meer in de heftige situatie. Ik ben er vanaf een afstand bij betrokken en dat vind ik fijn. Ik help nog steeds in crisissituaties, maar niet meer fysiek.’

Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was.

‘Toen ik hier kwam werken, vond ik het bizar dat ik geen ogen meer in m’n achterhoofd hoefde te hebben en dat ik me gewoon veilig voelde. Ik hoefde niet meer heel alert te zijn, wat ik blijkbaar altijd was. Nog steeds ondersteun ik mensen, ook in moeilijke situaties, maar vanuit fysieke rust.’ 

‘Een andere reden om bij DigiContact te gaan werken, waren de consultatiediensten. In die diensten bellen begeleiders met vragen of om hun ei kwijt te kunnen. Ik sta aan de andere kant, maar begeleiders weten dat ik weet hoe ze zich voelen op het moment dat ze in een crisissituatie staan en agressie hebben ervaren. Ze weten ook dat ze de ruimte hebben om daarover te praten. Vanaf een afstand kan ik hen geven wat ik vroeger ook nodig had. Ik werkte toentertijd bij een andere organisatie en wij hadden dit niet. Ik vind het een mooie dienst van DigiContact.’

Kunnen begeleiders in een crisissituatie direct contact met jullie opnemen? ‘Buiten kantoortijden, ‘s avonds en in het weekend, kunnen begeleiders van aangesloten organisaties bellen als er iets. Het kan iets praktisch zijn, maar ze vragen ook veel advies over wat ze in bepaalde situaties moeten doen. Dat kan een crisissituatie zijn of bijvoorbeeld wanneer een cliënt suïcidaal is. Soms moeten wij dan een dienstdoende manager of een gedragswetenschapper bellen. Het is maar net wat de vraag van de begeleider is. Als ik dat als begeleider had gehad, zou dat veel gescheeld hebben. Ik denk dat het heel fijn is dat je ook achteraf met iemand kunt praten, je ei kwijt kunt over hoe heftig een situatie was.’

Ik vind het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben.

Wat zijn nog meer voordelen van de hulp die DigiContact biedt? ‘Ik vind het goed dat het erg breed is en we verschillende doelgroepen spreken. Ook vind ik het mooi dat iemand die overstuur is na 10 minuten bellen weer verder kan met zijn dag, gewoon door even contact te hebben. Dat vond ik aan het begin erg apart. Ik dacht: ik heb toch niet zoveel gedaan? In een korte tijd kan iemand al verder helpen. Je kunt het misschien niet oplossen, maar iemand kan weer door met zijn dag.’

Heb je daar een voorbeeld van? ‘Zulke gesprekken heb ik elke dag. Cliënten hebben vaste afspraken over praktische zaken, maar kunnen ook ongepland bellen. Ze moeten dan hun verhaal kwijt of hebben net iets meer nodig, omdat ze even niet verder kunnen. Als hulpverlener ben je dan geneigd om afleiding als optie aan te bieden. Wat ik vanuit mijn achtergrond in de geestelijke verzorging probeer, is om erbij stil te staan en het te erkennen: “Het is heel vervelend en niet makkelijk.” Dat kan al veel brengen. Doe je dit niet, dan kan je er te makkelijk overheen gaan. Je vraagt bijvoorbeeld of iemand al heeft gewandeld of iets anders heeft gedaan wat afleidt. Cliënten reageren wel eens: “Ja, dat werkt hooguit een half uur, maar dan kom ik thuis en zit ik er weer in.” Dat is ook zo. Afleiding is niet de oplossing voor een probleem. Ik noem het een 10%-oplossing.’ 

‘Ook kan het voor mensen veel schelen als je het erkent en bespreekt dat je het nu even niet kan oplossen. Ik wil ze ook geen worst voorhouden. Wel lees ik rapportages terug en zie ik wat die persoon wel doet, stapje voor stapje. Zo sprak ik vorige week iemand die er doorheen zat. Ik zei: “Je zit nu wel op de bank en hebt je gewassen, je aangekleed en gegeten. Volgens mij is dat oké en goed voor nu. Het is al heel wat en je bent al ver gekomen.”’

Het is niet zo dat het leven altijd succesvol en fijn is.

Neem je vanuit je studie meer mee in je werk bij DigiContact? ‘Ik probeer wel eens tools van de geestelijke verzorging in te brengen, bijvoorbeeld als het gaat over het verdragen van nare dingen. Ik kijk minder vanuit diagnoses, maar vanuit dingen die cliënten als mens meemaken en die ze beschadigen. Het hoort allemaal bij het leven, want het leven is niet altijd succesvol en fijn.’

Naast heftige en erg nare onderwerpen, bellen cliënten en medewerkers ook met luchtigere vragen. Hoe vind je die afwisseling? ‘De vragen verschillen erg en dat vind ik fijn. Ik ben gespecialiseerd in de GGZ, jeugd en justitie, dus krijg veel vragen van deze doelgroepen binnen. Tussendoor krijg ik ook vragen binnen van andere cliënten, bijvoorbeeld van iemand met een lichte verstandelijke beperking die gewoon zijn leven leidt en blij in het leven staat. Dat zijn hele andere gesprekken en dat probeer ik dan ook luchtig te houden. Ik luister voornamelijk naar waar ze behoefte aan hebben. Zo geven sommige cliënten aan dat het allemaal wel goed gaat. Dan benadruk ik vooral hoe fijn dat is.’ 

‘Ik vind het ook leuk om af en toe een grapje te maken of sarcastisch te zijn. Cliënten die een afspraak hebben, zie je regelmatig terug. Daardoor kun je terugpakken op een situatie uit een vorig gesprek, maar kun je ook inschatten bij wie je een grapje kunt maken. Sommige cliënten hebben veel zelfspot. Het is fijn om zulke luchtige gesprekjes tussendoor te hebben. Als je alleen maar zware gesprekken hebt, houd je dat ook niet vol.’

‘Het heeft iets weg van ambulant werk: je komt bij mensen thuis, maar dan via beeld. De gesprekken met DigiContact zijn soms wel persoonlijker dan die ze met hun begeleiders voeren. Het verschilt per cliënt, maar sommigen bespreken situaties liever niet met hun begeleiders, omdat die meer praktische hulp bieden. Ze komen een keer per week en ondersteunen bij andere praktische zaken, zoals de post. Bij DigiContact kunnen ze hun verhaal doen over diepgaandere dingen, zonder dat ze er direct wat mee moeten. We rapporteren dat natuurlijk wel, dus begeleiders kunnen het lezen.’

Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.

Als je een moeilijk gesprek hebt gehad, neem je dat dan wel eens mee naar huis? ‘Ik heb door de jaren heen geleerd om dat niet meer mee naar huis te nemen. In mijn werk op de groepen voelde ik me altijd over-verantwoordelijk. Er was veel verloop, waardoor ik weleens bijna geen collega’s meer had. Toen was ik thuis wel veel bezig met of alles wel goed liep. Bij DigiContact vind ik het makkelijker, omdat ik weet dat er begeleiders bij cliënten betrokken zijn. Ik zet mijn rapportage in het systeem en ga ervanuit dat begeleiders op de hoogte zijn van de situatie. Twijfel ik daarover, dan stuur ik begeleiders soms een mail dat het goed is om de rapportage te lezen. Ik weet dat de cliënten worden opgevangen. Daardoor kan ik het makkelijker loslaten.’

‘Ook heb ik de afgelopen jaren een persoonlijke ontwikkeling doorgemaakt. Ik ben me bewust van dat werk mijn werk blijft en dat ik het niet allemaal kan oplossen. Er is ook een cliënt die al lang zorg heeft en daardoor vaak heeft meegemaakt dat begeleiders in een burn-out raken en weggaan. Hij wil niet dat ik moet stoppen en zegt daarom aan het eind van een gesprek altijd: “Vergeet niet de knop om te zetten.” Zo neem ik het werk niet mee naar huis. Dat is heel lief, maar ook heel sneu. Het helpt mij om te realiseren dat je het niet redt als je alles mee naar huis neemt. Ik heb ook mijn eigen leven en geen hulpverlener is vrij van issues.’

Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen.

Als je vrij bent, wat vind je dan leuk om te doen? ‘Ik sport veel. Ik houd van krachttraining en yoga. Dat zijn echt wel tegenpolen: met krachttraining ben ik aan knallen en mijn spieren moe aan het maken en bij yoga ga je terug naar je lichaam en je gevoel. Ik ben gelovig en spiritualiteit is belangrijk voor me. Yogadocenten bereiden soms een tekst voor die ze voorlezen, zodat je dat kunt meenemen in je yogales. Dat vind ik heel interessant en fijn. Ik ben erg geïnteresseerd in mijn eigen religie, maar ook in andere religies: alles wat mij verder kan brengen. Daarnaast ben ik creatief en vind ik het leuk om te schilderen en te tekenen. Schrijven vind ik ook leuk om te doen, maar dan meer voor mezelf.’

Tot slot nog even terug naar DigiContact. De afgelopen jaren hebben jullie een hele ontwikkeling doorgemaakt. Hoe zou DigiContact zich nog verder kunnen ontwikkelen? ‘Ik denk dat het goed is om nog meer te specialiseren in de doelgroepen. DigiContact moet eigenlijk bij alle cliënten passen, maar er zijn ook cliënten die problemen hebben met vertrouwen. Vooral voor mensen met psychische problematieken is dat erg moeilijk. We kijken in de intakes al naar wat de cliënten nodig hebben, maar door specialisaties kunnen we nog meer zorg op maat leveren. Ik zie dat als een mooie kans.’

Voor mij hoeft het niet groots te zijn, het zit juist in kleine dingen

Agnes heeft een jarenlange werkervaring, zowel in de gehandicaptenzorg als in de GGZ. Ze werkte als begeleider in woongroepen en ambulant. Na 20 jaar was ze toe aan een nieuwe uitdaging. Ze kende DigiContact en zag dat het werkte bij haar cliënten en ze besloot de overstap te maken. Inmiddels werkt ze zo’n anderhalf jaar met plezier bij DigiContact. We spraken haar over haar ervaringen en ideeën.

Bij DigiContact heb je veel verschillende mensen aan de telefoon, waardoor je constant moet checken of iemand je begrijpt

Je hebt ervaring met werken met mensen met een beperking én met mensen vanuit de GGZ. Helpt dat in je werk bij DigiContact? ‘Dat vind ik wel. Toen ik vanuit de gehandicaptenzorg in de GGZ ging werken, vond ik het lastig om te schakelen, bijvoorbeeld in het taalgebruik. Bij DigiContact heb je veel verschillende mensen aan de telefoon, waardoor je constant moet checken of iemand je begrijpt en hoe je iemand moet aanspreken. Ik merk nu dat dat in mijn gesprekken sneller gaat.’ 

Mensen krijgen steeds vaker dezelfde collega’s aan de lijn

Heb je elke keer iemand anders aan de telefoon of herken je ook mensen? ‘We werken met expertiseteams. Dat houdt in dat bijvoorbeeld mensen vanuit de GGZ ook terechtkomen bij collega’s die ervaring of affiniteit hebben met de GGZ. Hierdoor krijgen mensen vaker dezelfde collega’s aan de lijn. Je leert deze mensen beter kennen en komt zo makkelijker in gesprek. In het begin moet ik soms echt nadenken over hoe ik het gesprek met iemand aanga. Naarmate ik ze steeds vaker spreek, gaat dat makkelijker. Ook heb je daardoor niet enkel heftige gesprekken, maar gaat het ook weleens over alledaagse dingen.’

Je hoeft niet te wachten tot een begeleider komt. Je kunt meteen je vraag stellen

Wat vind je nog meer voordelen van DigiContact? ‘Bij mijn vorige werkgever zag ik al dat DigiContact werkte bij cliënten. Zij werden minder afhankelijk van hun ambulant begeleider. We zijn 24 uur per dag bereikbaar, waardoor ze zelf kunnen bepalen wanneer ze om hulp vragen. Ze hoeven niet te wachten tot een begeleider komt en daardoor hun vraag ook niet uit te stellen. Als ambulant begeleider merkte ik dat dat anders was, waardoor mensen soms erg gestrest werden. Dat vang je nu op door er altijd te zijn, waardoor gedrag minder snel escaleert. Je geeft daarmee mensen ook een deel van hun regie terug. In gesprekken probeer ik hen zoveel mogelijk te laten nadenken over hoe zij iets zelf gaan oplossen of aanpakken.’

Als hulpverlener wil je graag helpen, maar soms is luisteren al voldoende

Is dat hoe jij voldoening uit je werk haalt? ‘Ja, als iemand – nadat ik hem of haar in hoge spanning of emoties aan de telefoon kreeg – weer rustig of zelfs lachend verder kan, dan heb ik mijn doel bereikt. Soms kan dat ook niet. Als hulpverlener wil je graag helpen, maar soms is luisteren al voldoende.’ 

‘Ik werk nu anderhalf jaar bij DigiContact en ervaar het al vanaf het begin als een warm bad van collega’s. Ik voel me hier erg welkom. In het begin kwam ik stuiterend thuis en dacht ik: nou, dat is misschien wat overdreven. Ik was gewoon enthousiast door alle collega’s. Dat is bij andere werkplekken niet altijd zo geweest en voelt daarom erg prettig.’

Voor mij hoeft het niet groots te zijn, het zit juist in de kleine dingen

Heb je een voorbeeld van een situatie waarin jij het verschil hebt kunnen maken? ‘Laatst belde iemand dat ze buiten was en bang was dat ze een paniekaanval kreeg. Ze vroeg of ik met haar ‘mee wilde lopen’. Ik had haar maar vijf minuten aan de lijn, maar het hielp haar enorm. Daarnaast zijn er mensen die dagelijks bellen op momenten dat zij zich onrustig voelen. Als zij na een gesprek weer door kunnen met hun dag, dan maak je wel het verschil. Voor mij hoeft het niet groots, het zit juist in de kleine dingen. Soms geeft een cliënt of begeleider aan dat ze, nu ze DigiContact hebben, merken dat ze vooruitgang boeken en doelen behalen. Daar word ik blij van.’

Maak je ook wel eens iets mee wat je meeneemt naar huis? ‘Ik heb wel eens een situatie gehad, waarbij niet duidelijk op papier stond wat er moest gebeuren. Dat was niet onze verantwoordelijkheid, maar ik ging toch naar huis met de gedachte: ik weet niet of dit goed gaat. Dat voelde niet fijn, terwijl de casus minder heftig was dan andere casussen. Het ligt dus meer aan of alles goed beschreven staat en of ik de juiste handelingen heb uitgevoerd, dan aan de casus zelf. Er is wel eens een cliënt die terminaal is of heftige dingen vertelt. Dat komt wel binnen, maar ik neem het niet mee naar huis.’

Als mijn hoofd heel vol zit, wandel ik ’s avonds een rondje 

Hoe maak jij na een werkdag jouw hoofd weer leeg? ‘Ik heb het voordeel dat ik een uur naar huis moet rijden. Als ik thuis ben, dan is het klaar. Werk ik thuis, dan mis ik dat. Als mijn hoofd dan heel vol zit, wandel ik ’s avonds nog een rondje. Heerlijk in de frisse lucht. Al is het maar 10 minuten, dan heb ik in ieder geval het gevoel dat ik er even uit ben geweest. Heb ik een late dienst, dan kijk ik graag televisie. Ik kijk iedere avond VI. Dat vind ik heel leuk, die flauwe humor.’

Wat zijn verder hobby’s van je? ‘Ik houd van lezen en van naar het theater en concerten gaan. De bioscoop vind ik ook leuk. Het maakt niet uit welk genre het is, als de film maar te begrijpen valt. Ik hou niet van die ingewikkelde films.’

We zijn de laatste jaren enorm gegroeid

Weer terug naar DigiContact. Hoe kan DigiContact zich volgens jou nog verder ontwikkelen? ‘Ik werk sinds september ook als projectmedewerker, waardoor ik achter de schermen veel bezig ben om zaken goed te regelen. Zo houd ik me bezig met de aansluiting van nieuwe organisaties, zodat dat goed verloopt. Dat het team op de hoogte is en dat iedereen weet hoe alles geregeld en geregistreerd kan worden.’

We zijn een dynamisch en innovatief team. Iedereen is erg actief en denkt mee over de beste aanpak

‘We zijn enorm gegroeid. Voor de toekomst denk ik dat DigiContact blijft groeien, waardoor het de uitdaging is om de kwaliteit hoog te houden en voldoende personeel te krijgen. Ik denk ook dat het nodig is om ons werk eenvoudiger in te richten. Nu moeten we bijvoorbeeld steeds in verschillende dossiers inloggen en het zou fijner zijn als een systeem de juiste dossiers direct koppelt aan de cliënt die belt. Achter de schermen zijn we hier ook mee bezig. We zijn een dynamisch en innovatief team. Iedereen is erg actief en denkt mee over de beste aanpak. Dat maakt het voor mij extra leuk om bij DigiContact te werken.’

Na 7 jaar in Afrika werkt Dorien nu bij DigiContact

Nadat Dorien een paar jaar als maatschappelijker werker in de gehandicaptenzorg werkte, begon het te kriebelen. Ze voelde een sterke verbinding met Afrika en boekte een trip naar Mozambique. Afrika stal haar hart en ze besloot naar Zuid Afrika te emigreren. We spraken haar over haar ervaringen, haar besluit om weer naar Nederland terug te gaan en haar werk bij DigiContact.

Aanvankelijk had ik zeven maanden onbetaald verlof opgenomen, maar toen ik een relatie kreeg, ben ik officieel geëmigreerd

‘In Mozambique ben ik drie weken in een groot kinderdorp geweest en heb veel gezien, vooral veel armoede. Ik bezocht vuilnisbelten en ziekenhuizen. Dat raakte me. Ik wilde meer van Afrika zien, maar niet persé van Mozambique. Tijdens een tussenstop in de stad Pretoria, in Zuid-Afrika, voelde het als thuiskomen. De bijzondere verbinding die ik vanaf de eerste dag voelde is nooit meer weggegaan. Later ging ik naar Kaapstad. Daar heb ik mijn vriend – inmiddels man – ontmoet. Aanvankelijk had ik zeven maanden onbetaald verlof opgenomen, maar toen ik een relatie kreeg ben ik officieel geëmigreerd. Het was eind 2010 en ik dacht: we zullen wel zien hoe het loopt. Misschien kom ik ooit terug en misschien ook niet.’

Ik had zo’n duidelijk gevoel dat dit een goede stap was, dus ik ging ervoor

‘Mijn vaste baan in Nederland heb ik opgezegd. Dat vond ik best spannend. Ik had alleen zo’n duidelijk gevoel dat dit een goede stap was, dat ik ging er gewoon voor ging. Kort daarna zijn we getrouwd. Ik werkte als zendeling, met name met vrouwen in de prostitutie. Omdat deze vrouwen vaak diepe trauma’s hadden, moest ik mezelf snel bijscholen. Ik merkte dat plannen maken in Zuid-Afrika niet goed werkte. Het ging vooral om de nabijheid en het creëren van veiligheid, om van daaruit te helen en weer een leven op te bouwen. Dat waren intense processen, met veel terugval. We deden ook outreachend werk. Dan ga je met een groepje ’s avonds de straat op om met vrouwen te praten die aan het werk waren. Soms had je dan hele mooie, diepgaande gesprekken en een andere keer waren ze sterk onder invloed van drugs. Dat kwam allemaal voor.’

Sommige mensen kruipen echt in je hart

‘Ik leefde van giften. Dat was fijn en ik heb me erg dankbaar gevoeld. Zo had ik de ruimte om te ontdekken wat ik echt wilde. Ik heb mij beziggehouden met inner healing voor vrouwen en heb ik in gevangenissen en binnen de psychiatrie creatieve activiteiten gedaan. Het was een leuke combinatie van dingen die mijn passie waren.’

‘Sommige mensen kruipen echt in je hart. Er was een vrouw van 25 jaar. Ze had resistente tbc en een dissociatieve stoornis. Soms was ze jong en kwetsbaar en op andere momenten zocht ze de grenzen op. Naarmate ze zieker werd, kwam ze steeds dichterbij. Ze maakte vaak lieve tekeningetjes en noemde me mama. Een week of twee voor haar dood kwam ik haar tegen op straat. Ze was helemaal vies. Ik besloot haar mee te nemen naar huis, zodat ze daar kon douchen. Ze kon bijna niet meer lopen en moest in de trein op de grond zitten. Ik haalde mijn scooter, waardoor we nog een leuk scooterritje hadden. Daarna heb ik haar bij mij thuis laten douchen en ze zag er direct een stuk waardiger uit. Dat was voor mij een mooi moment om later op terug te kijken. Het was een afscheid, maar er was ook waardigheid. Toen ze stierf, kon ik daar nog lang emotioneel van worden.’

Het was moeilijker om mijn grijze roodstaartpapegaaien naar Nederland te krijgen dan mijn Afrikaanse man

Het komt erg dichtbij. Dan maak je ook veel leed mee. Hoe verwerk je dat? ‘Ik had het voorrecht om in een mooie omgeving te wonen, vlakbij het strand en de bergen. Vaak ging ik daar ‘opladen’, een strandwandeling maken of een weekend weg.’ 

Op een gegeven moment besloot je naar Nederland terug te gaan. Kan je daar meer over vertellen? ‘Ik vond het na 7 jaar tijd om naar onze eigen toekomst te gaan kijken. We hebben altijd genoeg om handen gehad, maar je kon niet echt iets opbouwen. Mijn man is Afrikaans en twijfelde of hij wel naar Nederland wilde gaan. Toen hij eraan toe was gingen we het proces met de IND in. Dat was redelijk te doen, maar ik had ook twee grijze roodstaartpapegaaien die ik graag mee wilde nemen naar Nederland. Het was moeilijker om die mee te krijgen, omdat het beschermde dieren zijn. Het was een uitdaging, maar het is allemaal gelukt.’

Toen ik een inkomen had, konden we samen in een antikraakhuis gaan wonen

‘Ik moest in eerste instantie alleen naar Nederland om garant te kunnen staan voor mijn man. Dat betekende weer terug op kamers. Uiteindelijk kreeg ik een leuk antikraakhuis, waar we samen konden wonen. Vanuit daar zijn we naar een flat verhuisd en een jaar geleden kochten we een huis. We zijn nu ruim drie jaar terug en langzamerhand begin ik te settelen.’ 

Ben je direct bij DigiContact gaan werken? ‘Nee, ik heb nog twee andere banen gehad, maar ik merkte op een gegeven moment dat het niet meer werkte. Ik heb ontslag genomen, nam een maand vrij en toen kwam DigiContact op mijn pad. Dat is nu een jaar geleden. Het afgelopen jaar kon ik echt gaan wortelen.’

Het voelt alsof allerlei fases van mijn leven bij DigiContact bij elkaar komen

Hoe vind je het om bij DigiContact te werken? ‘Het voelt alsof allerlei fases van mijn leven bij elkaar komen. Ik heb fijne en simpele gesprekken die me doen denken aan mijn werk in de gehandicaptenzorg, maar ook heftige en uitdagende gesprekken met een acute problematiek. Die dynamiek doet me denken aan mijn levenservaring in Zuid-Afrika. Ik vind het een voorrecht om aan te sluiten bij mensen die, om wat voor reden dan ook, niet altijd helemaal mee kunnen in de samenleving. Die uitdaging drijft me.’

Een gesprek kan over de dood gaan, maar ook over het weer

Kan je een voorbeeld noemen van iets wat je binnen DigiContact hebt beleefd en wat je opviel? ‘Ik vind de verscheidenheid aan gesprekken waardevol. Het ene moment heb je een diep en emotioneel gesprek over de dood en verlies. Een ander moment heb je een gesprek over het weer. Die afwisseling vind ik bijzonder. Ook is het een mooie uitdaging om steeds aan te voelen vanuit welk perspectief iemand de wereld bekijkt en om daarbij aan te sluiten. Ik had laatst een heftig gesprek met iemand die het erg zwaar had. Ze zei op een gegeven moment: “Ik voel dat je ook dingen hebt meegemaakt en dat je mij kunt begrijpen.” Dat is echt een compliment. Aan de andere kant hebben sommigen een heel origineel en fris wereldbeeld. Daar kan ik ook van genieten.’

Heb je ideeën over hoe DigiContact zich zou kunnen ontwikkelen? ‘Laatst hadden we het in een teamvergadering erover dat we goed oog moeten houden voor de balans tussen de diepgang en de werkdruk. Soms heb je een diep gesprek gehad en moet je daarna gelijk door met een ander gesprek. Hoe geef je het diepe gesprek dan een plek voor jezelf en hoe kan je de volledige aandacht blijven geven? Ik vind dat een waardevol punt.’

Ik ga altijd voor 100% ergens voor, maar laat open voor hoelang ik dat doe

Heb je iets in je hoofd wat je graag nog zou willen doen? ‘Ik ga altijd voor 100% ergens voor, maar laat open voor hoelang ik dat doe. Vorig jaar maart ben ik ook mijn eigen bedrijf begonnen. Naast mijn werk bij DigiContact ben ik dus ook coach. Als coach werk ik op een andere manier en neem ik per sessie echt de tijd. Deze combinatie zie ik mezelf nog wel een hele tijd doen.’

In Afrika ging je graag naar de bergen en de zee. Wat doe je nu graag in je vrije tijd? ‘Ik houd van creatief bezig zijn. Ik ga wekelijks naar een kleiklas, waar ik lekker aan het boetseren ben en heb ook een tijd geschilderd. ’s Avonds zit graag met een kat op schoot en een wijntje bij te komen. Dat vind ik ook heerlijk. Nog steeds vind ik het ook fijn om buiten te wandelen en de natuur in te gaan. Na zo lang weg te zijn geweest, geniet ik van de Nederlandse schoonheid.’

Ik draai het liefst nachtdiensten, dan kun je echt de tijd nemen

Werken bij DigiContact: betrokken, maar toch op afstand

Mariëlle heeft al 26 jaar werkervaring in de zorg. De eerste jaren stond ze op groepen en werkte ze ambulant met mensen met een verstandelijke beperking. Toen 7 jaar geleden DigiContact op haar pad kwam, sprak haar dat erg aan en nog steeds bevalt het werk haar goed. We spraken met Mariëlle over haar ervaringen en hoe ze buiten het werk om weet te ontspannen. 

DigiContact past in alle opzichten goed bij mij

Wat bevalt je zo goed aan DigiContact? “Na 20 jaar op de groep te hebben gestaan, zag ik het niet zitten om tot mijn pensioen fysiek mensen te verzorgen. Ik heb zelf ook een lichamelijke beperking, ik loop wat moeilijker. Als ik nog langer op de groep moest blijven werken, had ik dat niet volgehouden. Het is daarom goed dat het werk bij DigiContact niet fysiek is. Daarnaast ben ik erg een gevoelsmens en heel betrokken. Bij DigiContact heb je wel het contact, maar heb je dat letterlijk op afstand. Voor mij is dat een goede manier om de betrokkenheid te houden en daar niet te ver in te gaan. Wat dat betreft past DigiContact, in alle opzichten, goed bij mij.”

Het contact met cliënten is hetzelfde, wat ik tijdens mijn vorige werk ook leuk vond

Wat is het verschil met de fysieke begeleiding? “Het is grotendeels anders. Toch is het contact met cliënten hetzelfde, wat ik tijdens mijn vorige werk ook leuk vond. Of je nou bij ze op de bank zit of ze in beeld ziet, die betrokkenheid is er wel. Met een aantal cliënten bel ik meerdere keren per dag, dus van hen weet ik veel en met hen leef ik mee. Ik kan niet naar ze toekomen, maar ben wel ‘bij ze’. Ze kunnen ons ook elk moment bellen en dan zijn we er voor hen.”

Heb je ook nachtdiensten? “Ja, ik heb daar een sterke voorkeur voor. Ik word ook wel nachtdier of nachtuil genoemd, want ik kan er goed tegen. Ik ben totaal geen ochtendmens, dus ik vind de vroege diensten lastig. Die heb ik zo min mogelijk, maar het hoort er gewoon bij. Het fijne aan de nachtdiensten vind ik dat je de tijd kunt nemen voor langere gesprekken en dat ze rustiger zijn dan de ochtend- en avonddiensten.” 

De nachtdiensten passen goed in ons leven

Hoe combineer je dat met je thuissituatie? “Ik woon samen met mijn vriend. Als ik een avonddienst heb, ga ik om drie uur naar het werk of, zoals nu, thuis aan het werk. Tussen elf en half twaalf ben ik weer thuis en dan ligt hij al op bed. Je ziet elkaar dan niet en eet niet samen. Bij de nachtdiensten word ik wakker als hij thuiskomt. Dan kunnen we wel samen eten en een fijne avond hebben. Wanneer hij naar bed gaat, ga ik naar mijn werk. Ik heb geen kinderen. Mijn vriend heeft wel twee kinderen, maar die wonen niet meer thuis. De nachtdiensten passen dus goed in ons leven.”

De psychische kant van DigiContact spreekt me erg aan

Mensen ervaren ’s nachts dingen somberder, toch? “Ja, dat klopt. Soms heb je wel drie kwartier iemand aan de telefoon die er doorheen zit of suïcidale uitspraken doet. Ik vind het een uitdaging om ze hieruit te halen en te kijken hoe het verder moet. Die psychische kant van DigiContact spreekt me erg aan. Het zijn vaak wel zware gesprekken, maar erna is er (vooral in de nacht) ook wel tijd, waardoor je er dan met collega’s zo nodig over kan praten. Daarnaast heb je ook andere klussen, want we doen de administratie allemaal zelf. Het is niet meer zoals aan het begin van DigiContact was: rustige nachten, een filmpje kijken en af en toe een belletje. Het zijn drukke diensten, maar ik vind de mix nog steeds erg fijn.”

Ik mediteer, volg workshops en doe ontspannende dingen

Je gaf net aan dat je een gevoelsmens bent. Het werk vraagt mentaal ook veel van je. Wat doe je in je vrije tijd? “Ik lees veel en houd me bezig met persoonlijke ontwikkeling en spiritualiteit. Ik mediteer, volg workshops en doe ontspannende dingen, zoals een tijdschrift lezen of een serie kijken. Daarbij kun je even in een andere wereld stappen en daar kan ik me goed bij ontspannen. Daarnaast train ik veel met mijn fitnessapparaten op zolder. Zoals ik net zei loop ik wat moeilijker, waardoor ik fanatiek train om het bij te houden.”

Het is totaal anders en drukker dan voorheen

DigiContact is anders dan 7 jaar geleden, gaf je aan. Wat valt jou op in de ontwikkeling van DigiContact in de afgelopen jaren? “We zijn in elk opzicht groter geworden. In het eerste jaar bestonden we uit een team van 15 collega’s en dat zijn er nu zo’n 45. We begonnen met de ondersteuning van cliënten van Philadelphia die ambulante begeleiding hadden. Daar zijn woongroepen en talloze organisaties bijgekomen. Ook komt er veel administratie bij kijken en dat vind ik af en toe een worsteling vanwege alle verschillende systemen. In die zin is het totaal anders en drukker dan in het begin. Af en toe vraag ik me af hoe we het kunnen bolwerken, maar al doende leert men. Ik ben er daardoor wel rustiger en handiger in geworden.”

Als ik het leuk en fijn blijf vinden en er voldoening uit blijf halen, dan blijf ik dit tot mijn pensioen doen

Als je 7 jaar vooruitkijkt. Heb je dan dromen? “Ik ben niet erg ambitieus. Als ik het hier draaiende weet te houden en het volhoud, dan is dat goed. Af en toe word ik wel teruggefloten als ik te veel doe. Ik vind het gewoon fijn. Ik hoop dat ik het volhoud, want het is wel een aanslag op je lijf om steeds te schakelen tussen de diensten. Waar het in eerste instantie om draait, zijn de gesprekken met de cliënten. Als ik dat leuk en fijn blijf vinden en ik daar voldoening uit blijf halen, dan vind ik het goed. Dan blijf ik dat tot mijn pensioen doen.”

De kans dat een cliënt vaker dezelfde persoon aan de lijn krijgt, is kleiner geworden

Als je DigiContact een advies zou kunnen geven, waarin zou het zich dan nog in kunnen ontwikkelen? “In het waarborgen van de kwaliteit. We zijn zo groot geworden en hebben zoveel cliënten. In het begin kende je de cliënten beter. Nu lijkt het soms een rijdende trein en gaat het wel eens te hard. Je moet het wel kunnen bijhouden.”

“De kans dat een cliënt vaker dezelfde persoon aan de lijn krijgt, is ook kleiner geworden. Eerder kenden ze ons allemaal. Cliënten die we al 7 jaar begeleiden, zeggen dan ook wel eens: ‘Wat fijn dat ik jou weer spreek!’ Dat is allemaal veranderd en wennen. We kunnen daar ook niet meer aan beginnen. Het is niet meer haalbaar en misschien hoeft dat ook niet.”

Als iemand belt, heb je dan alle gegevens bij de hand? “Ja, we kunnen alles opzoeken als iemand belt. Met mijn 26 jaar ervaring in de zorg weet ik, als ik de cliënt niet ken en niet zo snel in het systeem kan opzoeken, dat ik op de cliënt kan afstemmen. Ik heb daar vertrouwen in en zoek ondertussen de informatie op.”

Later hoor ik wel eens terug dat een cliënt erg blij is dat hij of zij mij heeft gesproken. Dan denk ik: ‘Daar doe ik het voor!’

Heb je een voorbeeld van iets bijzonders wat je hebt meegemaakt in je werk bij DigiContact? “Soms gebeurt er iets waardoor iemand het niet meer ziet zitten en erg angstig is. Ik heb dan een gesprek met hem of haar en breng de begeleiding daarvan op de hoogte. Later lees ik dan wel eens terug in de rapportage, of hoor ik van mijn collega, dat de cliënt erg blij is dat hij of zij mij heeft gesproken, waardoor hij of zij de nacht doorkwam. Dan denk ik: ‘Daar doe ik het voor!’”

Af en toe mis ik de kracht om door te gaan.

DigiContact was op bezoek bij Sonja. Sonja is in zorg bij Amsta via de GGZ. Regelmatig komt de ambulant begeleider Karin bij haar langs om te kijken hoe het gaat. Daarnaast maakt Sonja gebruik van DigiContact. Toen ze na haar tweede opname weer naar huis ging, werd deze gecombineerde begeleiding opgestart.

Karin: ‘Sonja mocht naar huis, op voorwaarde dat ze hulp van ons zou accepteren. DigiContact kwam er op dat moment in en dat was denk ik ook wel nodig, want wij werken niet in de avonden en in de weekenden. Dat was eigenlijk een heel mooi argument om DigiContact te introduceren, want zij waren er wel 24 uur per dag, zeven dagen van de week.’

‘Ik werk niet in de avonden en weekenden. DigiContact is er 24 uur per dag.’

Sonja: ‘Ik woon hier nu zelfstandig en ik doe eigenlijk alles alleen. Er komt één keer per week iemand langs om mij te ondersteunen. Daarnaast heb ik DigiContact. Sowieso word ik elk weekend gebeld door DigiContact om te vragen hoe het met me gaat, hoe mijn week is geweest en wat ik ga doen. En ik kan zelf ook altijd bellen. Toen ik na mijn eerste opname thuiskwam werd het mij echt aangeraden. Ik heb nog last van paniek en dat soort dingen en dan is het gewoon heel fijn als je iemand kan bellen.

‘Er is altijd een luisterend oor en tijd voor een grapje.’


Karin: ‘Alles was zo slecht in de situatie van Sonja. We deden wat we konden doen en het was echt op dat moment dat we dachten: “Oh, dat is ook wel een goede, DigiContact erbij”. Dat bleek eigenlijk een gouden greep te zijn. Je kan ze bellen wanneer je wilt. Er is altijd een luisterend oor en er is tijd voor een grapje. Het zullen niet je vrienden worden, maar ze vervullen op deze manier wel een hele belangrijke plek in levens.’

‘Af en toe denk ik: Zal ik inbellen? Nee, ik los het zelf wel op. Maar als ik dan toch bel is het fijn dat ik even iemand heb om mee te praten.’

Karin: ‘Ik denk dat het goed is dat als Sonja twijfelt en weet dat ze eigenlijk meteen iemand nodig heeft en ik ben niet te bereiken, dat ze dan gewoon DigiContact kan bellen. Dat moet ze gewoon doen, daar zijn ze voor.’

Sonja: ‘Er is altijd iemand, ook als je ’s nachts niet kan slapen of bij jezelf voelt: ik krijg paniek of ik voel me niet goed of ik ben van plan om toch weer alle pillen in te nemen. Ik ben nu zo ver dat ik toch op die knop kan drukken en dan kan DigiContact met je praten en kan zorgen dat je die stap niet zet. Af en toe mis ik gewoon de kracht om door te gaan. Ik doe echt alles om dat wel vast te houden. Dan ben ik blij dat ik even iemand aan de lijn heb.

Soms is structuur nodig, soms een luisterend oor

DigiContact biedt digitale ondersteuning aan cliënten en zorgmedewerkers. Sinds september 2020 is Rowan één van de begeleiders binnen DigiContact. We bespraken met haar hoe DigiContact precies werkt en hoe zij het werk ervaart. Wat is de toegevoegde waarde van DigiContact en waarin is vooral haar meerwaarde zichtbaar? 

Zou je jezelf willen voorstellen? “Ik ben Rowan en ik ben 28 jaar oud. Qua werk heb ik veel verschillende dingen gedaan. Ik ben begonnen bij Ons Tweede Thuis, ook een zorginstelling in de gehandicaptenzorg. Daar heb ik mijn opleiding gedaan. Daarna heb ik in het speciaal onderwijs en bij de jeugdbescherming gewerkt. Vervolgens ben ik via een vriendin bij DigiContact terechtgekomen. Zij werkte ambulant bij Philadelphia en viel in bij DigiContact. Van haar hoorde ik dat er mensen nodig waren en zo ben ik er ingerold. Ik vind mezelf vrij sociaal en ben graag onder de mensen. Verder ben ik creatief en graag met van alles bezig. Lezen vind ik ook leuk, maar daar maak ik vaak te weinig tijd voor vrij. Dat is in een notendop wie ik ben.”

Gapph is een sociaal woonproject waar jongeren zonder en met begeleiding wonen. 

En woon je hier in de buurt? “Dat is wel leuk om te vertellen. Ik woonde namelijk eerst in Driebergen, maar dat was een tijdelijke huurwoning en mijn contract liep af. Ik heb ergens anders nog een bijbaantje en een collega daarvan vertelde dat ze via Gapph sociale projecten hebben voor gemengd wonen. Je woont dan samen met jongeren die er op een reguliere manier zijn binnengekomen en jongeren die er vanuit de zorg wonen. Het is een soort studentencomplex voor tijdelijke huur met vijf etages. Op mijn etage wonen vier jongeren met ambulante begeleiding en dertien jongeren die op een reguliere manier zijn binnengekomen. Het doel is om de sociale inclusie te bevorderen en dat de jongeren die ambulant begeleid worden, mee kunnen komen in het geheel. Het is de bedoeling dat je elkaar helpt als dat nodig is. Daarin merk je eigenlijk geen verschil tussen alle jongeren, want iedereen heeft wel eens problemen.”

Het voordeel van onregelmatig werk is dat je soms extra vrije tijd hebt.

Wat trok je zo aan in digitale begeleiding? “Wat me aantrok bij DigiContact is dat je op een hele effectieve manier mensen kan ondersteunen. Het zijn kortdurende gesprekken waarin je mensen direct kunt helpen met waar ze nu tegenaan lopen.”

Hoe ervaar je het onregelmatig werken? “Dat was ik wel gewend vanuit Ons Tweede Thuis. Het wisselt erg hoe ik het onregelmatig werken ervaar. Soms vind ik het fijn, want dan heb je extra vrije tijd. Ik kan bijvoorbeeld op een doordeweekse dag in de ochtend naar de stad, wanneer het veel rustiger is. Ik houd vooral van de avonddiensten. Het nadeel daarvan is wel dat je dingen in je vrije tijd mist, omdat de meeste mensen in de avond vrij zijn en ik dan niet ergens bij kan aansluiten. Het heeft dus voor- en nadelen.”

Hiervoor heb je ander werk gedaan. Hoe vond je dat werk? “Het werk bij de jeugdbescherming heb ik een tijdje gedaan en vond ik erg uitdagend. Waar ik tegenaan liep was dat het natuurlijk heel kwetsbaar werk is. Je maakt hele ingrijpende beslissingen die veel invloed hebben op gezinnen en kinderen. Ik merkte dat ik behoefte had aan meer kennis en ervaring. Vandaar dat ik mijn plek heb gevonden bij DigiContact. Hier kan ik ervaring opdoen met de diverse doelgroepen en verschillende hulpvragen. Daarbij kan ik vanuit deze rol naast de cliënten staan. Dat past op dit moment goed bij mij en ik haal er mijn energie uit.”

Soms is het bieden van structuur nodig, soms alleen een luisterend oor. 

Je kunt natuurlijk door iedereen gebeld worden: iemand met psychische of sociale problemen of een verstandelijke beperking. Zie je verschillen in de problematiek en de aanpak? “Ja, ik denk dat vooral de benadering nog wel eens verschilt. De één kan je meer directief benaderen. Zij hebben het nodig dat je de situatie wat meer structureert en meekijkt hoe iets opgelost kan worden. De ander bied je meer een luisterend oor. Dit verschilt erg en ik ervaar het grootste verschil tussen mensen met en zonder een verstandelijke beperking. Als een cliënt met een verstandelijke beperking belt, ga je meer naast hem of haar staan en de situatie overzichtelijk maken. Bij cliënten met psychische problematiek en zonder verstandelijke beperking bied je vaak meer een luisterend oor en vraag je meer uit. In mijn ogen hebben zij een groter oplossend vermogen, waar mensen met een verstandelijke beperking meer ondersteuning en begeleiding nodig hebben.”

Mijn toegevoegde waarde is dat ik wensen goed kan uitvragen en duidelijk kan kaderen.

Heb je een concreet voorbeeld van een situatie waarin je echt een toegevoegde waarde was voor een cliënt? “Ja, in gesprekken is mijn toegevoegde waarde, denk ik, dat ik goed kan luisteren. Dat is natuurlijk een cliché, want dat moeten we allemaal kunnen, maar ik had bijvoorbeeld een situatie met een cliënt met autisme. Hij vindt het erg belangrijk dat je hem vooral aanhoort en de situatie heel erg kadert. Daardoor had hij soms moeite met hoe wij hem benaderden. Hij had bijvoorbeeld last van bepaalde lichamelijke kwalen, waarop wij zeiden dat hij daarvoor naar de huisarts moest gaan. Dat vond hij heel onprettig. Hij wist namelijk wel dat hij naar de huisarts moest, maar wilde zijn verhaal even kwijt en er erkenning voor krijgen. Ook heeft deze cliënt, vanwege zijn autisme, erg behoefte aan duidelijkheid en structuur. Hij liep er daarbij ook wel tegenaan dat wij soms weinig tijd voor hem hadden en daardoor een gesprek moesten afkappen. Bij een evaluatie heb dit toen met hem opgepakt. We hebben duidelijke afspraken gemaakt over wat hij wel en niet wilde. Ik heb veel uitgevraagd en concreet gemaakt wat hij precies wilde. We hebben bijvoorbeeld afgesproken dat een gepland gesprek 20 minuten duurt, dat we bij ongeplande gesprekken van tevoren een tijd met hem afspreken en dat we bijvoorbeeld vijf minuten voor het einde aangeven dat de tijd bijna voorbij is. Mijn toegevoegde waarde hierbij was dat ik zijn wensen duidelijk heb kunnen kaderen en heb kunnen verwoorden in een afsprakenkaart, zodat we in volgende gesprekken helder hebben wat hij precies nodig heeft.”

Je hebt het over een afsprakenkaart. Wat is dat precies? “Voor elke cliënt maken we na de intake een afsprakenkaart, waarin we de doelen zetten die we met hem of haar hebben afgesproken. We zetten daarin welke begeleiding de cliënt daarvoor nodig heeft en wat de do’s en don’ts zijn. Sommige cliënten vinden het bijvoorbeeld fijn om met ‘u’ aangesproken te worden en anderen willen dat juist niet. De afsprakenkaart heeft als doel dat we echt passende begeleiding bieden. We werken met zo’n 40 collega’s en dit is een mooie manier om overzicht te houden. Het maakt dan niet meer uit wie de cliënt aan de lijn krijgt. We hebben allemaal toegang tot dezelfde informatie.”

Cliënten vragen soms of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen.

Maken jullie ook van ieder gesprek een verslag? “Ja, we rapporteren de gesprekken altijd en dat bespreken we ook met de cliënten. Soms vragen ze of we iets niet willen rapporteren, maar dat kunnen we niet doen. We werken in samenwerking met de fysiek aanwezige begeleiding en het is belangrijk dat we hen overal van op de hoogte stellen. We geven cliënten dan de keuze om iets wel of niet te vertellen.” 

“Bij sommige organisaties werken we in hun systeem, waardoor de begeleider het direct kan lezen. Bij andere organisaties rapporteren we in ons eigen systeem. De begeleiding kan het dan niet direct lezen, maar stellen wij bij bijzonderheden en wanneer het nodig is altijd op de hoogte.”

Ik denk dat het veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft dat mensen altijd kunnen bellen als er iets is. 

Wat vind jij, tot slot, de meest toegevoegde waarde van DigiContact voor de cliënt? “Ik denk dat de grootste toegevoegde waarde is dat wij 24 uur per dag bereikbaar zijn. Mocht de cliënt ergens tegenaan lopen en de ambulante begeleider is er niet, dan kunnen ze altijd bij ons terecht. Soms is er wel even een wachtrij, maar dat proberen we altijd zo kort mogelijk te houden. Ik denk dat dat veel rust biedt en ook een stuk zekerheid geeft.”